КОНФЛИКТОЛОГИЯ
Важно понимать разницу между «Спором», «Дискуссией» и «Конфликтом»:
Спор – это столкновение мнений, в ходе которого одна из сторон (или обе) стремится убедить другую в справедливости своей позиции. Это публичное обсуждение проблем, вызванное желанием как можно глубже, обстоятельнее разобраться в обсуждаемых вопросах: это столкновение различных точек зрения в процессе доказательства и опровержения.
Дискуссия – обсуждение какого-либо спорного вопроса, проблемы. Характеристикой дискуссии, отличающей её от других видов спора, является аргументированность. Обсуждая спорную (дискуссионную) проблему, в которой каждая сторона, оппонируя мнению собеседника, аргументирует свою позицию.
Конфликт – ситуация, в которой каждая из сторон стремится занят позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Особое взаимодействие индивидов, групп, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах.
Конфликт – естественное состояние для большинства организаций. Настоящая конкуренция разворачивается не вне, а внутри организации. Большинство менеджеров участвуют, прежде всего, в конфликтах с коллегами из соседних подразделений за распределение ресурсов и приоритетов компании.
Даже в самых сплочённых командах на конфликты уходит не менее 50% времени, но от того насколько эффективно разрешаются конфликты зависит и общая эффективность команды.
ХАРАКТЕРНЫЕ ТИПЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТАХ:
1. Осознанное ( человек намеренно создаёт конфликтные ситуации и своими действиями поддерживает развитие конфликта):
Причины:
- стремление выяснить мотивы действий другой стороны;
- намерение получить выгоду от конфликта за счёт манипулирования другими участниками;
- желание самоутвердиться;
- конфликт проецирует социальные установки и систему ценностей одной из сторон;
- намерение внести раздор с целью установления новой системы отношений.
1. Неосознанное (встречается гораздо чаще) конфликтное поведение в этом случае обычно заранее предопределено:
Причины:
- некомпетентность одной из сторон;
- отсутствие практик и опыта конструктивного и бесконфликтного ведения общения;
- индивидуальные особенности психики и характера;
- неорганизованная или слабо организованная система норм, правил, регулирующих поведение и определяющих допустимые формы конфликтов;
- низкая культура общения в группе в общем и её представителя в частности;
- нарушение балансов ролевых отношений: несоответствие занимаемой роли, которую ожидают окружающие;
- неуправляемость с предъявляемыми требованиями;
- реакция индивида на физическое состояние, депрессию;
- проблемы в личностно значимой сфере могут привести к агрессии и конфликтному поведению в другой сфере.
ТИПЫ КОНФЛИКТОВ:
1. Деструктивные, связанные с противоречиями во мнениях:
- религиозных;
- личных;
- расовых;
- половых;
- и пр. (не относятся к бизнес-процессам компании)
ВЫ НЕ ДОЛЖНЫ В НИХ УЧАСТВОВАТЬ!
2. Продуктивные, связанные со стремлением разрешить проблемные ситуации:
- доступ к ограниченным ресурсам;
- различное видение приоритетов развития;
- полномочия и зоны ответственности;
- эффективность управления;
- и пр. (влияют на эффективность бизнес-процессов)
Вы обязаны инициировать, если:
- ситуация ведёт к критическим последствиям;
- вы видите вопиющие нарушения в работе других подразделений/коллег;
- сотрудники пытаются скрыть/умолчать острые проблемы.
Вы обязаны участвовать, если ваша работа либо работа вашего подразделения жёстко критикуется коллегами.
Вы можете участвовать, если:
- считаете, что результаты работы смежных подразделений крайне неудовлетворительны;
- вы видите вопиющие нарушения в работе других подразделений/коллег.
ХАРАКТЕРНЫЕ ТИПЫ ЛИДЕРСКОГО ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТАХ
В современном бизнесе множество задач лежит вне традиционных задач ( организационных, профессиональных, культурных или географических). Типичный руководитель, сосредоточенный исключительно на своей зоне ответственности, зачастую впадает в ступор при столкновении с трансграничными ситуациями.
