Почему одни салоны возвращают клиентов снова и снова, а другие — теряют даже после идеального окрашивания и маникюра?
Про эксперимент
Интересный и показательный эксперимент провели нейробиологи!
Две группы людей заходили в лифт. Внезапно вбегал человек с кипой бумаг и стаканчиком кофе. Документы у него падали — он просил кого-то из присутствующих подержать кофе, чтобы собрать всё с пола.
Но был один нюанс. В первой группе в руки он давал тёплый кофе, во второй — холодный, со льдом. Всё остальное — одинаково. Один и тот же человек, одна и та же ситуация.
А вот результат — совершенно разный! Когда, по окончании эксперимента, нейробиологи стали спрашивать у испытуемых мнение о нашем герое с кофе, выяснились удивительные вещи.
Те, кто держал тёплый кофе, описывали героя как доброго, тёплого, приятного человека. А те, кому достался холодный стакан, отзывались о нём как о неприятном человеке.
Нейробиологи по результатам этого эксперимента сделали следующий вывод:
"У людей, которые держали теплый стакан по-другому идет восприятие мира и человека, который дал им это тепло!".
Это значит, что ощущение тепла, в том числе физического, активизирует в мозге участки, связанные с комфортом и симпатией. А это напрямую влияет на то, как мы воспринимаем человека или чей-то бренд. Наш мозг ассоциирует физическое тепло с эмоциональным теплом. Мы по-другому воспринимаем людей, когда нам комфортно с ними физически и эмоционально. И наоборот — холод в ощущениях вызывает холод в отношении.
Что это значит для салона красоты?
Ваш салон — это не только про услуги! Это про ощущения, которые испытывает клиент, взаимодействуя с вашим брендом через контент, общение или во время оказания услуги.
Мы хорошо запоминаем ощущения. Когда клиент чувствует заботу, тепло и внимание, его мозг фиксирует не только саму услугу, но и эмоции, которые он испытывает. В этот момент активизируется гиппокамп — часть мозга, отвечающая за долговременную память. Поэтому в салоне важно не только что вы делаете, но и как: с каким тоном говорит администратор, насколько уютно в помещении, какие ощущения вызывает прикосновение мастера. Всё это влияет на то, захочет ли клиент вернуться или забудет вас сразу после визита.
Теперь к делу!
- Угощайте своих клиентов тёплым чаем или кофе, а не холодной водой "из кулера".
- Используйте в речи и в контенте тёплые слова: "уютно", "мягко", "забота", "нежно", "внимательно", "деликатно", "бережно".
- Сделайте так, чтобы при входе было тёплое освещение, мягкие ароматы и приветливый голос администратора. Уютное кресло, мягкий плед, вежливый вопрос «Вам удобно?». Всё это снижает тревожность и создает прочную связь с клиентами.
- Попросите мастеров делать акцент на комфорт ощущений, а не просто на скорость процедуры.
В одном из салонов, с которым я работала, мастера начали проговаривать клиенту: «Сейчас будет лёгкий тёплый компресс» или «Давайте сделаем комфортный мягкий массаж». Уровень повторных визитов вырос на 17% за 4 месяца — просто потому, что люди начали ощущать заботу не только в действиях, но и в словах.
Даже если клиент чем-то недоволен — начните с теплой эмпатии, а не формальных отговорок. Ваша задача не оправдаться, а перенастроить его восприятие реальности с негативного на позитивное и таким образом он, поменяв свое мироощущение, снизит уровень стресса, что позволит вам сгладить сложившуюся ситуацию и не потерять клиента.
Люди запоминают не результат, а ощущения. Именно эмоции формируют основное воспоминание. И это не просто про «Будьте вежливы...». Это работа с реакциями нервной системы, которые напрямую влияют на решение клиента: остаться с вами или нет.
В работе с командой я всегда говорю: «Наша задача — не просто оказать услугу, а создать тёплый опыт, который будет жить в памяти клиента». Это база для сильного сервиса и стабильной выручки.