Зимой повёз семью в Таиланд, 11 ночей. Взяли отель пятёрку, а на последние три дня взял лакшери на отдельном острове. Сутки на острове были в 3,5 раза дороже, чем пятерка на Пхукете. Отдых 3 дня в последнем отеле был для себя, а первые 8 дней тупого отдыха у бассейна для детей.
На остров приехали наши друзья, которые в эти дни тоже были на Пхукете. Сели с товарищем в баре у бассейна. Рядом пляж. Атмосфера как в кино, баунти. Решили выпить.
Беру меню. Негрони 1200 рублей.
Когда я еще был в "больших танцах", у меня на подкорке отложилась цена в клубах в 400 за коктейль. Жаба душит отдавать в 3 раза больше за туман в голове, но гляжу... с 17 до 18ч акция 2 по цене 1.
Взгляд на часы... осталось 5 мин. Беру сразу четыре и мы с другом садимся за беседу. По два патрона на нос. Разговоры с барменом, бельгийской парой, ржём... всё душевно. Вайб невероятный в отеле. Меня просто выдернули из розетки под названием "проблемы".
И вот прошел наверное час и мы почти допили по второму негрони и хлоп... перед нами бармен ставит еще по одному! Я спрашиваю "вот зис?". А он с улыбкой до ушей говорит что подарок, мол от души. Ну, приятно... у нас тут и интеллигентная беседа, и бельгийцы, и шутки, и гогочем... подгон бармена прямо в тон.
Мы сообщаем бармену, что он мировой человек и сидим дальше, примус починяем. Допиваем и... Бах! И он снова ставит презент. По шкале тонов в тот момент я был близко к эйфории))) Русская душа, заправленная подаренным негрони, увлеченная бельгийцами, на берегу райского уголка... была растрогана таким вниманием. Бармен просто ворвался в мою френд зону))) Насыпали чаевых с горкой.
Утром звоню в Россию другу и рассказываю восторг об отеле. Он спрашивает что за отель, я сообщаю - Мариотт. И тут начинается мой инсайт. Он объясняет:
- Друже, это мариотт. Этой сети 100 лет. Я уверен, что у них в инструкциях для персонала прописаны такие моменты. Он не стырил негрони ради чаевых, а воспользовался своим правом угостить вас. Ему разрешено. Он знает КОГДА это делать, КАК и КОМУ.
Бармена звали Маан. На следующий день он проделал такой же фокус с нашими женами, но с дамским коктейлем. Улыбки до ушей у женщин также были.
Вот же она экономика эмоций, экономика впечатлений! Сколько стоит негрони в себесе?! Копейки на фоне стоимости суток в этом отеле. Они потратили 200 грамм рома, закинув меня на уровень "испытваю счастье". А строитель редко такие эмоции проживает в принципе. У нас же бычно два режима: "плохие новости" и "ничего не случилось".
Итог. При отъезде я, как поломанный робот, пошёл совершать алаверды... прощаться с Мааном, но не застал его. Попросил рецепшен выписать ему премию. Мы поблагодарили весь персонал. Я первый раз в жизни, блин, написал отзыв отелю. Я рекомендовал отель всем друзьям. Я пишу этот пост.
И всего какой-то негрони... Это магия? Нет, это умный менеджмент отеля, построенный на эмоциях. И конечно дело не в негрони. Там куча серотониновых "кнопок". Коктейль лишь один из символов клиентоцентричности отеля.
К сожалению стройка не соткана из радости. Там случается падают бутерброды маслом вниз и негрони не отделаться. Но концепт рабочий. Для готового продукта прямо очень и для услуг с короткой транзакцией тоже. Для длинных услуг, типа стройки, применить сложнее, но надо думать!
У нас, как правило, все эмоции после стройки, когда люди живут, когда ахнули первые гости. Когда команда быстро откликается на запросы, не смотря на оконченные денежные отношения. Клиенты понимают, что они под опёкой. Вот тогда появляются рекомендации.
Пассаж о том, что в любом бизнесе нужно искать способ подарить эмоции клиентам. Все мы живём от внешних впечатлений. Пространство важно, но атмосферу делают люди.
Всем добра)