Сфера отзывов в России на пике популярности: люди выбирают товары и услуги с опорой на рейтинг и мнения других. Но одновременно с развитием этой стороны, развивается и теневая — накрутка рейтинга, работа с репутацией за счёт фейковых отзывов. Поэтому доверия к ним становится всё меньше.
В НаПоправку мы отмечаем отзывы разными статусами, каждый из которых служит своей цели — подчеркнуть достоверность, обозначить вопрос и т.д. Отзывы же, вызывающие серьёзные сомнения в достоверности, не удаляются, а публикуются в статусе "подозрение на заказной".🚫
В чём смысл? Это прихоть вредных модераторов, которые хотят насолить врачам и клиникам, указывая на ошибки? Или за этим всё же стоит что-то важное? Давайте разбираться!
Для чего нужна блокировка отзывов?
Представьте, что вы представитель единственной честной клиники в городе. Все вокруг пишут заказные отзывы. Все, кроме вас. И пока вы вкладываетесь в качество, конкуренты тратят бюджеты на "управление репутацией" 💸
Мы понимали, что эта ситуация не выдумка, и такая клиника окажется в заведомо проигрышном положении. Поэтому было решено не только противодействовать заказным отзывам, но ещё и делать подобное поведение невыгодным. Чтобы те, кто действительно заботится о пациентах, становились заметнее, а те, кто выбирает нечестные методы, теряли рейтинг и доверие людей.
Так мы добились двух вещей:
➡️ Честные специалисты становятся заметнее — их выбирают пациенты, а не маркетологи;
➡️ Нарушители теряют доверие и рейтинг — ведь пользователь видит всю историю манипуляций.
А значит, выигрывают все. Кроме тех, кто пытался играть нечестно.
Почему "подозрение на заказной"?
Если после проверки отзыв вызывает серьёзные сомнения в подлинности, модератор ставит отметку "подозрение на заказной". Это означает, что отзыв может быть написан не реальным пациентом, а, например, копирайтером на заказ.
Но финальное решение — доверять такому отзыву или нет — остаётся за пользователем. Мы считаем важным, чтобы люди сами могли анализировать информацию и делать осознанный выбор.
Какие отзывы попадают под блокировку?
Основных групп 5, каждая из которых имеет свои особенности.
1) Отзывы от копирайтеров и фрилансеров
В погоне за рейтингом некоторые пользуются биржами фриланса, где создают специальные задания. Это одна из самых распространённых схем: клиенты оставляют заявки, фрилансеры-исполнители берут заказ и пишут отзывы по конкретному запросу.
Заказчики нередко пытаются подойти к таким запросам с креативом, например, просят добавить больше деталей об интерьере (какой сверкающий мрамор в холле клиники✨), но не сильно восхвалять клинику (без слов "умопомрачительно", "великолепно" и "сногсшибательно"💅🏼) и ставить оценку 4, а не 5 (чтобы выглядело более достоверно🥸). Выглядит отличным способом корректировки рейтинга и демонстрации большого числа довольных пациентов.
Задания выглядят от площадок выглядят примерно так:
Комментарий модерации:
Эта модель накрутки рейтинга хорошо изучена, у неё есть яркие характеристики, часть из которых указана выше. Подобные отзывы распознаются и переходят в статус заблокированных. А иногда помощь приходит с неожиданной стороны — сами фрилансеры охотно делятся деталями заказов, не подозревая, что фактически выдают своих клиентов.
Например, такой отзыв поступил к нам на модерацию:
2) Отзывы от репутационных и маркетинговых агентств
Не менее обширна и следующая группа — отзывы от компаний по работе с репутацией. Они обещают виртуозно избавить от негативных отзывов и поднять рейтинг с помощью фиктивных.
Кроме того, подобные исполнители продвигают покупку отзывов как лучший и единственно возможный способ продвижения. В их арсенале целые стратегии: от массовой "волны благодарности" до "сбалансированной картины", где положительные отзывы перемежаются с нейтральными, чтобы выглядеть правдоподобно.
Комментарий модерации:
Да, такие исполнители более специализированы, у них есть собственные маркетологи, но у работы на поток всегда есть отличительные признаки. Клиника или врач для этих компаний всего лишь клиенты, с которых нужно вытянуть больше денег, не слишком беспокоясь о качестве работы. Поэтому вместо повышения рейтинга, клиника может получить блокировки, чаще всего массовые.
Кроме того, после работы с такой организацией, у нее навсегда остается набор компромата (письма, задания и т.д.). Учитывая этически сомнительный характер их работы, кто сможет гарантировать, что они никогда не воспользуются этим, чтобы заработать?
Ну, а порой и "профессионализм" таких компаний оставляет желать лучшего: они сами охотно рассказывают о своих "успешных кейсах", забывая, что модераторы тоже умеют гуглить 😎
3) Отзывы от сотрудников клиники
Среди них встречаются личные инициативы сотрудников или задания от штатных маркетологов, директоров клиники и т.д. По правилам НаПоправку писать отзывы на коллег и клиники, в которых сами сотрудники работают, недопустимо (хотя один способ всё-таки есть, о нём расскажем дальше). Почему так? Ведь проходить лечение там, где работаешь, вполне логично.