ХАРАКТЕРНЫЕ ПРОБЛЕМЫ РУКОВОДИТЕЛЕЙ, ЗАТРУДНЯЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОЕ РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ:
- определяют себя в рамках строго определённой территории;
- преследуют интересы только своей группы;
- не мыслят системно;
- не знают, как действовать в конфликтных ситуациях;
- не уважают других;
- определяют производительность понятиями «мы» и «они»;
- принимают существующие границы.
Деструктивный лидерский тип поведения в конфликте («Демагог»):
- использует страх, угрозы и устрашение;
- превращает оппонентов в «козлов отпущения»;
- использует ложь и пропаганду;
- использует насилие для доминирования над другими.
Продуктивный лидерский тип поведения в конфликтах («Посредник»):
- старается действовать в интересах всех участников, а не одной из сторон;
- мыслит системно и посвящает себя процессу постоянного обучения;
- повышает уровень взаимного доверия путём выстраивания мостов над имеющимися разногласиями;
- находится в поиске инноваций и возможностей, позволяющих позитивно трансформировать конфликт.
Будьте посредником в решении конфликтов, только такой тип поведения поможет достичь положительного результата для обеих сторон конфликта и для компании в целом.
Конфликты порождаются определённой конфликтной ситуацией, которая может существовать задолго до прямого столкновения её участников. Выносите на обсуждение недосказанности, взаимные обиды и претензии, т.к. их чрезмерное накопление (более 10 раздражающих факторов) может привести к необратимому развалу отношений внутри команды.
У ВАС СЛУЧИЛСЯ КОНФЛИКТ
Аргументируйте свою позицию в письменной форме, в 50% случаев это помогает одному из участников увидеть, где он допустил логическую ошибку. Даже если этого не произошло, письменно изложенная хроника событий поможет третьей стороне в дальнейшем разобраться в ситуации.
Если конфликтная ситуация не находит разрешения, необходимо обратиться в комитет по этике и морали:
1. поговорите с руководителем КЭиМ или любым из его членов;
2. предварительно:
- сформулируйте свою просьбу;
- сформулируйте собственную оценку сложившейся ситуации, существа конфликта, действий сторон, прежде всего своих собственных как в процессе зарождения конфликта, так и в пытках его устранения;
- проинформируйте конфликтующую сторону о своём намерении обратиться в КЭиМ, возможно вы сделаете это вместе;
Комитет по этике и морали выработает свою точку зрения и предложит процедуру преодоления конфликтной ситуации.
Помните! Решение проблемы/конфликта лежит в:
1. признании различия во мнениях, готовности ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта;
2. желании найти курс действий, приемлемых для всех сторон;
3. отказе от намерения добиться своей цели за счёт других;
4. намерении скорее отыскать наилучший вариант решения.
ЧТО ДЕЛАТЬ, КОГДА КОНФЛИКТ РАГОРАЕТСЯ ВНЕЗАПНО?
1. сделайте время своим союзником: сначала подумайте, потом действуйте;
2. дышите глубоко и медленно: действуйте, приведя себя в равновесное состояние;
3. определите свою цель и сосредоточьтесь на ней;
- почему вы участвуете в этом конфликте?
- должны ли вы поддерживать существующие отношения. Если да, то почему?
- что ваш противник хочет получить от вас?
- чего хотите вы?
- к какому полезному результату может привести этот конфликт?
4. обращайтесь к тем, кто присутствует в данный момент;
5. избегайте оскорблений и обвинений;
6. остерегайтесь собственной исключительной правоты;
7. слушайте всё, но отвечайте выборочно;
8. пригласите кого-то в качестве третьей стороны;
9. сначала оцените шансы, потом примите решение;
10. больше слушайте, меньше говорите;
11. думайте, не пожалеете ли вы впоследствии о сказанном;
12. изучите язык своего противника;
13. позвольте вашему сопернику узнать вас;
14. Не посягайте на Святое.