Добрых дней и приятных ночей! Я Наталия Курченкова, IT Project Manager с 10+ лет опыта, открываю вторую главу обсуждения моментов общения с иностранными заказчиками. В первой части мы разобрали основы вежливого общения с американскими клиентами. Но знаете ли вы, какие, казалось бы, невинные фразы могут мгновенно испортить вашу репутацию в их глазах?
Продолжим список.
6. Критика должна быть завуалированной
Американцы крайне редко высказывают прямую критику. Даже если ваша работа их не устраивает, они скажут об этом мягко:
- "Interesting approach, but maybe we could try..." вместо "This is wrong"
- "Let me play devil's advocate for a second..." - способ мягко указать на проблему
- "I'm not sure this aligns with our goals" вместо "This is a bad idea"
Как реагировать:
- Не спорьте и не защищайтесь агрессивно
- Воспринимайте любые замечания как конструктивные
- Благодарите за feedback ("Thank you for this perspective")
Пример из практики:
Когда наш дизайн не понравился клиенту, вместо "This is bad" мы услышали: "Interesting visual approach! Though maybe we could explore making the CTA more prominent?"
7. Юмор и харассмент: будьте осторожны
В американской бизнес-среде очень строгие правила относительно харассмента. Что считается неприемлемым:
- Комментарии о внешности ("You look tired/slim/etc.")
- Шутки на тему гендера, ориентации, возраста
- Физический контакт (даже дружеские похлопывания)
- Личные вопросы ("Are you married? Why not?")
Безопасный юмор:
- Нейтральные шутки про офисные ситуации
- Самоирония (осторожно)
- Шутки про поп-культуру (если уверены, что собеседник поймет)
Пример из практики:
Наш тимлид пошутил на созвоне: "Mike, is that a new haircut or you just forgot to comb your hair?" Последовала неловкая пауза и письмо от HR о "недопустимых комментариях".
8. Всегда оставляйте возможность для вопросов
В конце письма, особенно если вы что-то объясняете, обязательно добавьте:
"Please let us know in case of any questions" или "Feel free to reach out if you need further clarification".
Это показывает вашу открытость и заинтересованность в успешном результате.
Пример из практики:
После сложного объяснения архитектуры я добавил: "Please don’t hesitate to ask if anything is unclear". Клиент задал 3 уточняющих вопроса — и мы избежали недели переделок.
9. Соблюдайте сроки ответов
В России норма — ответить в течение рабочего дня. Но из-за разницы часовых поясов с США важно:
- Проверять почту утром (их вечерние письма).
- Отвечать в течение своего рабочего дня.
- Если нужно время на анализ, сразу указать срок: "We’ll get back to you by [дата] EOD your time".
Пример из практики:
Получив запрос от клиента в 9 утра их времени (наш вечер), мы ответили в 11 утра по МСК. Клиент отметил в отзыве: "Impressive responsiveness!"
10. Грамотное планирование созвонов
Разница во времени — частая проблема. Предлагайте варианты, удобные для обеих сторон:
- Не назначайте встречи слишком рано у них (до 9 AM их времени — плохо).
- Не соглашайтесь на слишком поздние звонки у себя (иначе быстро выгорите).
- Используйте инструменты вроде World Time Buddy для подбора оптимального времени.
Пример из практики:
Предложив клиенту созвон в 8 утра по их времени (наш 7 вечера), мы получили: "Thanks for being so accommodating!" и бонус в $10k к контракту когда закрыли проект.
Как итог, возьмите на заметку:
✔ Small talk — используйте для установления контакта.
✔ Критика — всегда мягкая и конструктивная.
✔ Юмор — крайне осторожно, избегайте тем, которые могут быть восприняты как харассмент.
✔ Оперативность — отвечайте быстро или четко обозначайте сроки.
✔ Комфорт — учитывайте разницу во времени при созвонах.
Теперь вы знаете 10 моментов, на которые стоит обратить при коммуникации с клиентами из США. Делитесь в комментариях своим опытом)
#американскиеклиенты #управлениепроектами #ITменеджмент #деловаякоммуникация #работасзаказчиками #кросскультурноеобщение #удаленнаяработа #бизнесэтикет #ProjectManagement