Часто бывает так: с утра до обеда запись плотная. Потом — провал в расписании, 3–4 часа тишины, и в конце дня — одна единственная запись на 19:00. И вот сидишь, смотришь в эту последнюю запись — и так хочется предложить клиентке прийти пораньше. Ну правда, что она там одна, пусть зайдёт в 16:00…
И выглядит это приглашение обычно очень душевно:
«Дорогая моя София❤️, у меня сегодня все отменились, и осталась только ты — одна-единственная, на 19:00… Если тебе удобно, может, перенесёмся пожалуйста на 16:00 или 17:00? 😇» - это конечно утрированный пример, но вы должны вспомнить эти смски.
И вот тут важный момент: как клиенту вам отказать? Когда тебе это пишет мастер, которого ты обожаешь, твоя подруга к которой ходишь уже четыре месяца, которой доверяешь. Ну как сказать “нет”? И клиентки не отказывают. Они меняют планы, переносят других, подстраиваются, приезжают раньше. А потом чувствуют, что вроде всё хорошо, но что-то не так. Как будто их мягко надавили. Вроде не специально и отказать было неловко, но осадочек остался.
Почему важно так не делать?
- При записи клиенту автоматически приходит сообщение в WhatsApp: «Время хх:хх мы держим только для вас. Пожалуйста не переносите запись🙏» И будет странно если после такого сообщения напишет мастер с предложением переноса визита.
- Предложение о переносе от мастера всегда будет оказывать давление, особенно если оно исходит от специалиста, с которым у клиентки уже сложились доверительные отношения. Даже если клиентка соглашается, она чувствует себя некомфортно и у неё остаётся ощущение, что её мнение не учитывается. Это напрямую влияет на лояльность и желание вернуться.
Как можно делать?:
— Если у мастера есть «окно» раньше, он может передать информацию администратору, который аккуратно, без давления, предложит альтернативу, администратор никак не связан с клиентом дружескими отношениями и клиентка сможет в случае необходимости ему отказать.
Шаблон предложения о переносе:
— Формулировка предложения должна исключать давление. Например:
«У нас освободилось окно пораньше, на 16:00 и 17:00 если вам будет удобно — можем перенести. Только если это действительно вам подходит и не создаст неудобства, как вам лучше?»
Чего делать нельзя:
— Нельзя напрямую от себя предлагать клиенту перенести запись «чтобы вам/мне было удобнее».
— Нельзя настаивать, повторно уточнять, почему клиент не хочет переноса.
— Нельзя сопровождать предложение манипулятивными фразами, такими как:
«Мне так было бы удобнее»,
«Если не сложно, приходите пораньше пожалуйста»,
«Может, получится пораньше?»,
«Я подумала, возможно, вам будет несложно прийти немного пораньше?»
Было:
— Мастер: «У меня окошко освободилось, ты не против если я тебя перенесу на часик раньше?🙏❤️».
— Клиентка соглашается, но ей неудобно, она в спешке меняет свои планы. Потом — раздражение и недовольство.
Стало:
— Администратор (по заданию мастера):
«У нас есть возможность принять вас чуть раньше. Только если вам действительно будет так удобнее. Если нет — всё остаётся как есть».
— Клиентка: «Нет, спасибо, мне так лучше».
— Администратор: «Отлично, тогда ждём вас по расписанию!»
Вывод:
Важно понимать, что мы оказываем услугу, и комфорт клиента — в приоритете. Даже мелкие неудобства, накопленные в опыте клиента, могут испортить общее впечатление. Если нужно освободить окно — действуем мягко, через администратора, и только с реальной готовностью клиента. Уважение к чужому времени — основа сервиса.
Правила переноса записи через администратора:
Когда отправляете сообщение администратору о переносе, сделайте ваше задание удобным для исполнения.
- Отправьте телефон клиента администратору отдельным сообщением
- Составьте сообщение для клиента по форме, что бы администратор просто переслал его по заданному вами номеру.
Пример задания для админа о переносе:
«Карина, привет🫶 Предложи пожалуйста клиенту 89181370003 окошко пораньше🙏 текст:»
«София, добрый день🌸 Вы записаны к нам сегодня на эпиляцию на 19:00 У нас есть возможность принять вас чуть раньше на 15:00 или 16:00. Только если вам будет так удобнее. Если нет — всё остаётся как есть❤️»
Важно: перенос записи возможен если вы сдвигаете запись на 3 часа и более. Сдвигать запись клиента на час или два не рекомендуется. Лучше этот час подождать клиента и сделать уборку или написать напоминания клиентам которые были месяц назад или записать рилс.
Команда Laser Day