Основной задачей маркетинга является лидогенерация. Но прежде чем заняться генерацией лидов, нужно разобраться, что из себя представляет данный процесс. Наша статья подробно рассказывает и помогает разобраться, что означает термин «лид», как менеджерам и маркетологам работать с лидами и для чего они нужны компаниям в интернет-бизнесе.
Что такое лид простыми словами на пальцах
Лиды (lead – от английского «зацепка», «привязка») – это потенциальные клиенты, которые проявляют интерес к товарам или услугам, но пока не покупают их.
Люди, оставляющие свои контакты (номер телефона, email и пр). Также этот термин подразумевает набор информации о целевой аудитории, которая заинтересована товарами и может стать покупателями. Менеджеры по продажам и маркетологи знают, что крайне важно получить контактные данные потенциальных клиентов, т.к. это позволит перейти к следующим этапам (прогрев, заключение сделки и т. д).
Лиды в продажах
Больше всего термин «лид» относится к сфере продаж. В данном случае под «лидом» можно понимать заинтересованного потенциального покупателя, который как-то взаимодействует с компанией (выражает интерес, звонит, получает консультацию). Среди действий, которые выполняют лиды, стоит выделить:
- посещение сайта в интернете и заполнение формы обратной связи;
- осуществление звонка в торговую компанию;
- подписка на рассылку писем (в этом случае указываются персональные данные).
Лиды в маркетинге
Данное понятие стало широко распространённым в сфере маркетинга. В этой области лидами считают любого потенциального покупателя, который оставил компании свои контакты. В таком случае лид подразумевает под собой данные, полученные благодаря заполнению заявки, номер телефона, с которого был совершён входящий звонок, адрес электронной почты и пр.
Разница между лидами и конверсией
Лид – это любой человек, совершивший определенные целевые действия. Конверсия – это процент таких людей среди общего количества посетителей. Данный параметр рассчитывается по следующей формуле:
число оплативших заказ / кол-во посетивших сайт × 100%.
Зачем компании нужны лиды
Любой лид – это потенциальный покупатель, а потенциальный вполне может стать постоянным клиентом. Без покупателей невозможно развитие бизнеса, потому лиды и их стабильная генерация играют такую важную роль.
Lead-менеджмент предоставляет компаниям следующие возможности:
- более эффективное инвестирование в маркетинг;
- оптимизация работы продавцов, смещение их фокуса на реальных клиентов, которые готовы к покупке продукции;
- пошаговое взращивание потребностей людей, пока не готовых к покупке.
Почему бизнес теряет лиды
Как показывает практика, при отсутствии CRM системы любой бизнес теряет 2 из 5 лидов.
В идеальных условиях конверсия потенциальных клиентов работает следующим образом: удачный маркетинг способствует генерации обращений, а благодаря отделу продаж они превращаются в реальные сделки. Некоторые лиды так и не становятся клиентами, и это вполне нормальное явление. Однако существует ряд ошибок, из-за которых конверсия снижается по причине отсеивания заинтересованных людей:
- потери контактов из-за неправильно указанного номера телефона, пропажи листка бумаги и пр.;
- потери лидов из-за неправильного распределения между менеджерами и прочих проблем;
- искаженное понимание ситуаций, приводящее к снижению эффективности бизнеса.
Виды лидов
Разделение лидов на виды зависят от двух основных критериев: заинтересованности в продуктах и готовность к совершению покупок. По первому параметру выделяют следующие типы:
- Целевые: это люди, которые сами ищут товары или услуги, имеют потребность и интерес. Также они максимально соответствуют портрету идеального покупателя (географическое расположение, финансовая возможность).
- Нецелевые: они не заинтересованы в продукции/услугах (например, люди, желающие приобрести продукцию, которой вы не торгуете), не имеют возможности купить товары из-за географического расположения или оставили заявку по ошибке. Благодаря устранению данных причин некоторая часть лидов переходит из категории нецелевых в целевые.
По готовности совершения покупок лиды подразделяются на следующие виды:
- Холодные: пользователи пока не готовы к заказу и плохо знакомы с товаром, но имеют потребность в его покупке.
