Почему важно думать не только о покупке, но и о том, что происходит после?
Когда сделка состоялась, деньги получены — и всё. Бренд исчезает из поля зрения. Нет обратной связи, нет заботы, нет ощущения, что клиенту действительно рады.
🔍 Что происходит, когда бренд забывает о клиенте после покупки?
🛒 Сделка завершена, а с этим заканчивается внимание бренда.
💬 Нет сообщения о статусе заказа, нет «спасибо» за покупку.
🔒 Нет поддержки или диалога, даже если клиент сталкивается с проблемой.
📊 Почему это важно?
- 70% клиентов говорят, что постпродажный сервис — это один из ключевых факторов их лояльности (HubSpot)
- 30% покупателей ожидают, что бренды будут поддерживать с ними связь и после завершения сделки (Zendesk)
- 73% людей говорят, что качество сервиса после покупки влияет на их решение вернуться к бренду в будущем (Salesforce)
⚡ Примеры:
📦 Ozon
После покупки — своевременные уведомления о доставке и статусе заказа, а также возможность легко оформить возврат. Простой и понятный процесс покупок и послепродажного обслуживания создает доверие и комфорт.
🏨 Azimut Hotels
В отелях сети не только предоставляют высокий уровень обслуживания во время пребывания, но и заботятся о своих клиентах после — например, благодарственные письма по электронной почте и приглашения на будущие скидки.
🛠️ Яндекс.Маркет
Яндекс.Маркет активно работает с клиентами даже после покупки — уведомления о доставке, опросы о качестве товара и возможность легко вернуть или обменять товар через удобные каналы связи.
💡 Вывод:
Клиентский опыт не заканчивается на моменте оплаты.
→ Продажа — это только начало взаимодействия.
→ После сделки важно поддерживать связь, показывая, что клиент всё ещё важен для бренда.
→ Лояльность создается через постоянную заботу и внимание.