Вопрос, который часто звучит от владельцев пекарен: «Стоит ли заморачиваться с программой лояльности, если мы и так на районе всех знаем и все нас знают?»
Я скептически отношусь к текущим программам лояльности именно для пекарен. Большинство таких программ технически рассчитаны на заведения с низким трафиком — например, рестораны или кофейни. В условиях же высокой проходимости, как в пекарнях, внедрение программ лояльности через кассиров становится проблемой. Если на пекарне трафик низкоинтенсивный, то да - программу лояльности можно вводить, сделав запрет на предложение кассиром, если есть очередь.
Высокий трафик — это всегда очереди. А если в момент оплаты кассир начинает предлагать карту лояльности, собирать контакты, раздавать анкеты или вводить данные, это существенно замедляет обслуживание. В результате очередь растет, а вместе с ней — недовольство клиентов и снижение продаж. Если вы потеряли клиента из за очередей, то их также сложно вернуть, как и при проблемах с качеством.
Если и внедрять программу лояльности, то только с отдельными людьми, а не через кассиров, как это обычно и делают в пекарнях. Это может быть персонал самой компании-разработчика, который занимается сбором контактов и регистрацией клиентов. Кроме того, важно учитывать требования закона о персональных данных — их сбор и обработка в таких условиях тоже сопряжены с рисками.
Сегодня нет ни одного решения, которое позволяло бы быстро и эффективно внедрить программу лояльности в пекарне с высокой проходимостью. Я нашла одну компанию, чье ПО более менее удобное для пекарен со средней и высокой интенсивностью трафика, но и оно не решает главную проблему — все равно нужны временные трудозатраты кассира, пусть и в меньшем количестве времени.
При этом я полностью поддерживаю идею программы лояльности. На различных отраслевых мероприятиях я общалась с разработчиками и говорила им: именно пекарни — как формат с возможностью широкой сетевой экспансии — остро нуждаются в таких решениях. В отличие от ресторанов, кафе или кулинарных лавок, пекарни могут масштабироваться до нескольких сотен точек. Но существующие программы для этого не адаптированы.
Если выручка не радует, прибыли мало, то напишите мне @LKalenteva, я помогу поднять выручку без программ лояльности.
Если кто-то предложит действительно удобное и оптимальное решение для сетевых пекарен — это даст колоссальный рост выручки. Но важно понимать: программа лояльности требует не просто установки, а постоянной работы — отдельного человека, постоянного пополнения базы, активаций, акций и персонализированного общения с клиентами. Только тогда она действительно будет работать. Реальные кейсы
По базе контактов, которые не были полгода - запустить конкретно на них акцию - часть из них вернутся.
Спланировать запуск именных тортов к Татьяниному дню - Проработать и запустить акцию всем контактам с именем Татьяна в Татьянин день “Всем Татьянам скидки на торты” - Часть Татьян придет обязательно, так как торт именной. Конечно же надо учесть различные нюансы, как предзаказ, съемный элемент с именем и т.д.
Я знаю успешные кейсы рестораторов, которые заявляют, что 20% выручки только за счет программы лояльности и грамотной работы маркетолога.
Программа лояльности — это не про баллы. Это про данные и повторные покупки. Правильно внедрённая и управляемая программа даёт ощутимый рост выручки и высокий ROI. Но чтобы она сработала, нужно подходить к ней как к инвестиции, а не как к модной фишке. В цифрах, гипотезах, тестах.
#маркетинг ©Калентьева
________