Расскажу историю, которая произошла ещё осенью.
В конце октября в моём магазине на Озон купили змею - символ наступающего Нового года. Эта одна из самых сложных работ, связанных мною - фантастическая змея в худи. Длина её почти полметра. Но это вам не плюшкой связать. Плюшевой пряжей я метровую змею вязала, и это было проще, чем вязать хлопковой пряжей.
В общем змея вышла шикарная и недешёвая - около 2000₽.
Заказ был в Хабаровск.
Ой, как я не люблю заказы из дальних уголков страны, вы бы знали! Калининград, Архангельск, Крым, Дальний Восток....Заказы туда идут недели 3. А покупатели такие странные - будто не знают, где живут и не видят сроков доставки. Они отказываются под самый конец, когда товар уже почти пришел. Не дождались они, блин.
И ведь продавцу отказаться от отправок в отдельные регионы нельзя.
Я сборку заказа этого снимала очень тщательно, как предчувствовала, что будут проблемы. Так и вышло - через 3 недели мне приходит оповещение о том, что змея моя возвращается - покупатель отказался.
Я, конечно, расстроилась.
Во-первых, я НЕ понимаю, что там могло не понравиться. Это шикарный символ года, я считаю. Змейка может принимать любые положения (внутри каркас), капюшон худи снимается, выполнена аккуратно. Это не просто вязаная колбаска.
Во-вторых, я знала, что когда она вернётся ко мне, это будет уже начало декабря и я могу не продать её, т.к. с учётом времени на доставку к новому потенциальному покупателю, она просто не успеет к праздникам. То тесть её либо повторно не закажут, либо она снова скатается туда-обратно, т.к. придёт к адресату уже в январе (все мы знаем, что декабрьские отправки задерживаются. Очень не люблю отправлять в декабре).
В-третьих, был вариант, что змею покупатель вытащил и обратно мне придет пустая коробка (да, озон в этом плане не заморачивается). Поэтому и снимала видео тщательно.
Без видео процесса упаковки товара(и потом распаковки) озон ничего не компенсирует. Хотя и с видео-то шанс невелик. Озон любит отфутболивать продавцов, даже если все доказательства на руках).
Но меня ждал четвёртый вариант. Как потом выяснилось, не самый худший. Почему? Сейчас расскажу.
Змейка моя вообще ко мне не вернулась.
Срок доставки возврата истёк, а товар так и не пришел. Что делать в этом случае продавцу, и каков этот срок?
Ровно через 2 месяца после отправки товара на озон можно писать обращение с требование компенсации потеряшки. Что я и сделала. 22 декабря открыла специальное обращение, написала и приготовилась ждать неизвестности.
И знаете, через 3 дня мне пришли деньги на счёт озон. Они, конечно же, вычли логистику. А как же, ведь моя змейка проехала полстраны за их счёт.
Но я была очень рада такому повороту событий. Т.к. сумма вернулась хорошая, она полностью окупила мне эту игрушку. Получилось так, будто её и правда купили.
А вот если бы она вернулась ко мне, то не факт, что под конец декабря я смогла бы её реализовать. Всё-таки змея - это не котик или зайка, продать сложнее.
В общем, куда делась моя вязаная красотка в этом случае меня не особо волновало. Наверняка где-то в середине пути её прикарманили в очередном ПВЗ - они же видят в программе, что там внутри коробки. Может, вообще обратно без коробки отправили, а просто в прозрачном пакете, в который она была дополнительно упакована. Понравилась кому-то и забрали 100%. На пвз это не составит труда сделать.
Я посчитала, на озон за 2,5 года моей работы процент возвратов в моем магазине составил 10%, плюс - минус. Это очень маленький процент, чему я бесконечно рада. Так, например, у продавцов одежды возвраты колеблятся в районе 50%. А это ведь не просто товар съездил и вернулся. Это оплата покатушек в обе стороны, ну и процент повреждённых или потерянных.
А вот на ВБ у меня процент возвратов стремится к 20%. И это только за полгода работы на данном маркетплейсе. Сначала я пребывала в шоке от такого положения дел. Потому как на ВБ возвращали даже тот товар, который за годы работы в озоне не получил ни одного отказа.
Сейчас я уже более спокойно к этому отношусь, понимая, что на ВБ изначально другой покупатель. Ещё и постоплаты эти.
Смирилась и просто закладываю очередные возвраты в стоимость товара.
Вообще озон я очень люблю. Гораздо больше, чем ВБ. Но с теми условиями, которые выдаёт синяя площадка последний год, и тем более полгода, работать становится всё тяжелее.
Я уже убрала часть товара, потому что с 4 июня, озон изменил систему штрафов (касается отгрузки). И, конечно же, опять не в сторону российских продавцов. Зато китайцы на этой площадке цветут и пахнут.
Хочу как-то отдельно написать, про систему штрафов, но там так всё максимально запутано, что боюсь покупателю это будет вообще непонятно и неинтересно.
А вы как считаете?
И что думаете насчёт змейки в худи: прикарманил её кто-то?