В индустрии гостеприимства первое впечатление складывается задолго до того, как гость пересечёт порог отеля. Мы живём во времена, когда эмоции становятся валютой лояльности. Люди всё чаще выбирают сердцем — и именно поэтому важно, чтобы диалог с будущим гостем начинался не с даты бронирования, а с момента первого касания с брендом.
Меня зовут Лиза, я — маркетолог экологического курорта «Марьин Остров» в Горном Алтае. В этой статье я расскажу, как мы выстраиваем эмоциональный контакт с гостем ещё до его прибытия, и почему это важно для тех, кто хочет не просто продавать номера, а создавать настоящие истории.
1. Голос бренда: тон, который чувствуется
Каждый текст, каждая подпись под фото, каждое письмо в рассылке — это живое проявление характера бренда.
Письма не должны звучать как шаблоны, сайты — как пресс-релизы, а посты — как рекламные объявления. Тон общения должен быть человечным, тёплым, узнаваемым.
📌 Вместо:
«Ваше бронирование подтверждено.»
📌 Лучше:
«С нетерпением ждём встречи с Вами! Уже готовим кедровый чай и плед для уютного вечера на берегу.»
Или, как делают в нашем отделе продаж — после бронирования гость получает открытку с тёплым посланием, в которой мы выражаем искреннюю радость предстоящей встрече. Такой подход создаёт ощущение личной заботы ещё до заезда и формирует живую эмоциональную связь с брендом.
2. Контент, вызывающий чувство «хочу туда»
Фото и видео — это эмоции, запечатлённые в кадре. Люди хотят увидеть не просто номер с балконом, а ощущение жизни в этом пространстве: закат из окна, детский смех на веранде, утреннюю росу на кедре.
Сторис, рилсы, живые тексты и рассказы других гостей гораздо эффективнее, чем «гарантированное качество».
Поделитесь кадром, как повар сервирует алтайский завтрак.
Покажите, как дети делают вареники на мастер-классе.
Напишите пост не о спа-услуге, а о том, как однажды к нам приехала уставшая мама и впервые за долгое время выспалась.
Я всегда с улыбкой смотрю, как мои коллеги отправляют фото и видео курорта не ради контент-плана, или потому что попросили — а потому что искренне влюблены в это место.
Они видят красоту каждый день и хотят ею делиться: кадры с рассветной тропы, по которой администратор идёт встречать новых гостей, или тихий вечер у реки, куда приходят после смены, чтобы просто посидеть в тишине.
Когда на территории зацветает маральник или распускается первый алтайский абрикос — это становится настоящим событием для всей команды.
Эти моменты наполнены чувствами, и потому — так точно передают атмосферу.
И эту любовь к природе, к деталям, к месту — гость чувствует ещё до приезда.
3. Персонализация — даже в мелочах
До приезда гость уже может почувствовать, что его ждут именно здесь. Как это работает?
- Если гость едет с ребёнком, мы заранее рассказываем о мастер-классах и активностях, которые могут увлечь маленького путешественника.
- Если отдых связан с восстановлением — делимся информацией об оздоровительных и спа-программах, которые помогут перезагрузиться.
- Если гость уже бывал у нас, стараемся предложить именно тот номер, к которому у него остались тёплые воспоминания — или подбираем что-то ещё уютнее.
- А если у него намечается день рождения — готовим небольшой знак внимания: открытку и комплимент от шефа.
Такие детали — простые, но неравнодушные — создают ощущение настоящей заботы.
Не обобщённой, а адресной. И именно это остаётся с гостем надолго.
4. Команда — как часть истории бренда
Расскажите о своих людях. Люди влюбляются не в здания — они влюбляются в людей внутри них.
Познакомьте гостей с вашей командой заранее: покажите, кто варит кофе, кто встречает на ресепшене, кто ухаживает за садом. Пусть гость ещё до приезда знает, кому он доверит свой отдых.
5. Доверие создаётся через искренность
Сегодня гость считывает фальшь моментально. Он устал от красивых слов, которые на деле не совпадают с реальностью. А значит, искренность — это не слабость бренда, а его сила.
Иногда бизнес боится показывать несовершенства, думая, что это отпугнёт. Но на самом деле — именно открытость рождает доверие.
Мы честно предупреждаем нашего гостя об особенностях отдыха на курорте:
Да, дорога к нам непростая — но мы не скрываем этого, а честно предупреждаем. И отправляем гостям маршрут с видами, где можно остановиться по пути, чтобы путь стал частью отдыха.
Да, у нас не будет шумной анимации — но будет звёздное небо и расслабляющий шум реки.
Будьте честными, и вы притянете “своего” гостя, которому действительно нужно именно то, что вы можете дать.
Вместо вывода
Эмоциональная связь не начинается с ключа от номера — она начинается с того момента, когда человек впервые нажимает на вашу ссылку.
И если с этого момента он почувствует, что его видят, слышат и ждут, — он приедет не просто отдохнуть, а встретиться с чем-то настоящим.
Автор: Истомина Елизавета