Конфликты – часть нашей реальности. Особенно если ваша профессиональная деятельность связана с сервисом.
Они бывают разные:
1️⃣ внешние — между гостями и персоналом
2️⃣ внутренние — внутри коллектива.
Важно не игнорировать их, а управлять — от этого зависит атмосфера в команде и лояльность гостей.
Задача менеджера здесь — не только быстро и уважительно разрешить конфликт, но и выявить его причину, чтобы не допустить повторения.
Главное:
- слушать
- проявлять сочувствие
- предлагать решения
- получать обратную связь от гостя или коллеги
Для управления конфликтами важно внедрять системный подход:
➡️ обучать персонал навыкам коммуникации
➡️ проводить тренинги по эмоциональному интеллекту
➡️ создавать алгоритмы реагирования
Помните, что каждый конфликт — это возможность улучшить сервис и укрепить доверие гостей и команды.
