К сожалению, задержки и отмены рейсов по понятным причинам сейчас стали частым явлением. Ограничения в работе аэропортов регулярно затрагивают десятки и сотни рейсов и тысячи пассажиров. Подобные ситуации часто сопровождаются стрессом. Чтобы его несколько снизить, я подготовила небольшую инструкцию о действиях в таких условиях.
Отслеживаем статус рейса
Обновления отслеживаем обязательно на сайте /в приложении авиакомпании и на официальном табло аэропорта. Если рейс пока стоит в статусе «по расписанию» - не расслабляемся, мониторим, спустя время все может измениться. Сбои могут идти по нарастающей. Информация для пассажиров может также публиковаться в телеграм-каналах авиакомпаний, но приоритет в отслеживании данных о рейсе отдаем сайту и приложению авиакомпании, табло аэропорта. Периодически делаем скриншоты.
Если рейс отменен
Остаемся дома и связываемся с авиакомпанией, узнаем детали. Действуем далее по ситуации.
Если рейс задерживается
Надо учесть, что в подобных случаях в аэропорту людей будет много. Раньше времени приезжать не стоит, отправляемся в аэропорт с учетом нового времени вылета.
Если отмена или задержка рейса застали вас в аэропорту
Информация уточняется в аэропорту. Решение «ждать или нет» принимаете вы. Постарайтесь получить полную и актуальную информацию. В случае отмены или длительной задержки вылета и вашего решения уехать из аэропорта, обязательно ставьте отметки на посадочных талонах / билетах. Рекомендуется попросить представителя авиакомпании/аэропорта вписать от руки в билет/посадочный талон информацию о задержке (актуальном времени вылета) и заверить ее штампом. Отметки пригодятся впоследствии в случае необходимости предъявления вами претензий.
Если остаетесь ждать в аэропорту - следите за табло, информационными сообщениями, сайтом и приложением авиакомпании, звоните в авиакомпанию.
При длительной задержке пассажирам предоставляются как минимум вода/напитки, питание, размещение в отеле (при ожидании вылета более 6 часов ночью и более 8 часов днем). Но, надо понимать, что в состоянии коллапса бывают сбои в предоставлении услуг. Вы можете самостоятельно оплатить питание и отель. Сохраняйте все чеки и документы для последующего предъявления претензий о возмещении понесенных расходов.
Если вы попали на запасной аэродром
Так тоже бывает – самолет может приземлиться не там, где планировалось. Подходы те же. Получаем информацию о дальнейших действиях. Не выходим из зоны контроля, пока не выясним, что дальше. Будет новый рейс? Или будет наземный трансфер? Или далее вы добираетесь самостоятельно? Права на бесплатные воду, питание и место отдыха сохраняются. Сохраняйте все документы, фиксируйте все расходы - это может пригодиться в случае возмещения расходов.
Если вы забронировали тур с помощью туроператора / онлайн-агрегаторов
Вопросы задаются в службы поддержки и колл-центры этих компаний.
Если вы работаете с турагентом
То он будет осуществлять коммуникацию с туроператором и вами. Решения принимаете вы, но агент может подсказать какие-то моменты и нюансы. Работайте с турагентами-профессионалами, компетенции в сложных ситуациях многое решают.
При отказе от тура правомерно предъявление туроператором ФПР (фактически понесенных расходов), однако, впоследствии возможно их оспаривание посредством претензий и в судебном порядке.
Претензии также возможны, например:
- если вы не получили часть услуг (вылетели на отдых позже). Стоимость неиспользованных суток в отеле, если услуга является частью тура, чаще всего компенсируется туроператором без судебных разбирательств.
- если изменен аэропорт и в результате вы понесли дополнительные затраты (необходимы подтверждающие документы).
Если возникла задержка возвращения с отдыха домой и услуга обратного авиаперелета является частью тура
Размещение в отеле в случае длительной задержки авиарейса обязан организовать туроператор. Но надо понимать, что продление проживания в том же отеле, в котором вы отдыхали, не гарантируется. Туроператор должен в принципе обеспечить размещение в отеле, при этом отель может быть другим и уровнем ниже.
Если причинами задержек рейсов становятся объективные события (например, операция "Ковер" или неблагоприятные погодные условия), суды редко взыскивают с авиакомпаний и туроператоров значительные суммы. Как правило, не стоит рассчитывать и на дополнительные компенсации, так как отмены и задержки рейсов в таких случаях происходят не по вине авиакомпаний. Решения об ограничении полетов принимаются из соображений безопасности.
Важный момент на будущее раз
При рейсах с пересадкой отдавайте предпочтение приобретению авиабилетов единым бланком. В этом случае авиакомпания несет ответственность за весь маршрут.
Важный момент на будущее два
Берите с собой российские внутренние паспорта и свидетельства о рождении детей. Если понадобится заселение в отели на территории России или поездки по территории России, эти документы понадобятся. Как и запас денег, на всякий случай.
В любой внештатной ситуации важно сохранять спокойствие. Часто требуется принятие непростых решений, требующих согласований, на которые необходимо время. Поэтому возможны задержки и с получением информации. Это нужно понимать, принимать и беречь нервы.
Итак, в статье описала основное, но каждый случай индивидуален. Всегда готова помочь и поддержать моих клиентов в любой непростой ситуации.
Вы читаете блог эксперта по круизам Елены Каск – забронировать круизы (и не только) и получить полное, комплексное сопровождение по своему путешествию можно у меня. Подробности по лайнерам, отелям, направлениям, маршрутам, ценам и т.д. на индивидуальных консультациях.
В моем турагентском телеграм-канале: https://t.me/flugertravel - новости туризма, аналитика, туры, отели, круизы, цены, заметки о личных путешествиях.
#обзоры_направлений_круизов_туров_отелей