Для любой финансовой организации процесс обработки клиентских обращений – это не просто ежедневная рутина, а ключевой элемент системы мер и процедур, которые помогают компаниям соблюдать законы, нормативные акты, стандарты и внутренние политики, риск-менеджмента и клиентского сервиса. Сбои в этом процессе ведут к регуляторным рискам, потере клиентов и денег. Поэтому его нужно выстраивать как четкий, измеримый и контролируемый бизнес-процесс с автоматизацией там, где это возможно.
Постановка проблемы и задачи автоматизации.
Наш клиент, одна из крупнейших и наиболее успешных финансовых организаций в России, столкнулся с проблемой обработки клиентских обращений и обратился к нам за её решением. Суть проблемы заключалась в том, что сотрудники компании не успевали справляться с ежедневным потоком входящих сервисных запросов, жалоб, претензий и запросов на консультацию от клиентов. А поскольку все клиентские обращения имеют регламентированные сроки отработки, которые регулируются на законодательном уровне, нарушение этих сроков грозило нашему клиенту санкциями от контролирующих органов.
Если конкретизировать, то проблема сроков реагирования на клиентские обращения, складывалась из совокупности факторов, таких как
· Низкая производительность сотрудников: сотрудниками выполнялось только 70% месячного норматива, что свидетельствовало о недостаточной эффективности работы.
· Высокие временные показатели обработки одного обращения: 60 минут уходило в среднем на работу с одним обращением, что ограничивало количество обработанных запросов и увеличивало нагрузку на сотрудников.
· Длительная подготовка отчетности: подготовка отчетности для контролирующих органов занимала около 2 дней и это приводило к нарушению сроков сдачи.
· Высокие трудозатраты на подготовку документов к отправке: один день уходил на подготовку реестра бумажных писем к отправке Почтой России, а объем обработки составлял около 60 обращений в день.
· Ручных процессов: большинство операций выполнялось вручную, а это риск ошибок и снижение качества обслуживания клиентов.
Эти проблемы негативно сказывались на скорости реагирования, качестве обслуживания и внутренней эффективности финансовой компании, поэтому в 2022 году её руководство обратилось к нам в НЭП с просьбой автоматизировать процесс обработки клиентских обращений.
Предложенное решение и достигнутые цели.
Поскольку ранее мы уже автоматизировали документооборот данной финансовой компании при помощи программного продукта 1С: Документооборот 8 КОРП (ред. 3.0), то и устранять проблему с клиентскими обращениями решили благодаря той же информационной системе.
На старте проекта перед нашей командой стояли задачи по сокращению у заказчика количества ручных операций при работе с обращениями, созданию инструментов контроля за исполнительской дисциплиной сотрудников, ускорению процесса подготовки отчетности для контролирующих органов и реализации интеграции с исторической системой 1С:CRM.
Реализовывать автоматическую регистрацию электронных обращений и отправку уведомлений клиенту о регистрации обращений было решено при помощи специальных роботов в виде регламентных заданий:
1) Регламентное задание, которое каждые 10 минут проверяет выделенный почтовый ящик, а при наличии в нем обращения регистрирует в 1С:ДО 3.0 документ «Обращение» и запускает процесс его обработки.
2) Регламентное задание, которое каждые 10 минут проверяет наличие новых электронных обращений в статусе «Зарегистрировано» и отправляет клиенту уведомление с автоматически сформированной темой и содержанием.
Создание отдельного вида документа, автоматически собирающего «бумажные» обращения на этапе «Отправить» и подлежащие единовременной передаче Почте России для отправки Клиентам по реестру, позволило исключить ручное формирование реестра ответов.
Теперь автоматическая приоритезация документов на основании реквизитного состава входящих обращений позволяет быстро определять важность и срочность каждого запроса. Уведомления клиентам о регистрации их обращений обеспечивают прозрачность и повышают уровень доверия. Автоматическая загрузка информации из электронной почты и старт процесса обработки снизили ручной труд и ускорили начало работы с обращениями.
Интеграция с 1С:CRM, как и планировалось, обеспечила единое информационное пространство для работы с историей обращений клиентов. Документ «Обращение» и связанный с ним документ «Ответ на обращение» выгружаются прямиком в систему 1С:CRM и хранятся в карточке клиента. Такое решение предоставляет менеджерам финансовой компании исчерпывающую информацию о клиенте, так как открывая карточку клиента в 1С:CRM они могут ознакомиться с историей обращений и отправленных ответов. Тем самым разработанное нами решение повышает лояльность клиентов компании-заказчика, так как вся информация по взаимодействию с клиентом при его входящем звонке находится у менеджера «под рукой»
Значительных успехов удалось достичь также в части исполнительской дисциплины сотрудников заказчика. Контроль нагрузки менеджеров позволил оптимизировать распределение задач, а отслеживание сроков их исполнения позволяет своевременно реагировать на запросы и избегать нарушения федеральных законов. Эти данные подтверждают и цифры: подготовка реестра бумажных писем к отправке уменьшилась с одного дня до 10 минут, а количество обработанных обращений выросло до 80 в день - рост более чем на 30%.
Отчетность для контролирующих органов стала формироваться автоматически по нажатии одной кнопки, что значительно сократило время подготовки документов с 2 дней до 5 минут - это обеспечивает оперативное принятие управленческих решений и помогает избежать штрафов от контрольных органов.
Итог проекта.
Для любой финансовой организации отлаженный процесс обработки клиентских обращений критически важен по нескольким ключевым причинам:
1. Соответствие законодательным требованиям. Финансовые организации работают в строго регулируемой среде. Нарушение сроков обработки обращений (жалоб, претензий, запросов) может привести к штрафам и санкциям со стороны регуляторов, судебным искам со стороны клиентов и потере лицензии в случае систематических нарушений.
2. Репутация и доверие клиентов. Финансовые услуги основаны на доверии. Если клиент сталкивается с долгим ожиданием ответа или нерешенной проблемой, то ухудшается лояльность, растет число негативных отзывов в соцсетях, на форумах, в рейтингах, и как следствие - клиент может уйти к конкурентам.
3. Конкурентное преимущество. На рынке финансовых услуг клиенты выбирают компанию не только по тарифам, но и по качеству сервиса. Компания, которая оперативно и четко решает вопросы, увеличивает удержание клиентов, и снижает затраты на маркетинг, так как довольные клиенты сами продвигают бренд.
По этим причинам инвестиции в автоматизацию обработки клиентских обращений оправдываются не только экономией времени и ресурсов, но также укреплением репутации компании как современного и надежного партнера. В условиях постоянных изменений рынка именно такие решения позволяют оставаться лидером в своей отрасли.
Автоматизация бизнес-процесса обработки клиентских обращений при помощи программного продукта 1С:Документооборот 8 КОРП было своевременным и рациональным решением руководства нашего заказчика. т.к. позволило снизить временные затраты сотрудников, повысить точность выполнения задач и обеспечить масштабируемость процессов. В результате финансовая организация получила конкурентные преимущества за счет быстрого реагирования, высокого уровня сервиса и оптимизированных внутренних операций, а наша компания ещё один успешный кейс автоматизации при помощи современного и универсального программного продукта 1С:ДО.
Коротко об авторе:
Зосименко Егор, ведущий аналитик практики ECM/BPM компании НЭП. Эксперт по настройке и администрированию 1С:Документооборот, интеграции с системами и сервисами на различных платформах. Опыт успешной автоматизации документооборота в разнообразных крупных компаниях, таких как УК Первая, ООО «Техноэкспорт», Мелеузовский мясокомбинат и других. Практический опыт - более 5 лет.