- Теплые: люди имеют интерес в приобретении, знакомы с товаром/компанией, но еще не готовы к покупке по каким-либо причинам (ограниченный бюджет, сомнения и пр.). Теплые лиды часто посещают сайт или социальные сети, взвешивая все «плюсы» и «минусы».
- Горячие: пользователи уже определились с выбором и активно взаимодействуют с сотрудниками компании для покупки продукта.
Где искать и привлекать лиды
Так как лиды – понятие диджитал-маркетинга, собираются они с помощью цифровых методов. Рассмотрим некоторые из них.
Лид-формы
Лид-формы – это формы, которые размещаются на сайтах и позволяют собирать контактные данные потенциальных клиентов, например, виджет обратного звонка, определения цены товара. Клиентам нужно их заполнять (ФИО, номера телефонов, имейл) и отправлять заявки.
Функция генерации лидов также есть в рекламном кабинете некоторых социальных сетей. Так, в ВКонтакте пользователи могут создавать формы с небольшими анкетами и полем для контактов, выбирая баннеры и тексты, отображаемые в ленте.
Чат-боты и онлайн-чаты
Чат-боты – это программы, которые используются для онлайн-консультаций посетителей веб-ресурсов либо мессенджеров. Они могут отвечать на вопросы людей. Чат-бот запрашивает персональные данные пользователей и отправляет их менеджерам.
Лид-магниты
Лид-магниты – это специальные предложения, при которых посетители передают собственные контакты в обмен на скидки, бесплатные консультации, чек-листы или пробные подписки.
Прямые обращения
Например, пользователь просто позвонил по телефону с сайта (или написал на электронную почту) с целью купить товар, заказать услугу или что-то спросить.
Этапы работы с лидами
Работа с лидами в маркетинге состоит из таких основных этапов:
- Привлечение клиента (лидогенерация). Основной целью на первом этапе является получение данных (email, телефоны, профили в соцсетях), что позволяет в дальнейшем держать связь с потенциальным покупателем. Привлечь людей позволяет ряд маркетинговых каналов: контекстная и таргетированная реклама, рекламные предложения в соцсетях, прямые ссылки на популярных сайтах в интернете, email-рассылка, SEO-продвижение, использование реферального маркетинга (например, акция «приведи друга»), выставки и конференции.
- Квалификация. На этом этапе выделяют потенциальных клиентов, определяют их потребности и связывают их с товарами или услугами.
- Взращивание. На данном этапе нецелевого или холодного лида превращают в тёплого. Для начала важно определить заинтересованность и готовность потребителя, и уже потом продолжать коммуникацию используя релевантный контент. Наиболее эффективным инструментом считаются звонки и сообщения в мессенджерах.
- Перевод в продажу. Добившись заинтересованности в продукте или услуге, человека подводят к сделке, используя собранную информацию.
Как работать с различными типами лидов
С холодными контактами нужно быть осторожнее и осуществлять прогрев ненавязчиво, поскольку такие лиды с подозрением относятся к компании, т. к. не знают её. Здесь нужно завоевать доверие и выявить потребности, чтобы можно было продолжить работать. Если человек сказал «нет», его трогать нельзя, поскольку это не лид (по крайней мере, на какое-то время).
Горячие лиды должны взять специалисты отдела продаж. Необходимо максимально быстро приступить к работе с ними, дабы не упустить их. Для этого в CRM-системе сохраняется история сообщений, отправляются постоянные уведомления о статусе заказов.
Теплых и холодных клиентов нужно обрабатывать маркетологам и продажникам, делая попытки «прогревания» специальными предложениями и акциями. Пользователям данных групп обычно не нравится навязчивая реклама, поэтому напоминание о себе должно быть ненавязчивым. Например, можно отслеживать посещение сайта в интернете и выдавать персонализированные приветствия или уникальные спецпредложения.
Что такое стоимость лида и зачем ее считать
Стоимость лидов (CPL) является зависимостью потраченного на рекламу бюджета к числу целевых пользователей. Данный параметр необходимо рассчитывать, чтобы эффективно распределять и оптимизировать маркетинговый бюджет. Также метрика CPL позволяет оценивать все каналы привлечения клиентов и выбирать из них наиболее выгодные (приносящие самые дешевые лиды).
