Что происходит, когда система не удерживает клиента и как этого избежать
Представьте: у клиента возникла проблема. Он пишет в чат.
Ждёт. Тишина. Переходит в мессенджер — снова объясняет всё с нуля. Его переводят на другого специалиста. А потом ещё на одного. И снова: «Опишите, пожалуйста, суть обращения».
В результате — раздражение, потеря доверия и фраза, которую боится услышать любой бизнес:
«Я устал. Отмените всё.»
Ошибка: клиент вынужден повторяться
Когда процессы в поддержке не выстроены, страдает главное — опыт клиента. Он не чувствует, что его слышат. Он тонет в хаосе переключений, недопонимания и дублирования.
Вот что происходит:
— Потеря контекста между операторами
— Повторные вопросы и затяжные паузы
— Разрозненные каналы: чат, почта, звонок, как будто разные вселенные
— Один вопрос — шесть касаний. И ноль лояльности.
📉 В результате — падает CSAT, растёт отток, страдает бренд.
Решение: процесс — это забота, а не бюрократия
Платформа BayCX создавалась с одной целью — сделать сервис системным. Не скриптованным, а умным и человечным одновременно.
🔹 Все обращения клиента — в одном окне
Не важно, где он начал: в чате, почте или Telegram — у оператора перед глазами вся история взаимодействий.
🔹 Автоматическая маршрутизация
Запрос сразу уходит нужному специалисту. Без перекидываний, потерь и «мы не этим занимаемся».
🔹 Контекст не теряется
Никаких «а вы уже писали?» — каждый новый оператор видит всю предысторию и может продолжить разговор, а не начинать с нуля.
Почему это важно?
Потому что опыт клиента — это не роскошь, а конкурентное преимущество.
Сегодня выигрывают не те, кто предлагает самый дешёвый продукт. А те, кто делает процесс простым и понятным.
Структурированные процессы — это как бронежилет.
Они защищают:
✅ От ошибок и недопонимания
✅ От перегрузки операторов
✅ От негатива клиента
✅ От финансовых потерь
Не знаете, с чего начать?
📌 Мы подготовили чек-лист, который поможет вам оценить:
— Насколько выстроены ваши текущие процессы
— Какие функции критичны при выборе ПО
— На что обращать внимание при внедрении
🔎 «Как выбрать идеальную платформу для управления клиентским опытом» — простой и наглядный инструмент для команды.
📥 Посмотреть чек-лист можно прямо по ссылке ниже:
💬 Помните: клиенты не уходят из-за одной ошибки.
Они уходят, когда эта ошибка повторяется — потому что процессы не спасли.