Маркетинг — это не только реклама и красивая упаковка

Маркетинг — это не только реклама и красивая упаковка

Это весь путь клиента: от сайта до последнего контакта. Даже если этим контактом оказывается доставщик посудомойки. Пост о том, как доставка может испортить впечатление о компании.

🛠 Мы переехали и заказали кухню. Нужна была техника — всё встраиваемое. Заказывал в нескольких магазинах: искал нужные модели, бренды, наличие.

🔶Основная часть приехала из одного оранжевого магазина - не пишу название - не реклама. Приехали вежливые ребята: Спросили куда ставить, занесли в комнату, распаковали, всё чётко.

🚫 Посудомойку заказал в ДНС и тут всё пошло по неожиданному пусти. Ребята заносят за порог и собираются распаковывать для проверки. Я останавливаю:

- Вы можете занести в комнату и там распаковать? – Указываю на открытую дверь

- У нас доставка только до порога.

- Почему? В другом магазине с этим не было проблем, доставщик сразу спросил куда ставить.

- Давайте честно — зачем я понесу это дальше бесплатно?

😳 Серьёзно? У них доставка — 100₽ за этаж. То есть что, надо доплатить 50₽ за 3 метра по квартире? Вслух не спорю — выглядит как развод. Он видит мое замешательство и звонит начальнику, тот на громкой связи подтверждает, что доставка до порога.

- У вас 15 минут, потом мы забираем товар и оформляем «отказ».

- В ДНС отвратительная доставка.

- Мы не ДНС, нас наняли вам доставку сделать.

…

В чем проблема такого подхода?

1️⃣ Я заказал и оплатил на сайте ДНС. Доставщик в этой схеме - лицо ДНС. Лицо, которое хочет срубить бабла и открещивается от ДНС.

2️⃣ Рассогласованность. Сразу я не прочитал на сайте все условия доставки, но там сказано: «товар по квартире/офису не перемещается во избежание порчи имущества покупателя». Это нормально. Но доставщик мог сказать об этом спокойно, а не ставить меня в позицию «бери так, доплати или забираем товар».

3️⃣ Если бы я доплатил, а они поверили что-то, к кому я пошёл бы с претензией?..

Маркетинг - это не только то, что происходит до покупки. Это весь опыт взаимодействия с вашей компанией и продуктом.

❗️ Если подрядчик косячит - косячит ваша компания.

❗️ Если доставщик хамит - хамит ваш бренд.

💡 Контролируйте клиентский путь от и до, чтобы не терять клиентов на финишной прямой.