Согласитесь, обидно потратить время на подробный ответ человеку, а в ответ не получить ни «спасибо», ни «подумаю», ни «до свидания».
Хотите разобраться, что делать, чтобы заинтересованные клиенты не уходили из диалога? Тогда читайте дальше.
Меня зовут Яна, я CEO маркетингового агентства Daniker Consult. В этой статье я расскажу, как продавать в переписке: что писать, какие скрипты для продаж использовать и какие ошибки исправить.
- Не надо рассказывать обо всём в одном сообщении
Был у меня в практике случай, когда мы продвигали производство мебели на заказ. Так вот, их менеджер в группе ВК к любому сообщению клиентам прикреплял вот такую простыню:
- из чего делаем;
- сколько лет на рынке;
- фото примеров;
- какие у нас плюсы;
- и зачем-то предложение других услуг, о которых клиент даже не спрашивал.
Всё это ещё со смайликами к каждому пункту. Представляете этот кошмар? 🤯
Хотя в продажах в переписке важно синхронизироваться с уровнем энергии и заинтересованности клиента. Если он зашёл прицениться, не надо его закидывать информацией, лучше аккуратно помочь, вывести на диалог:
Добрый день! Кухни от 85 000 ₽ с замером и 3D-проектом в подарок. Можете скинуть пример - тогда смогу точнее сориентировать по цене 🙌
- Будьте вежливы и заботливы
Грубить и пассивно агрессировать не надо, это понятно. Я скорее о том, что не стоит использовать вот такие сценарии:
– «Здравствуйте, сколько стоит?»
– «Здравствуйте. 25 000. Будете заказывать?»
Ну камон, куда вы торопитесь :) Если хотите понять, как правильно ответить клиенту, тут правило одно - не торопитесь «дожимать». Он должен почувствовать свою важность, ваш индивидуальный подход и готовность помочь.
Люди покупают у тех, кому доверяют. Особенно, если речь про сложный или дорогой продукт. Так что демонстрируйте свою включённость:
Добрый день! Цена зависит от сложности проекта. Подскажите, у вас уже есть референсы или предложить вам варианты по стилю?
- Отключите робота
Не того, который помогает вам обрабатывать заявки и экономит время. Я имею в виду вот эти шаблонные ответы, от которых прямо веет бездушностью:
- «Ваш запрос принят в обработку»
- «Уточните параметры согласно ТЗ»
- «Ожидайте, оператор свяжется с вами»
Что написать клиентам вместо этого? Да просто общаться с ними, как с близкими людьми!
❌ «Запрос передали коллегам. Ожидайте ответа в течение дня»
✅ «Сейчас уточню у мастера и вернусь с ответом минут через 10, хорошо?»
Посмотрите, например, на уровень эмоциональности и человечности вот в такой переписке. Ну мило же, скажите?)
- Не упускайте шанс поработать с негативом
Бывает, в переписке пишут что-то типа «дорого», «нашёл дешевле», «а что так долго ждать?». Не все реагируют на это адекватно. Вот посмотрите пару антипримеров (они из отзывов, но суть понятна):
Захотелось бы вам ещё что-нибудь покупать у такого бренда?)
Когда продажи в переписке упираются в такое вроде бы недовольство - не спешите закатывать глаза. Ведь клиент не отказывается, а сомневается. И это сомнение = ваш шанс вывести диалог в нужное русло. Как ответить клиенту, чтобы не слить сделку?
«Да, у нас не самая низкая цена — но это проект с гарантией, 3D-визуализацией и монтажом под ключ. В итоге это экономит время и нервы. Хотите сравню с другим вариантом, который вам предложили?»
«Понимаю, хочется побыстрее. У нас в среднем сроки 5–7 дней, потому что делаем без шаблонов и под ключ. Если нужно быстрее - могу уточнить, получится ли ускорить»
В общем, ваша задача объяснить, показать выгоду и быть спокойным. Ну и золотое правило: всегда выводить на диалог, задавая уточняющие вопросы.
- Заведите себе базу «контента для переписки»
Реклама для бизнеса это не только баннеры и таргет. Ваша подача, подход к работе, тон переписки с клиентами - тоже реклама. Так что я всегда советую подготовить:
- Базу-шаблон ответов на частые вопросы. Только осторожно! Не должно быть тупого копипаста, пусть такой документ просто помогает вам отвечать клиентам быстрее (скорость это тоже важно).
- Готовые материалы, чтобы клиенту было удобно их посмотреть. Например, в личку аккаунта кондитерской часто пишут с вопросом про начинки для тортов. Можно ответить текстом и скинуть красивый PDF-файл, где эти торты будут так аппетитно выглядеть, что их тут же захочется съесть.
Если обобщить: не перегружайте информацией, не душите и не забывайте, что ваш клиент тоже человек. Продвижение бизнеса - это сфера, где нет мелочей.
Хотите научиться привлекать клиентов разными способами? Переходите в мой телеграм-канал Честно про маркетинг и записывайтесь на бесплатную экспертную сессию - мы вместе посмотрим, что стоит изменить в вашей стратегии, чтобы она наконец начала приносить результат.