Недавно вышла новость о том, что американский продуктовый ритейлер эконом класса Dollar General повысила маржинальность и обороты своего бизнеса. И в наших ресурсах это тоже нашло отражение, но без очень интересной детали: маржинальность и обороты выросли после отказа от касс самообслуживания и увеличения количества персонала. Давайте попробуем понять, как инструмент, который обычно ведет к росту оборотов в этом случае оказался не только не полезным, но и вредным.
Что случилось?
Dollar General активно внедряла кассы самообслуживания, надеясь сократить расходы на персонал и ускорить обслуживание. Но в 2023 году руководство признало, что это решение обернулось проблемами. Оказалось, что для этой сети фокус не срабортал - установка касс самообслуживания резко подняла уровень краж и негативно повлияла на восприятие уровня сервиса в Dollar General.
Консервативность американцев — фактор или миф?
Одна из версий того, что инновация не прижилась — консервативность жителей США. Многие покупатели, особенно в небольших городах и сельской местности, где сосредоточено большинство магазинов Dollar General, привыкли к личному взаимодействию с кассирами. Исследования показывают, что часть американцев избегает касс самообслуживания, предпочитая очереди к человеку. Возможно, для них это вопрос доверия: кассир может проверить товар, помочь с ошибками или просто создать ощущение контроля. Но стоит ли переоценивать эту консервативность? Ведь в крупных городах кассы самообслуживания популярны, и 49% американцев используют их хотя бы раз в неделю. Скорее, дело не в общем менталитете, а в специфике аудитории Dollar General — людей с ограниченным доходом, которые ценят простоту и надежность.
Проблемы с кражами — главная причина?
Реальная причина, похоже, кроется в росте краж. Исследования указывают, что на кассах самообслуживания воры в 21 раз чаще уходят с товаром без оплаты, чем на традиционных кассах. Для Dollar General, где маржа и так мала из-за низких цен, такие потери были критичны. Установка датчиков веса и усиленной охраны не решила проблему — это только увеличивало расходы и раздражало честных покупателей. Отказ от автоматизации позволил вернуть контроль и снизить убытки, что, вероятно, и подтолкнуло рост оборота.
Почему инновации не сработали?
Кассы самообслуживания должны были сократить издержки и ускорить процесс, но для Dollar General это обернулось замедлением. Покупатели, особенно пожилые или те, кто не привык к технологиям, тратили больше времени на сканирование товаров, создавая очереди. Учитывая ориентацию на экономного покупателя, можно сделать предположение, что у сети менее образованная аудитория. Плюс, уже упомянутые выше кражи. Нет кассира - меньше контроля - больше соблазн дополнительно сэкономить на покупках.
Итог: бизнес-урок или временный успех?
Рост оборота после отказа от касс самообслуживания говорит о том, что Dollar General теперь лучше понимает свою аудиторию. Это не значит, что инновации провалились в принципе: в других сетях, вроде Walmart, они работают. Но для Dollar General личный подход и контроль оказались важнее модных трендов. Возможно, это временный успех, и в будущем сеть вернется к гибридной модели, если найдет способ минимизировать риски. А пока — традиционные кассы снова в моде.