Тема этого поста возникла спонтанно, пока мы с Алексеем — моим бывшим стажером, а ныне правой рукой — ехали на встречу с клиентом. Я — за рулем своего красного «Мустанга», Алексей рядом. Так что прямо по горячим следам и делюсь своими наблюдениями и размышлениями.
Мы тут сейчас продаем квартиру-студию. Базовое понимание цены и стратегии продажи у нас уже в принципе сложилось. Алексей сделал аналитику рынка, просмотрел статистику по сделкам. Но дополнительная информация никогда лишней не бывает. Чем больше фактуры, тем лучше — так мне проще прикинуть, как продать объект подороже или, наоборот, опустить цену, если речь идет о покупке.
А в том же доме продается еще одна студия. И уже давно — с октября. Я предложил Алексею «провести разведку боем», пока мы едем. Позвони, говорю, по этому объявлению — поговори как агент с агентом. Узнай, есть ли звонки, почему до сих пор не продали. Нужно понять, почему «зависла» квартира.
Он набирает номер и попадает в кол-центр агентства недвижимости. Не очень хороший знак, но это еще полбеды. Кол-центр переключает на агента. Музычка поиграла — не дозвонились. Опять выходим на кол-центр. Девушка продиктовала прямой номер. Алексей звонит, и… снова попадает в кол-центр. Линия закольцевалась!
И опять он вежливо слушает: «Запишите номер». Да я, говорит, его уже записал только что. А сотрудница кол-центра невозмутимо так отвечает: «А, значит, Наталья поставила переадресацию». Здорово, правда? Кол-центр — агент — кол-центр: Наталья может жить спокойно.
Дело было в воскресенье, время — 13:20. Самый прайм-тайм у агентов. У нас телефоны трезвонят в карманах, мы едем на встречу с клиентом, все в трудах праведных. А Наталья решила, что от работы кони дохнут и трактора ломаются. Отрубила, к черту, телефон и включила переадресацию. И пусть весь мир подождет, ибо у нее сегодня — выходной.
В таких агентствах, где работает Наталья, происходит вот что. Клиенту обещают золотые горы. Продадим, дескать, вашу квартиру за хорошую цену и быстро — буквально за пару недель. Но недели превращаются в месяцы. Время идет, звонки теряются, покупателям никто не отвечает — кол-центр гоняет их по кругу. А клиент между тем ждет результата. Живет с ощущением, что все в порядке, его жилье продаётся, вопросы решаются. Но когда он у этой Натальи спросит, почему дело застопорилось, ответ будет — «потому что звонков нет». Но их нет по одной простой причине — никто не дозванивается до агента.
Можно ли списать такую ситуацию на то, что это был выходной день? Нет. У хорошего риелтора нет выходных — такова специфика нашей профессии. Общался как-то со своими коллегами, с которыми в одном агентстве начинал работать 10 лет назад. Они в недвижимости дольше меня варятся. И удивляются — дескать, как ты умудряешься всё время сделки проводить? Одна из составляющих моей успешности и результативности — все время быть на связи. Для настоящего риелтора праздники или выходные дни — это не повод бездельничать. Каждый пропущенный звонок может оказаться упущенной выгодой. Стоимость пропущенного звонка для меня — сотни тысяч рублей. Поэтому я в любой день на связи — с 9 утра и до 11 вечера. На все звонки отвечаю, а если ненароком пропустил, сразу перезваниваю.
И в субботу, и в воскресенье могут запросто позвонить потенциальные покупатели. И показы бывают, которые потом выливаются в реальные сделки. Да, «туристов-шатунов» выходного дня тоже хватает. Но опытный риелтор их обычно на подступах фильтрует — вырабатывается со временем своеобразная риелторская «чуйка».
Между тем агентов-лежебок и лентяев вокруг — пруд пруди. Вроде бы человек работает на себя, должен проявлять максимум расторопности, а все одно — бездельничает. Я как-то пытался найти риелтора для своего клиента в другом городе. Дело было в 11 часов утра. Нашел трех человек по объявлениям. С грехом пополам дозвонился до одного, да и тот по видеосвязи беседовать со мной отказался, потому что еще валялся в постели.
В общем, что я хочу сказать: кол-центры в крупных агентствах — это зло. На каком-то этапе может что-то пойти не так. Неправильная переадресация, звонок потерялся, и все — клиента нет. Но я понимаю, зачем они внедряют эту систему кол-центров. Некоторые риелторские агентства панически боятся, что, не дай бог, клиент уйдет напрямую к агенту, а тот втихаря проведет сделку. Но такая неуверенность говорит о том, что это агентство — просто «прилипала». Оно изымает свой процент у агента, ничего не предоставляя взамен.
Нормальные агентства по недвижимости всегда доверяют своим сотрудникам. И направляют своих клиентов напрямую к ним, а не в кол-центр. И нормальные риелторы трубку берут сразу же — хоть утром, хоть вечером.
Ваш Алексей Калашников, решэлторЪ на красном «Мустанге».
Связь: +7 981 721 4012
Про мой опыт можно также почитать/посмотреть/послушать на других площадках. Контент везде отличается!