Не знаю, бывало ли у вас такое — идёшь по магазину, выбираешь себе что-то к вечеру, подходишь к полке с алкоголем… и бац. Бутылка — на пол. Вдребезги. И сразу чувствуешь на себе взгляды окружающих: продавец, охранник, сосед по проходу с тележкой. Сердце в пятки, руки в карманы — и хочется провалиться со стыда.
А теперь давайте без паники и на чистоту. Что в такие моменты реально делать? Кто за что отвечает? И как вообще себя вести, чтобы не попасть в глупую ситуацию и не попасть на штраф?
Поговорил с человеком, который знает всё изнутри — с бывшим сотрудником К&Б. Она таких случаев повидала десятки, если не сотни за последние 10 лет работы. Расскажу, как есть.
Если разбили бутылку — главное: не убегать и не оправдываться
Вот первое и, пожалуй, самое важное — не пытайтесь выскользнуть мимо кассы, как будто ничего не случилось. Вокруг камеры, охрана, свидетели — не сработает. Поставите себя в неловкое положение. И уж точно не стоит сразу хвататься за кошелёк или кричать: «Это не я!». Просто стойте и зовите сотрудника. Желательно менеджера. Иногда продавцы или охрана ведут себя слишком рьяно, но они не судьи и не прокуроры. Их задача — разобраться, а не пугать.
А если мне всё-таки заявляют: «Платите!», что делать в таком случае?
Сначала разберитесь, почему бутылка упала. Это важно.
Кто виноват, если товар разбился? Всё зависит от деталей
Есть такая штука — ГОСТ 51773-2001. В нём чёрным по белому написано: проходы между стеллажами в торговом зале должны быть не менее 1,4 метра. А теперь вспомните, сколько раз вы протискивались между полок с алкоголем боком, цепляя тележкой всё подряд. Вот именно.
Если бутылка упала не потому, что вы устроили танцы среди полок, а потому что стеллажи слишком узкие, на полу коробки или уборщица только что прошлась с тряпкой и не повесила предупреждение — платить вы не обязаны. Это зона ответственности магазина. Тут работает статья 1064 ГК РФ: причинённый вред возмещает тот, кто этот вред допустил. В данном случае — торговая точка, магазин.
А если я просто не удержал бутылку? Да, бывает и такое. Скользкая, неудобная, тяжёлая. Ну, выронили. Но даже в этом случае, по словам бывших сотрудников, чаще всего вас никто не заставит платить. Товар списывается. Особенно если это, условно говоря, недорогой товар - пиво, водка, вино и т.д.
Страховка и списания — ваш невидимый щит
Теперь интересный момент, о котором мало кто знает. Большинство магазинов, особенно сетевых, застрахованы. Да-да, включая алкоголь. Это значит, что даже если бутылка стоит 10 тысяч — магазин потом получит компенсацию от страховой. Более того, списания — это вообще норма.
Как рассказала бывшая сотрудница К&Б, за месяц у них могли списать до сотни бутылок. Иногда — по вине покупателей, иногда — просто от неправильной выкладки, падений при разгрузке и т.д. Никто из клиентов ничего не платил. Потому что бизнес это уже учитывает.
Конечно, если вы пришли под шафе, задели полку, зацепили рукавом четыре бутылки — могут вызвать полицию. Но даже в таких случаях чаще просто делают выговор сотрудникам за «плохую выкладку». Потому что это дешевле и быстрее, чем связываться с правоохранительными органами и привлекать лишнее внимание к магазину.
Когда платить всё-таки придётся
Есть ситуации, когда покупатель — ну правда виноват. Например:
— разбили алкоголь преднамеренно (вспылили, поругались, бахнули по полке);
— были в состоянии, при котором нельзя контролировать действия (сильно пьяны, агрессивны);
— устроили драку и задели стеллаж с бутылками.
Вот тогда — да, магазин может потребовать компенсацию. Или даже вызвать полицию. Но и тут не всё так однозначно. Если доказать, что выкладка была нарушена, проход перегорожен или пол скользкий — опять же, есть шанс избежать "наказания".
А вообще, лучше не доводить до конфликта. Спокойный тон, просьба вызвать администратора, включённая камера на телефоне — ваши главные инструменты. Ну и здравый смысл.
А если случилось — не стесняйтесь выяснить свои права
Можно попросить копию видеозаписи. Можно сделать фото узких проходов, скользкого пола или неправильно выставленных бутылок. Записать всё в книгу жалоб. Не бойтесь казаться неудобным клиентом. Ваши права — это не каприз, а нормальный элемент покупательской культуры.
Так что если вдруг на днях в магазине что-то пойдёт не по плану — уже знаете, как себя вести. Спокойно, уверенно и с пониманием.
И вот скажите честно: кто, по-вашему, чаще виноват — мы, покупатели, или всё-таки те, кто выставляет хрупкий алкоголь чуть ли не на краю полки?