Современная индустрия гостеприимства стремится к идеалу: чистота, комфорт, безупречный сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, за кулисами идеального отдыха скрываются не только внутренние трудности отелей, но и особый тип гостей, которые пользуются добросовестностью персонала в своих интересах. Речь идет о тех, кто намеренно ищет поводы для жалоб, скандалов и претензий - с целью получить скидку, возврат денег или бесплатные услуги.
Психология «проблемного» гостя
Не каждый конфликт в отеле - это результат плохого сервиса. Некоторые инциденты инициируются самими гостями. Причины такого поведения варьируются от желания сэкономить до стремления к ощущению власти. Вот несколько типажей таких «манипуляторов»:
Охотник за компенсацией - опытный путешественник, знающий, как добиться скидки, используя формальные жалобы.
Псевдожертва - создает образ обиженного клиента, чтобы вызвать сочувствие и «награду» за стресс.
Микроагрессор - постоянно недоволен мелочами: шумом кондиционера, видом из окна, «странным» запахом в номере.
Шантажист отзывов - угрожает плохой оценкой на сайтах агрегаторов и отзовиках, если не получит бонус или компенсацию.
Типичные сценарии «вымогательства через жалобу»
1. Фиктивные недостатки в номере
Гость заселяется, а через некоторое время заявляет, что белье «пахнет химией», в ванной «волосы», а матрас «слишком жёсткий». Иногда он фотографирует заранее «найденную» проблему, чтобы предъявить её как доказательство. Вот, например, случай из практики одного отеля: заехала молодая пара, дама в положении. Заселились в номер. Уже через час они пришли и начали жаловаться, что в ванной номера неприятно пахнет. Сотрудник службы приёма и размещения и горничная проверили номер и ничего не обнаружили. При выезде гость утверждал, что все время пребывания их в номере его супруга испытывала дискомфорт и за это они хотят получить скидку.
2. Конфликты с персоналом по сценарию
Некоторые провоцируют сотрудников на раздражение или ошибки: задают навязчивые вопросы, подлавливают на неточностях, сами дают неверную информацию, а потом обвиняют сотрудников, что это их ошибка, записывают разговоры, и требуют «наказать» работника и компенсировать моральный ущерб. Пример: заселяется пожилая пара. Еще с порога женщина недовольна всем, на ресепшене дает неверную информацию по бронированию, далее начинает обвинять сотрудников, что они некомпетентны, провоцирует скандал с целью потом попросить скидку или дополнительные услуги.
3. Игра на «ожиданиях»
Гости утверждают, что ожидали совершенно других условий, чем увидели на месте, даже если бронировали бюджетный номер. Они ссылаются на «неполное соответствие фото» или «обманчивое описание». Пример: молодая пара забронировала недорогой номер в мини-отеле, стоимость которого была ниже среднего. В описании на сайте было указано, что номер без кондиционера. Однако уже при заселении гости выразили недовольство и потребовали вернуть деньги или предоставить номер выше классом без доплаты.
4. Давление через соцсети и отзывы
После выезда такие гости могут угрожать негативным постом в социальных сетях или сайтах с отзывами, если отель не пойдёт им навстречу. Такие ситуации в наши дни наиболее распространены. Вот один из примеров: пара провела выходные в отеле, уехала довольной, поблагодарила персонал, но через день администратору пришло сообщение с требованием вернуть половину стоимости и угрозой написать «разоблачительный пост» в соцсетях и оставить гневный отзыв на сайте, если отель откажет им.
Это работает, потому что многие отели, особенно сетевые или те, кто дорожит рейтингами, предпочитают избегать публичных скандалов. Им проще вернуть часть стоимости проживания или предоставить бесплатный ужин, чем спорить с гостем, рискуя получить одну звезду и длинный гневный отзыв.
Такое поведение гостей подрывает не только моральное состояние персонала, но и бизнес-стратегии гостиниц. Чтобы компенсировать потери от «вымогателей», отели:
- Повышают цены для других клиентов.
- Ужесточают правила и условия возврата.
- Вводят скрытую «настороженность» в отношении всех жалоб - страдают и честные гости.
Как отели защищаются?
Многие гостиницы начинают активно бороться с «скандальными гастролёрами»: проводят постоянное обучение персонала, внедряют видеонаблюдение и протоколы осмотра номеров при заселении, ведут внутренние базы данных проблемных гостей, привлекают юристов для ответа на необоснованные угрозы, работают с нейтральными платформами, где можно официально оспаривать негативные отзывы.
Критика - это нормально. Если сервис действительно оказался некачественным, гость имеет право на компенсацию. Но когда претензии становятся инструментом давления и наживы, теряется сама идея гостеприимства.
Ответственный гость - это не тот, кто ищет повод для выгоды, а тот, кто умеет быть честным: как в похвале, так и в обоснованной критике.
#скидки #критика #проблемныйгость #манипуляции #развитиегостиничногобизнеса #гостеприимство #туристическаяиндустрия #отель #гостиница #обучениеперсонала