Отчёт Gartner выделил пять ключевых приоритетов для руководителей клиентского сервиса в 2025 году, акцентируя внимание на переходе от классического обслуживания к интеграции продаж, инновациям с ИИ и изменению ролей руководителей.
Ключевые приоритеты и рекомендации:
1. Увеличение выручки через прямые продажи:
⦁ 51% руководителей клиентского сервиса считают, что увеличение выручки через прямые продажи будет более важным приоритетом в 2025 году, чем в 2024.
2. Инвестиции в аналитику пути клиента и эффективное использование данных:
⦁ Более 55% лидеров инвестируют в аналитику пути клиента, которая к 2026 году станет одной из топ-5 технологий в сервисе.
⦁ Несмотря на обилие собираемых данных, лишь 3% руководителей считают «обмен информацией о клиентах с остальной частью бизнеса» своим главным приоритетом.
3. Развитие ИИ-компетенций и подготовка к инновациям на базе ИИ:
⦁ 64% руководителей планируют увеличить время на обучение технологиям, чтобы подготовиться к инновациям на базе искусственного интеллекта.
4. Исследование и пилотирование решений на базе генеративного ИИ (GenAI):
⦁ Более 50% компаний уже исследуют или пилотируют использование чат-ботов на базе генеративного ИИ для взаимодействия с клиентами и агентами.
5. Адаптация роли лидеров клиентского сервиса и решение проблем управления знаниями для успешного внедрения GenAI:
⦁ Роли руководителей сервиса исторически фокусировались на людях и процессах, но теперь они также несут ответственность за выявление возможностей ИИ и разработку инициатив (47% полностью или в основном отвечают за это).
#зарубежная_аналитика
