Была проведена работа по таксопарку, сфера оказалась для меня довольно интересная. Клиент решил остаться инкогнито, поэтому, название компании останется тайной, желание клиента - закон. Компания является партнером сервисов такси и доставки, в основном это Яндекс GO, но также есть и другие сервисы, с которыми компания сотрудничает. Работает с водителями и курьерами дистанционно по всей территории РФ и имеет большое количество откликов на регистрацию водителей и курьеров. В основные задачи входит привлечение водителей и курьеров, регистрация в сервисе, первичная консультация и дальнейшее сопровождение на всех этапах работы. Подобных партнеров огромное количество, конкуренция в этой нише огромная, клиент оставляет заявку сразу к нескольким партнерам, поэтому, крайне важно быть первым, кто среагирует и возьмет заявку в работу.
Что было до, каналы привлечения, коммуникации и явные недочеты по ним
1. Сайт
Простой сайт, на который шел трафик с Яндекс Директа. Сайт содержал краткую информацию, а также контакты и простую форму заявки. После оформления заявки на электронную почту приходило письмо с контактными данными клиента.
Недостатки: отсутствие уведомлений о заявке как таковых, медленная реакция на заявку в силу того, что почту приходилось проверять вручную.
2. WhatsApp и Telegram
По два аккаунта на каждый мессенджер. Обращения обрабатывались операторами из веб версии и приложения на смартфонах.
Недостатки: один чат могли обрабатывать два оператора, либо наоборот, один оператор обрабатывал сразу все, так как нет распределения между сотрудниками. Взять один диалог и обрабатывать его до конца довольно сложно, так как поток обращений колоссальный. Менеджеру было необходимо одновременно вручную отслеживать два аккаунта WhatsApp и два аккаунта Telegram, чтобы ничего не пропустить. Так как основной канал коммуникации – WhatsApp, в Telegram происходили пропуски обращений, что вело к потере клиента.
3. Телефония
Здесь все довольно просто, два смартфона, на которые поступают звонки.
Недостатки: одна линия, если один из менеджеров уже разговаривает с клиентом, второй звонок принять возможности нет. Отсутствие записи разговоров, в случае спорных ситуаций, или, например при необходимости обратиться к звонку, чтобы найти упущенную в диалоге информацию, сделать это было нельзя. Зависимость от устройства, если устройство разрядилось и этого никто не заметил, либо повредилось и перестало работать, дозвониться до компании не получится.
4. Авито:
Аккаунт Авито, в котором было размещено порядка 20 объявлений по разным городам для привлечения водителей и курьеров. Обращения с Авито поступали как по телефону, так и в чат.
Недостатки: задержки по ответам в чатах. Не всегда вовремя удавалось обновить страницу и загрузить список новых откликов, а учитывая, что в данной отрасли на Авито конкуренция колоссальная, клиент мог оставить отклик в другую компанию и начать сотрудничать с конкурентом, который среагировал быстрее.
5. Оффлайн клиенты (офис)
Наружная и онлайн реклама также приводила клиентов сразу в офис, где они могли получить консультацию и пройти регистрацию.
Недостатки: хоть клиенты после регистрации и оставались в базе водителей, не ставились автоматические задачи по дальнейшим шагам, все это нужно было делать вручную, используя таблицы и прочие методы, что не является эффективным.
Что было сделано, как закрыты недочеты и уменьшено время реакции на отклик
1. Внедрение CRM Битрикс24
Первым делом была внедрена CRM система Битрикс24. Для начала мы настроили воронки, чтобы начать накапливать и обрабатывать базу клиентов. Выделили стадии в воронке продаж, которые соответствовали бизнес процессам компании. Да, на первых порах клиентов заводили в CRM вручную (в последствии автоматизировали, читаем дальше). Но даже на этом этапе получили возможность распределять всех клиентов по стадиям ("Новая заявка", "В работе" и т.п.) Сначала ограничились базовым функционалом, чтобы не перегружать менеджеров большим количеством новой информации и плавно ввести CRM в работу.
2. Подключение каналов коммуникации к Битрикс24
Когда менеджеры ознакомились с базовым функционалом, начали подключение всех источников обращений от клиентов к CRM, чтобы ничего не упускать. Телефонию перенесли в облачную АТС и связали с Бирикс24, что позволило не отвлекаться на физическое устройство, а принимать звонки прямо с ПК с использованием гарнитуры. Теперь все звонки стали формировать карточку клиента и сохранять запись звонка. Аналогично интегрировали WhatsApp, Telegram и Авито (и диалоги и отклики на вакансии) в Битрикс 24. Все обращения теперь поступают сразу в CRM, в единое окно диалогов, где собраны все источники. Переключаться между мессенджерами и сайтами перестало быть необходимым, а каждое обращение моментально назначалось на оператора и распределялось равномерно между всеми, мы ушли от ситуации, когда либо один менеджер обрабатывает все, либо несколько менеджеров обрабатывают одно обращение.
