"Сразу пойду в поликлинику, оббегу всех врачей, к стоматологу схожу. Потом вспомню, что такое первоклассный сервис!"
Сидела недавно с подругой на Василеостровском рынке - такое гастро-пространство в Питере, где куча кафешек на любой вкус. Она рассказала, что две ее двоюродные сестры давно живут в Париже и Милане. И на майские одна из них приехала из Милана.
"Первым делом пойду в поликлинику, оббегу всех врачей, к стоматологу наведаюсь", - говорила сестра. Но дело не только в медицине. Оказалось, она специально приезжает домой, чтобы воспользоваться русским сервисом. "В Европе так не умеют и не научатся", - призналась она.
Стало любопытно. Поспрашивала знакомых, которые живут за границей. И выяснила шокирующую вещь - европейцы и все, у кого была возможность сравнить, считают наш сервис эталонным. А мы-то думали, что можно только критиковать!
1. Готовность решить любую проблему: "У нас в России никто не скажет - это не мое"
Первое, что поражает европейцев - наше желание помочь. Сестра подруги рассказывала: "В Милане обратилась в банк с проблемой. Сотрудник посмотрел, пожал плечами: "Это не моя компетенция". И все."
А у нас? "В Сбербанке девочка полчаса разбиралась с моей ситуацией, звонила коллегам, искала решение. В итоге проблему решили."
"А немцы? Немцы действуют строго по инструкции. Вышло за рамки - извините, обращайтесь в другое окно."
В России человек берет ответственность на себя. Попытается помочь, даже если это не его прямая обязанность.
"У вас в МФЦ сотрудник может час потратить на одного клиента, если нужно. У нас строго по времени - 15 минут и следующий."
2. Работа в выходные и праздники - россияне работают, когда потребителю/клиенту удобно
Вторая особенность - наша готовность работать когда угодно. Европейцы в шоке от нашего графика работы.
"В воскресенье заболел зуб. Нашла стоматологию, которая работает. В Италии в выходные только экстренная помощь".
"Итальянцы в обед закрывают все на 3 часа. С 13 до 16 город замирает. А у вас магазины работают без перерыва."
"По воскресеньям в Европе мертвый город. Работают только музеи и рестораны. У вас полноценная жизнь семь дней в неделю."
Программист из Амстердама на форуме одном тоже удивляется: "Ваши программисты готовы в выходные починить сервер. У нас - только в рабочее время или за двойную оплату."
3. Индивидуальный подход: "Русские видят в клиенте человека"
Третье отличие - персональный подход к каждому клиенту. В Европе все стандартизировано до предела.
"В русском салоне красоты мастер час обсуждал, какая стрижка мне подойдет. В Париже: "Выбирайте из каталога" - и все", - сравнивает Наиля.
И дополняет: "В итальянском ресторане официант принес меню и исчез. У вас расскажут про каждое блюдо, посоветуют, что лучше заказать. Европейский сервис - это конвейер. Русский - это общение с человеком."
"У нас в магазине продавец полчаса помогала выбирать платье, примеряли разные размеры. В Европе максимум покажут, где касса."
4. Готовность нарушить правила ради клиента - мы находим выход из любой ситуации
Четвертая особенность - гибкость в применении правил. Европейцы действуют строго по регламенту, мы ищем способы помочь.
Опять же Наиля делится: "У нас в аэропорту если проблема с документами. Сотрудница час решает вопрос, звонит начальству. В Италии сказали бы - следующий рейс. Русские умеют договариваться. Европейцы - только исполнять инструкции."
5. Эмоциональная вовлеченность - Русские переживают за результат
Пятое отличие - наша эмоциональная включенность в процесс. Европейцы работают профессионально, но отстраненно.
Русский врач полчаса объяснял Наиле порядок обследований, успокаивал, интересовался самочувствием. Итальянский - выписал рецепт и до свидания, и это было платно"
Сестра подруги: "В Милане мастер в автосервисе чинит машину молча. У нас дома в России объяснят каждую деталь, покажут, что сломалось, расскажут, как избежать поломки."
6. Скорость реакции - мы решаем вопросы быстрее
Шестая особенность - наша скорость в решении проблем. Европейцы все делают медленно и по процедуре.
"Заказала ремонт холодильника в Питере - мастер приехал через 2 часа. В Милане ждала неделю"
"У нас курьер может приехать в тот же день и за 15 минут. В Италии доставка - это всегда "завтра после обеда", а к тому же очень дорого."
"Русские могут мобилизоваться и сделать быстро. Европейцы не умеют работать в авральном режиме."
Что говорят сами европейцы
Отзыв из Вены: "У русских сервис более человечный. Мы стали слишком формальными."
Отзыв из Рима: "В России чувствуешь, что твоя проблема важна для того, кто тебе помогает."
Мужчина из Марселя: "Ваши люди не боятся взять ответственность. У нас все прячутся за правилами."
Девушка из Копенгагена: "Русский сервис - это как в старые добрые времена, когда клиент был важен."
Обратная сторона медали
Конечно, у нашего сервиса есть и минусы:
- Не везде одинаково хорошо. В маленьких городах может быть не очень
- Иногда слишком навязчиво. Хочется просто купить и уйти.
- Качество не всегда на высоте. Отношение хорошее, но результат может разочаровать.
Почему так получилось?
Эксперты-социологи объясняют: "В России традиция взаимопомощи. Люди привыкли выручать друг друга. Советская система воспитала ответственность за общий результат. Это осталось в сервисе. Европа пошла по пути стандартизации. Эффективно, но безлично."
Культурные различия
"Русские воспринимают работу как служение. Европейцы - как выполнение обязанностей", - размышляет социолог. У вас коллективная ответственность. У нас индивидуальная. Россияне эмоционально вовлечены в процесс. Европейцы держат дистанцию."
Что ценят в европейском сервисе
Справедливости ради, в Европе тоже есть плюсы:
- Четкость и предсказуемость
- Высокие стандарты качества
- Соблюдение сроков
- Профессионализм
- Уважение к личному времени
Примеры из разных сфер
Медицина: "Русские врачи больше времени уделяют пациенту."
Образование: "Учителя в России относятся к ученикам как к своим детям."
Торговля: "Продавцы готовы помогать с выбором."
Услуги: "Мастера работают до результата, а не до конца смены."
Мой вывод
Разговор в целом еще раз открыл мне глаза на то, что мы недооцениваем свой сервис. Да, у нас есть проблемы с инфраструктурой, технологиями, зарплатами.
Но человеческое отношение, готовность помочь, эмоциональная вовлеченность - это то, чего лишены многие европейские страны в погоне за эффективностью.
Подписывайтесь на канал - еще много интересных наблюдений о культурных различиях впереди!