Цена лидов может различаться, исходя из конкуренции в конкретном сегменте, стоимости товаров, региона, используемых каналов, успешности предложения и пр.
Купить лиды
Для расширения базы клиентов лиды можно покупать. В этом случае приобретается список контактов теплых лидов, заинтересованных в покупке конкретных товаров или использовании определенных услуг.
Что такое лид в CRM
В случае с CRM-системами выделяют три группы лидов:
- Заинтересованные лица. К первой группе относятся нецелевые или холодные, ко второй – тёплые, а к третьей – горячие лиды. С первой группой нужно работать в соцсетях. При этом из-за отсутствия контактов или других данных связь с человеком является анонимной.
- Потенциальные клиенты. В случае предоставления персональной информации люди уже переходят во вторую категорию, и тогда им уже можно предоставить более подробные сведения о продукте.
- Реальные клиенты (отдельные лица), контакты (персональная информация), контрагенты (при сотрудничестве с компаниями). Когда наступил этап обсуждения покупки или совершения сделки, лид уже превращается из потенциального и реального клиента.
Как CRM помогает превращать лиды в продажи
CRM-система – это специальная программа, которая позволяет упростить процесс превращения лида в продажу. Также система повышает скорость ответов и помогает распределять звонки между менеджерами. Это обеспечивается благодаря следующим моментам:
- Контролирование цикла продаж. При известных лидах и конверсии облегчается поиск этапов, где сделки обычно пробуксовывают.
- Работа с проверкой эффективности менеджеров. Благодаря аналитике в CRM можно видеть этапы взаимодействия с лидами и возникающие проблемы. CRM-система показывает показатели конверсии по конкретным менеджерам.
- Контроль уровня качества. В CRM системах хранятся истории звонков/сообщений в карточках клиентов. Руководители отделов продаж читают расшифровку или прослушивают записи разговоров для оценки качества общения менеджеров и определения основных возражений потенциальных клиентов.
Как работать с лидом в CRM: пошаговая инструкция
Работа с лидами в CRM состоит из данных этапов:
- Создание лида. Этот процесс осуществляется вручную или автоматически при получении входящего звонка, письма или обращения пользователя.
- Проверка на дубли. Здесь система самостоятельно осуществляет анализ и проверяет контакты по всем карточкам для предотвращения появления дубликата. Данные сверяются по всем базам и параметрам.
- Назначение ответственного лица. Данный процесс происходит вручную либо автоматически на основе уже отработанных схем (например, менеджеры становятся ответственными, если они ранее уже работали с этими клиентами).
- Постановка задачи. Если в компанию обращается новый человек, то формируются задачи о предоставлении обратной связи или отправке письма на электронную почту. Есть и другие задачи, такие как повторный звонок, направление коммерческого предложения, прием заказа и т. д.
- Обработка лида. Для перевода пользователя в потенциального или постоянного клиента менеджер может вести электронную переписку, совершать телефонный вызов, лично встречаться с покупателем для продажи товара, отправлять спецпредложения, предлагать промоакции, отправлять прайс-лист и т. д.
- Перевод лида в постоянного клиента/контакт. Трансформация осуществляется в том случае, если дело доходит до согласия пользователя на продолжение сотрудничества.
Коротко о главном
Лид – это потенциальный клиент, который заинтересован в сотрудничестве с компанией, поэтому решает оставить свои контактные данные для связи.
Лиды бывают холодными, тёплыми и горячими. Чтобы завоевать доверие и выявить потребности холодных лидов, работать нужно ненавязчиво, а тёплых следует прогревать для подвода к совершению сделки.
Стоимость лидов – соотношение потраченного бюджета к количеству целевых покупателей.
Работа с лидами способствует расширению клиентской базы и повышению доходности бизнеса. Благодаря сбору персональной информации можно ближе узнавать потенциальных покупателей, вызывать у них интерес, разрабатывать план дальнейших действий для продвижения товаров или услуг.
Источник: https://zvonobot.ru/blog/lidy-ih-vidy-kak-s-nimi-rabotat/
Голосовые роботы для телефонных продаж - https://zvonobot.ru/