За годы работы я заметил закономерность: специалисты, работающие с недвижимостью часто жалуются на качество лидов из соцсетей. Мол, приходят какие-то странные люди, не отвечают, сливаются на первом же звонке.
Но проблема не в лидах. Проблема в том, как с ними работают.
Практика показывает: неправильная обработка заявок убивает 50% потенциальных сделок. Сегодня разберем, как этого избежать.
Привет! Это Влад Терешев, CEO маркетингового агентства Lion Target. Мы помогаем риэлторам, агентствам недвижимости и застройщикам настраивать комплексный маркетинг и стабильный поток теплых уникальных заявок.
В лидогенерации для недвижимости мы работаем больше 8 лет, и за это время больше 300 проектов привели к результату в сделках.
В каком виде приходят обращения из соцсетей
Лиды из Telegram-каналов и других соцсетей приходят по-разному:
Личные сообщения — от развернутых вопросов до простых плюсиков. Да, даже на стикер с приветствием нужно реагировать. Люди ленивые, им проще нажать на готовый стикер, чем писать сообщение.
Комментарии под постами — вопросы, одобрение вашего контента или критика. На все стоит отвечать. Человек уже идет на контакт, значит, в будущем может стать клиентом.
Плюсы под постами — ничем не отличаются от сообщений в личку. Обязательно пишите таким людям в ЛС и упоминайте об этом в комментариях.
Заявки в чат-боте — чаще всего люди оставляют номер телефона. Но иногда отвечают на вопросы и остаются в боте, не переходя к разговору по телефону.
Заявки через квиз — всегда номер телефона. Если человек заполнил квиз, но не отвечает в мессенджере, звоните. Он ждет обещанную консультацию.
Чем лиды из соцсетей отличаются от остальных
Они ленивые. Если не подтолкнете к действию, не скажете, что делать дальше — не сделают. Даже при горящей потребности. Хотят получить все на блюдечке, ничего не изучая.
Они ценят личное пространство. Им тяжело выходить из зоны комфорта — из переписки на звонок. Нужно объяснять каждый шаг: зачем звонок, почему это важно лично для них. Особенно это касается клиентов загородной недвижимости — там суммы больше, решения принимаются дольше.
Они пишут нескольким компаниям одновременно. Когда созревают к покупке, обращаются сразу к 2-3 риелторам или в несколько агентств недвижимости. Если интересует новостройка — могут писать и застройщику напрямую, и агентствам. Кто ответит быстрее и грамотнее — тот и выиграет.
Переписка — это пинг-понг. Каждое ваше сообщение должно заканчиваться вопросом. Иначе диалог умрет.
Главные ошибки и как их исправить
1. Непонимание воронки продаж
Ошибка: слишком быстро переходите к продаже или, наоборот, слишком медленно ведете клиента по этапам. Клиенты приходят на разных стадиях готовности. Кто-то только начинает думать о покупке, кто-то уже выбирает между несколькими риелторами или агентствами.
Как исправить: определите, на какой стадии готовности пришел клиент. Изучите его профиль, поймите, как давно он ищет квартиру. С горячими работайте активнее, с холодными — деликатнее.
2. Долгие ответы на сообщения
Ошибка: Клиент пишет одновременно нескольким риелторам. А вы отвечаете через несколько часов или дней. За это время клиента уводят конкуренты. При долгом ожидании клиента появляются сомнения: «А справится ли он с моей сделкой?».
Как исправить: Постарайтесь отвечать в течение 15 минут. Минимум — напишите, что видите обращение и вернетесь в определенное время.
3. Отсутствие этапа выявления потребностей
Ошибка: сразу шлете варианты квартир, не узнав, что именно нужно клиенту. В итоге снижается лояльность и клиент уходит.
Как исправить: не пропускайте этап выявления потребностей. Узнайте у клиента:
- какая недвижимость нужна
- зачем покупает
- бюджет и сроки
- личные детали (домашние животные, дети, предпочтения по району)
4. Незаинтересованность в клиенте
Ошибка: отвечаете сухо, не задаете вопросов в ответ. Даже в переписке чувствуется, как к вам относятся. Клиенту важно видеть, что вы заинтересованы в диалоге, а не общаетесь ради галочки.
Как исправить: интересуйтесь клиентом, задавайте уточняющие вопросы. Переписка должна быть живой, о в ней легко что-то неправильно понять, поэтому избегайте подтекстов и сарказма. Пишите прямо.
5. Много текста без абзацев
Ошибка: пишите огромные полотна текста, которые никто не читает. В эпоху быстрого контента люди не хотят тратить время на вдумчивое чтение.
Как исправить: делите текст на короткие абзацы. Лучше используйте голосовые или переводите на звонок. Обязательно спрашивайте разрешения перед отправкой голосового. Делайте аннотацию: «Голосовое на 1,5 минуты, расскажу о вариантах квартир и какие вопросы мне нужны для подбора».
6. Нет объяснения, зачем нужен звонок
Ошибка: «Давайте созвонимся!» — и все. А зачем? Почему клиенту это выгодно? Как это сэкономит его время?
Как исправить: объясните, почему звонок выгоден клиенту. «Во время телефонного разговора я лучше пойму ваши потребности и подберу точные варианты. Это сэкономит ваше время. Во время разговора проще установить контакт и отработать возражения. В переписке это сделать намного сложнее.
7. Профессиональная лексика без расшифровки
Ошибка: пишите про ПВ (первый взнос), ДДУ (договор долевого участия), КП (коммерческое предложение) и распашонки (вариант планировки с окнами на противоположные стороны) без пояснения. Когда вы употребляете неизвестные слова клиенты чувствуют себя дискомфортно и не хотят возвращаться к диалогу.
Как исправить: пишите простым языком. Если используете термины — сразу поясняйте: «Готовлю коммерческое предложение (КП) по двухкомнатной квартире». Пишите так, будто объясняете другу.
8. Неполное ведение CRM или ее отсутствие
Ошибка: держите всю информацию о клиентах в голове, в хаотичных таблицах или в разных блокнотах. Без системы учета вы теряете клиентов. Не помните, о чем договорились, что обещали, на каком этапе остановились.
Как исправить: Заведите CRM-систему. Фиксируйте всю историю общения — откуда пришел, что интересует, какие договоренности. Это ваше спасение при большом потоке заявок.
Я Владислав Терешев, CEO маркетингового агентства Lion Target. Веду Телеграм-канал Терешев для риелторов, где делюсь техниками и стратегиями, которые принесут тёплые заявки и продажи риелторам, агентствам недвижимости и застройщикам.
Если работаете с недвижимостью и нужны теплые заявки, пишите сюда. Обсудим, какую стратегию выбрать, чтобы ваш канал в Телеграм приносил результат в заявках и сделках.