В эпоху персонализированного сервиса многие компании поощряют прямое общение сотрудников с клиентами. Менеджеры переписываются в мессенджерах, звонят с личных номеров, ведут переговоры через социальные сети. Казалось бы, это повышает доверие и улучшает сервис. Но у такого подхода есть серьёзная обратная сторона, которую многие организации не учитывают.
Когда сотрудник уходит — клиенты уходят с ним
Представьте ситуацию: клиент банка несколько месяцев общается с менеджером через Telegram. Обсуждают условия кредита, инвестиционные продукты, страховки. Выстраивается доверие, формируется привычка к определённому формату общения. А потом сотрудник увольняется.
Что происходит дальше? Часто бывший сотрудник продолжает пользоваться налаженными контактами, но уже в интересах нового работодателя. Клиент получает коммерческие предложения от конкурентов прямо в том же чате, где раньше решал вопросы с банком.
Для клиента это может показаться естественным — он привык общаться с конкретным человеком, а не с компанией. Эмоциональная связь сформировалась именно с сотрудником, а не с брендом. И когда этот человек предлагает услуги в другом месте, барьер для перехода оказывается минимальным.
Почему компании закрывают глаза на проблему
Большинство организаций понимают риски персонализированного общения, но предпочитают мириться с ними ради повышения конверсии. Статистика показывает: люди охотнее покупают у людей, чем у ботов или безликих корпоративных аккаунтов. Личное общение повышает доверие и упрощает принятие решений.
К тому же, контроль всей коммуникации требует серьёзных инвестиций в корпоративные системы. Нужно создавать контролируемые аккаунты, выдавать корпоративные SIM-карты, настраивать мониторинг переписок. Многие компании считают, что краткосрочные выгоды от персонального сервиса перевешивают долгосрочные риски.
Есть и психологический фактор. Руководители часто недооценивают скорость ротации кадров, особенно в продажах. Кажется, что "хорошие" сотрудники останутся надолго, а значит, инвестиции в контроль коммуникаций избыточны.
Скрытые потери от бесконтрольного общения
Проблема не только в том, что уволившиеся сотрудники переманивают клиентов. Компания теряет ценную информацию о предпочтениях клиентов, истории взаимодействий, договорённостях. Вся эта база знаний уходит вместе с сотрудником.
Новому менеджеру приходится выстраивать отношения с нуля, что снижает качество сервиса и увеличивает риск потери клиента. Клиент чувствует, что компания не помнит их предыдущих разговоров и договорённостей.
Кроме того, бесконтрольное общение создаёт репутационные риски. Сотрудник может давать обещания, которые компания не сможет выполнить, или предоставлять неточную информацию. А контролировать это становится невозможно.
Решение существует, но требует инвестиций
Технически проблема решается довольно просто: корпоративные мессенджеры, контролируемые номера телефонов, системы записи всех переговоров. Некоторые крупные компании уже внедряют такие решения. Сотрудники получают рабочие аккаунты, вся переписка с клиентами ведётся через корпоративные каналы.
При увольнении доступ к аккаунтам блокируется, а история общения остаётся в компании. Новый сотрудник может продолжить диалог с того места, где остановился предыдущий.
Но внедрение таких систем требует не только технических решений, но и изменения корпоративной культуры.Сотрудники должны привыкнуть к тому, что их общение с клиентами контролируется. А менеджмент — к дополнительным расходам на IT-инфраструктуру.
Цена доверия к сотрудникам
В сфере услуг особенно остро стоит вопрос баланса между персонализацией и контролем. Клиенты хотят общаться с живыми людьми, а не с корпоративными роботами. Но компании рискуют потерять этих клиентов, если слишком доверяют сотрудникам.
Особенно болезненно эта проблема проявляется в сферах с высокой ротацией кадров — продажах, консультировании, сервисе. Чем быстрее меняются сотрудники, тем выше риск потери клиентской базы.
Парадоксально, но попытки сэкономить на контроле коммуникаций могут обернуться гораздо большими потерями. Один ушедший менеджер может увести десятки клиентов, а восстановить доверие и выстроить новые отношения обойдётся значительно дороже корпоративных SIM-карт.
Возможно, пора признать: в эпоху высокой мобильности кадров доверие к сотрудникам — это роскошь, которую многие компании не могут себе позволить.