Одна из самых распространённых проблем в торговле, с которой сталкиваются россияне, – нарушение прав потребителей. Нас элементарно могут обвесить, отказать в обслуживании, а то и вовсе не пустить в магазин. Самое главное в таких ситуациях – сохранять спокойствие, знать свои права и действовать с точки зрения закона.
Вы ещё не с нами в Telegram? Подписывайтесь, всё самое интересное тут!
Вернуть товар без чека
Ситуация: девушка приобрела обувь, но через пару дней решила, что модель ей не нравится. Она обратилась в магазин, чтобы сдать товар, однако получила отказ, потому что потеряла чек. По информации Роспотребнадзора: отсутствие чека не является основанием для отказа потребителю в возврате товара.
Что надо знать: если покупка была оплачена безналичным путём, то доказательством может служить выписка с банковского счёта покупателя об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа. Подойдут также электронные чеки, которые сейчас часто направляют потребителям.
Можно запросить в магазине поиск информации о покупке.
В качестве доказательства приобретения товара могут служить гарантийный талон, паспорт оборудования или инструкция по эксплуатации.
Сведения о покупке могут быть зафиксированы на дисконтной карте.
Свидетельские показания и видеосъёмка (в магазинах есть камеры) также подойдут.
Как действовать:
– Подготовьте доказательства приобретения товара.
– Напишите претензию продавцу в двух экземплярах (на одном, который остаётся у потребителя, делается отметка о вручении).
– Оформите возврат товара и денег.
Вам обязаны продать товар по цене, указанной на ценнике
Ситуация: потребитель выбрал нарезку в вакуумной упаковке по цене 150 рублей, однако на кассе ему пробили 250 рублей. Кассир аргументировал тем, что цена поменялась.
Что надо знать: ценники в магазинах – это публичная оферта, которая не может быть изменена продавцом после того, как цена была размещена на ценнике в торговом зале.
Продавец обязан продать товар по цене, указанной на ценнике. Даже если покупка совершена и пробит чек, покупателю должны вернуть разницу.
Как действовать:
– Сообщите кассиру, что на ценнике указана другая стоимость.
– Если работник магазина не идёт навстречу покупателю, сфотографируйте ценник.
– Пригласите администратора и устно предъявите претензию.
– В случае отказа в удовлетворении устной претензии предъявите продавцу письменную, составленную в двух экземплярах.
Потребитель не обязан показывать личные вещи охранникам
Ситуация: женщина вошла в магазин с пакетом с продуктами. На выходе охранник попросил её показать содержимое дамской сумки и пакета. Покупательница отказалась это делать, возник конфликт.
Что надо знать: право на личный досмотр, а также вещей потребителя, имеют только сотрудники полиции. Причём в присутствии понятых.
Также покупатели не обязаны оставлять свои вещи в камере хранения.
Как действовать:
– Если потребитель не против, то он может раскрыть сумку, чтобы охранник осмотрел её содержимое. Но именно осмотрел (визуально, без прикосновений), а не досмотрел.
– В случае, когда потребитель не хочет этого делать, он может потребовать вызвать сотрудников полиции.
Продавец обязан дать сдачу
Ситуация: мужчина пришёл за покупками с наличными. В его кошельке был купюра номиналом в 5000 рублей. Товаров он набрал на сумму 360 рублей. Продавец сказала, что у него нет сдачи.
Что надо знать: обязанность индивидуального предпринимателя или администрации магазина обеспечить кассира или продавца необходимым количеством разменных денег.
Продавец не имеет права принуждать покупателя покупать какие-либо дополнительные товары, чтобы сумма сдачи стала меньше.
Как действовать:
– Вызовите администратора, изложите проблему. В большинстве случаев ситуация быстро разрешается.
– Если нет, подготовьте жалобу в адрес администрации магазина (в двух экземплярах).
– Подготовьте обращение в Роспотребнадзор. Приложите доказательства. Можно использовать фото- и видеосъёмку, показания свидетелей.
– Также можно отстоять свои права в суде.
Вернуть испорченные продукты
Ситуация: покупательница приобрела куриное филе. Придя домой, обнаружила, что продукт испорчен, хотя срок годности не истёк. По закону женщина имела полное право вернуть товар в магазин. Но поскольку не была уверена, что средства ей вернут, не стала обращаться в магазин.
Что надо знать: пищевые продукты обмену и возврату не подлежат. Однако потребители имеют право их вернуть, если они не соответствуют санитарным требованиям, просрочены или испорчены.
Не отдавайте администратору товар и оригинал кассового чека до момента возврата денег.
Как действовать:
– Нужно вернуться с товаром в магазин (лучше в день покупки).
– Предоставить доказательства покупки (чек, копию, электронный чек, показания свидетелей). Помним, что отсутствие чека – не аргумент для отказа в возврате средств.
– Обратиться к администратору, описать ситуацию.
– Если продавец отказывается возвращать денежные средства, направляем ему претензию.
– Продавец по-прежнему игнорирует ваши требования? Жалуемся в Роспотребнадзор.
Зайти в магазин с коляской
Ситуация: охранник не пустил маму с коляской в торговый центр, потому что от колёс на полу остаются грязные следы. Когда женщина возмутилась, охранник предложил ей оставить коляску около входа, взять годовалого ребёнка на руки и пройти в магазин.
Что надо знать: сотрудники магазина не имеют право запрещать вход родителям с колясками, потому что таким образом они ограничивают права маломобильных групп населения.
Некоторые магазины могут при таком запрете руководствоваться внутренними правилами, однако это нарушает права и свободы человека, прописанные в Конституции РФ.
Как действовать:
– Вызовите администратора и изложите ему своё видение ситуации. Сообщите, что запрет на посещение магазина с детской коляской нарушает требования действующего законодательства и ущемляет ваши потребительские права.
– Попросите сотрудника магазина предоставить вам вместо коляски другое транспортное средство для передвижения ребёнка по магазину. А также уточните, кто будет нести ответственность за коляску, которую вы оставите у входа.
– Если ситуация не улажена, жалуйтесь в контрольно-надзорные органы.
Потребители имеют право вести фото- и видеосъёмку в магазинах
Ситуация: супруги выбирали диван и решили сделать фото и видео товара, чтобы дома показать родственникам и определить подходящую модель. Продавец-консультант сделала замечание и попросила прекратить съёмку. Якобы это запрещено в их магазине.
Что надо знать: магазин – это общественное место, а ценники – публичная информация, поэтому продавцы не вправе запрещать покупателям собирать информацию в удобной для них форме.
Запрет фотосъёмки товаров и ценников в магазине нарушает права и законные интересы граждан свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию законным способом (ст. 29 Конституции РФ).
Как действовать:
– Продолжайте делать фото- и видео. Главное, чтобы в кадр не попадали лица других покупателей.
– Если вам предъявили претензии, аргументируйте свои действия статьёй из Конституции РФ.
– Обратитесь в Роспотребнадзор. Владелец магазина может быть привлечён к административной ответственности.
Ещё новости по теме
Реально подешевели?: обзор цен на яйца в Нижнем Новгороде
Нижегородцам рассказали, какими болезнями можно заразиться в примерочных