Customer Journey Map (CJM) – это карта движения покупателя. Она может быть в виде инфографики или нумерованного списка, в котором маркетологи отражают все точки касания покупателя и компании по порядку.
Зачем это нужно? Такая карта помогает понять покупателя, отследить его движения в бизнес-процессах и определить сложности на пути к сделке.
Поэтому её можно использовать как инструмент для увеличения продаж и в целом для улучшения отношений между бизнесом и клиентом в любой сфере, в том числе в недвижимости.
Сегодня мы расскажем, как составить CJM.
Шаг 1. Опишите свою целевую аудиторию
Вспомните людей, которые обычно покупают у вас квартиры. Вам нужны понятные портреты: сколько им лет, чем они занимаются, какое у них семейное положение и доход.
В результате может получиться один тип покупателя или сразу несколько.
Шаг 2. Перечислите все точки касания и этапы принятия решений
Если у вас получилось несколько портретов, то лучше составить разные CJM. Это поможет выстроить логику и избежать путаницы.
Начните с этапа знакомства – откуда люди узнают о вашей компании. Попробуйте найти как можно больше источников, при этом лучше конкретизировать.
Например, не просто «реклама», а «контекстная реклама в Яндексе», «баннеры в городе», «рекомендации знакомых».
Затем двигайтесь по бизнес-процессам дальше, до того момента, когда договор на покупку квартиры будет заключен и все стороны выполнят обязательства по сделке.
Шаг 3. Подумайте, что мешает покупателю
Понять, что не так с вашей картой, можно разными способами.
Например, вы можете сами стать покупателем и пройти его путь: проверить, как работают объявления, насколько хорошо менеджеры проводят презентации и т.д.
И убедиться в том, что качественные визуальные продукты (визуализации экстерьера и интерьера, интерактивные планировки, видео) помогают правильно расставить акценты и даже сократить путь клиента к получению ключевой информации.
Узнать больше об этих и других инструментах можно на нашем сайте.