Представим, что генеральный директор пришёл на приём в свою же клинику, а после решил оставить отзыв. Как вы думаете, получит ли он больше внимания на приёме, чем обычный пациент? Не будем категорично утверждать, что это так, но вероятность довольно высока. Такой отзыв, даже основанный на реальном посещении, редко будет отражать опыт обычного пациента.
А теперь к тому самому способу, о котором упоминали выше.
Мы понимаем, что работники клиники чаще всего лечатся там же, поэтому если в тексте отзыва есть явное указание на связь с врачом и клиникой, он не будет заблокирован. Такой отзыв не будет влиять на рейтинг, и опубликуется с пометкой "вопрос/комментарий", чтобы пользователи сами могли решить, принимать ли его во внимание.
Комментарий модерации:
К сожалению, не все отзывы из этой категории пишутся из желания поделиться личным опытом. Часто за отзывом стоит конкретная задача - прорекламировать врача или клинику, выдавая себя за обычного пациента. И сотрудники заведомо пытаются обмануть нас, отрицая связь и придумывая замысловатые истории.
4) Отзывы от родственников и друзей
Чаще всего происходит так: врач или клиника решают, что у них мало отзывов или низкий рейтинг, который стоит поднять. Привлекаются родственники и друзья, которые с готовностью оставляют отзывы. И их можно понять, они пытаются помочь, не всегда осознавая последствия.
Вариаций довольно много, но исход один — отзывы не проходят проверку на достоверность и блокируются.
Комментарий модерации:
Подобные отзывы нередко содержат историю избавления от многолетней проблемы с помощью случайно обнаруженного врача. Сам рассказ пишется от лица незнакомого человека, который пришёл, например, по рекомендации друга или сослуживца. И вот после проверки оказывается, что этот "незнакомый пациент" — супруга врача, знакомая с ним не первый год.
И выглядит история примерно так:
Как и с предыдущей группой отзывов, мы не блокируем всех подряд и вполне допускаем возможность лечения у родственников и друзей. Если пользователь честно указывает, что знаком с врачом или клиникой, отзыв успешно пройдёт модерацию и будет опубликован.
5) Отзывы врачей на самих себя
Здесь уже сложно говорить о непреднамеренности действий. В стремлении прорекламировать себя или перекрыть негативные отзывы, некоторые врачи пытаются поднять рейтинг своими силами.
Кто-то пишет на себя фейковые отзывы осторожно, кто-то не ограничиваются скромными благодарностями и поёт о себе дифирамбы 👑
Иногда врачи просто забывают выйти из своей учётной записи, и оставляют отзывы с неё же.
Комментарий модерации:
Оставим этот раздел без комментария, кажется, примеры тут красноречивее слов. Особенно, когда сами пользователи замечают поддельные отзывы.
Как мы принимаем решение о блокировке отзыва?
У нас нет автоматических блокировок, присвоение статуса "подозрение на заказной" не потоковая история. Путь отзыва от поступления на проверку до блокировки — это не мгновенное решение (об этапах модерации мы рассказывали тут). Каждый заблокированный отзыв проверяется вручную.
Блокировка отзыва — это последний шаг с нашей стороны, только при веских основаниях, чтобы считать отзыв недостоверным.
Почему мы не раскрываем причины блокировок?
Как мы упоминали в начале, сфера работы с репутацией при помощи фейковых отзывов весьма популярна. Мы постоянно совершенствуем свои проверки, но маркетинговые агентства и прочие заинтересованные лица, тоже не стоят на месте. И мы не готовы упрощать им задачу, показывая, как нас можно обмануть. Было бы неразумно давать кому-то воспользоваться нашим опытом и преуспеть в обмане пользователей.
Что делать, если вы не согласны со статусом отзыва?
Мы не всесильны, и даже самый опытный модератор может ошибиться. Поэтому если вы считаете, что в наше итоговое решение прокралась ошибка, мы открыты к диалогу. Напишите на почту moderation@napopravku.ru 📩, мы рассмотрим повторно отзыв и дадим ответ.
Главное в этой истории, чтобы поддельные отзывы не ввели в заблуждение пользователей, которые нам доверяют.
Заблокированные отзывы — это не конец
При всей эмоциональной и фактической сложности этого вопроса мы считаем, что заблокированные отзывы — это не только негатив, но и возможность. Да, блокировка может привести к снижению рейтинга и другим последствиям, но на деле она показывает, что быть честным выгоднее.
Мы убеждены, что любая клиника или врач, даже допустив ошибки, может изменить ситуацию к лучшему. Заблокированные отзывы не ставят точку в работе с репутацией — напротив, они могут стать отправной точкой для её улучшения. Прозрачных и честных способов корректировки рейтинга много, и они полезны для всех сторон: и пользователям, и врачам, и клиникам.
Наши коллеги подготовили целый набор материалов и подробных инструкций, которые помогут правильно и эффективно собирать отзывы и управлять репутацией. Советуем не откладывать их изучение — уверены, что это принесет пользу всем!