Коммуникация врача — это не просто вежливость или способ избежать конфликтов. Это клинический инструмент, который может изменить подход к лечению и повысить качество жизни пациентов.
Почему коммуникации - это инструмент?
1. Диагностический инструмент
Активное слушание и задавание правильных вопросов позволяют нам лучше понять симптомы, образ жизни и переживания пациента.
2. Инструмент обучения и информирования
Объяснение диагноза и вариантов лечения простым языком помогает пациенту принимать информированные решения.
3. Инструмент мотивации и поддержки
Эффективная коммуникация способствует укреплению приверженности пациента к лечению.
4. Инструмент управления конфликтами и стрессом
Эмпатия и навыки разрешения конфликтов позволяют нам справляться с недовольством и тревогой пациента.
5. Инструмент междисциплинарного взаимодействия
Примеры из практики: кейсы школы клинического общения BE WINNER
1. Формирование приверженности пациента к лечению
Ситуация: Пациент с диабетом не выполняет рекомендации врача.
Коммуникация: Врач соглашается с тем, что это не просто, и уточняет:
- "Как симптомы влияют на качество вашей жизни?"
- "Что вы готовы изменить в своем образе жизни?"
- "Какие плюсы могут быть от этих изменений?"
Врач объясняет, на что направлены препараты, поддерживает минимальные шаги к изменению образа жизни пациента.
Результат: Пациент начинает следить за уровнем сахара и придерживаться рекомендаций, что приводит к улучшению состояния.
2. Уменьшение тревожности перед имплантацией
Ситуация: Пациент откладывает имплантацию из-за страха.
Коммуникация: Врач признает нормальность страха и уточняет:
- "Чего именно вы боитесь?"
- "Насколько подробно вы хотите узнать о ходе операции?"
- "Что я могу сделать, чтобы вы чувствовали себя спокойнее?"
Врач рассказал, что будет делать для того, чтобы минимизировать риски и осложнения, ответил на все вопросы пациента.
Результат: пациент сказал, что хочет знать только основные этапы, чтобы ориентировали по времени, все это помогло пациенту решиться на имплантацию.
3. Повышение уровня удовлетворенности пациентов
Ситуация: Пациенты жалуются на невнимательность врачей.
Коммуникация: Врачи начинают применять навыки активного слушания и эмпатии, позволяя пациентам делиться своими переживаниями.
Результат: Уровень удовлетворенности возрастает на 30%, что приводит к увеличению числа повторных визитов и количества пациентов, приходящих по рекомендациям.
4. Помощь в эмоциональной поддержке
Ситуация: Пациентка проходит лечение онкологического заболевания и испытывает эмоциональное напряжение.
Коммуникация: Врач обсуждает не только физическое, но и эмоциональное состояние пациентки:
- "Как вы справляетесь с этим?"
- "Есть ли у вас поддержка?"
Врач предложил ресурсы психологической поддержки и равных консультантов в онкологии.
Результат: Психологическое состояние пациентки улучшается, что положительно сказывается на лечении.
5. Устранение недопонимания
Ситуация: Пациент с глаукомой не понимает смысл лечения.
Коммуникация: Врач уточняет:
- какие ожидания у вас от лечения?
- как вы понимаете, что лечение не помогает?
- что для вас важно в плане здоровья и поддержания качества жизни?
Врач рассказал, как назначенные препараты, могут повлиять на качество жизни пациента, в том числе, обходиться без посторонней помощи, что было важно для пациента
Результат: пациент стал более вовлеченным в процесс лечения, снизился уровень эмоционального напряжения.
Коммуникация врача — это не просто набор навыков, это важный клинический инструмент, который позволяет сформировать доверие пациента, вовлечь его в процесс лечения, улучшить качество жизни пациентов и безусловно повысить рейтинг ваших клиник.
Навык коммуникаций, как и другие навыки требует тренировки, закрепления и обратной связи.
Руководитель Школы клинического общения, бизнес-тренер, психотерапевт Марина Орлова