3. Создание нового сайта с CRM формами
Создали новый лэндинг и перевели имеющийся поток трафика с Яндекс Директ на него. На сайте использовали CRM формы, чтобы оклик моментально создавал новую карточку клиента в стадии "Новая заявка", а менеджеры получали уведомление и в кратчайшие сроки смогли связаться с ним. Каждый отклик теперь отображал контактные данные клиента и источник обращения, что дало возможность анализа, откуда получаем больше клиентов, а откуда меньше.
4. Автоматизация
А вот тут начинается самое интересное. Когда все каналы коммуникации подключены к системе, звонки записываются, чаты сохраняются, заявки оперативно создаются, я выделил несколько процессов, которые однообразны и поддаются автоматизации. Как я говорил выше - в отрасли, которой ведет бизнес клиент очень важна быстрая реакция на отклик. И мы сократили ее до одной секунды!
На каждый отклик клиенту нужно отправлять в WhatsApp шаблонное сообщение с информацией о том, что потребуется для начала сотрудничества. И чем быстрее это будет сделано, тем выше шанс, что клиент начнет сотрудничество именно с этим партнером. Как мы решили эту задачу: при каждой новой заявке с сайта система моментально отправляет клиенту в WhatsApp сообщение, а весь этот процесс занимает не более одной секунды и не требует участия менеджера, все происходит автоматически. Таким образом, клиент даже не успевает найти контакты других партнеров, ведь он моментально получил обратную связь. Проблема решена.
В воронке есть стадии, на которых мы проверяем, начал ли водитель работу или все еще не вышел на линию. Если он все еще не вышел, уточняем, возможно появились сложности или не до конца разобрался и нужна помощь менеджера. Для таких клиентов в воронке была выделена отдельная стадия, после перемещения в которую с клиентом нужно связаться. Это мы тоже учли и автоматизировали. При переводе в стадию система автоматически начала отправлять клиенту сообщение в мессенджер с необходимой информацией и вопросами. В 90% случаев клиент отвечал на сообщение, в редких случаях нужно было прозвонить, но тем не менее, мы сняли 90% задач на этой стации с менеджеров и передали их роботу. По аналогии в воронке есть и другие стадии, которые предполагают отправку однообразных шаблонов, все это мы перевели в автоматический режим и значительно снизили объем работы для менеджеров.
Заявки с сайта, Авито, телефонии, теперь все они триггерят систему на отправку первоначальной необходимой информации и отклик на обращение клиента занимает всего одну секунду в автоматическом режиме! Ничего не теряется и не забывается. А это главное.
Все мелочи и рутины, которые мы автоматизировали будет описывать довольно долго, ведь нюансов масса, но большая часть однообразной работы была переложена на CRM, менеджеры смогли начать заниматься действительно важными задачами, а своевременным откликом и напоминаниями занялись роботы.
5. Увеличение объема и географии рекламы
Так как сфера заказчика предполагает удаленное сотрудничество с водителями по всей территории РФ, было принято решение максимально расширить географию. Мы увеличили количество объявлений на авито с 20 до 800+, ведь теперь большую часть работы выполняет CRM и нагрузка с менеджеров распределилась на роботов, ресурсы освободились, появилась возможность брать все больше регионов для рекламы. Аналогично доработали Яндекс Директ, максимально расширили географию, увеличили количество объявлений.
Итоговый результат
Время реакции на отклик сократилось до одной секунды, ведь система моментально все делает сама без участия менеджера. Ни один клиент теперь не теряется, он идет по воронке до окончательного результата. С менеджеров снято большинство однообразных рутинных задач, за счет чего освободились ресурсы для расширения географии. Таким образом при том же количестве сотрудников появилась возможность взять во много раз больший объем заявок и безграничные возможности масштабирования, а значит и увеличение прибыли. Интеграцию мы провели довольно давно и постоянно ее дорабатываем под изменения, которые приходят со всех сторон, будь то изменения в сфере клиента или же обновления от интегрированных систем. Результатом проделанной работы стало увеличение прибыли, большой потенциал для масштабирования и порядок в бизнесе.
Тоже хотели бы навести порядок и внедрить CRM? Вы всегда можете обратиться ко мне в Telegram @evgenygrin.
