Цифровизация должна упрощать жизнь, но для пожилых людей она нередко становится источником стресса и потерь. Отец нашего подписчика Виктора Юрий Александрович — пенсионер, который всю жизнь честно работал, однако не смог разобраться с сайтом «Госуслуги» и в результате потерял положенные льготы. Подобных случаев в стране становится всё больше, а цифровой барьер между поколениями — всё выше. Государство переводит услуги в онлайн, забывая о тех, кто по возрасту, состоянию здоровья или образу жизни не может зайти на сайт и загрузить справку. Наш материал о том, как система оставляет людей за бортом и почему с этим пора что-то делать.
Цифровая пропасть внутри семьи
Отец Виктора Юрий Александрович проживает в небольшом городе и никогда не пользовался интернетом. Мобильный телефон у него кнопочный, а любые разговоры об онлайн-сервисах вызывают у него лёгкое раздражение — «это всё не для меня». Когда ему исполнилось 70, пенсионер имел право на освобождение от части коммунальных платежей — региональную льготу, которую ранее продлевали автоматически. Но в один момент она просто исчезла из квитанций.
Позвонив в управляющую компанию, Юрий Александрович услышал: «Нужно подтвердить право через сайт Госуслуги». Пенсионер не знал, что это, не понимал, где это сделать, и уж тем более не имел логина и пароля. Нашему подписчику Виктору, его сыну, пришлось срочно ехать к отцу, разбираться, восстанавливать доступ, создавать кабинет, загружать сканы документов. Ситуацию удалось решить, но это стоило времени, нервов и чувства бессилия, как у отца, так и у его взрослого ребёнка.
Когда помощь превращается в преграду
Идея цифровизации была хорошей: всё в одном месте, быстро, удобно. Однако на практике «Госуслуги» стали платформой, которая не всегда облегчает жизнь, особенно тем, кто не умеет и не может ей пользоваться. Даже простые действия вроде прикрепить справку или подтвердить статус пенсионера становятся непреодолимой задачей, если ты не умеешь пользоваться компьютером.
В некоторых регионах автоматическое продление льгот отменили в связи с изменением порядка верификации данных. Теперь человек должен сам заявить о себе онлайн. Но это решение было принято без учёта того, что пенсионеры являются самой неохваченной интернетом категорией граждан. Речь не только о возрасте: плохое зрение, артрит, отсутствие техники или банально отсутствие интернета дома — всё это не упрощает жизнь пенсионеров, наоборот, делает только усложняет её.
Между тем, за «неподтверждённый статус» человек просто теряет право на льготу. Без звонков, предупреждений и бумажных писем. Государство будто бы говорит: если ты не онлайн — ты вне системы.
Цифровизация как идея обещала равные возможности, но на практике углубляет социальное неравенство. Особенно в регионах, где и доступ к технике, и уровень цифровой грамотности ниже. Там, где человек сталкивается не с удобством, а с необходимостью просить о помощи, которой может и не быть. По сути, это делает уязвимых граждан — пожилых, инвалидов, маломобильных — зависимыми от случайных факторов: есть ли рядом дети, работает ли МФЦ, получится ли дозвониться. И пока система не начнёт учитывать реальные условия жизни людей, её эффективность будет мнимой.
Цифровая изоляция как новая форма дискриминации
Для пенсионеров потеря льготы — не абстрактная проблема. Это деньги, на которые они покупают еду и лекарства. Даже 500 или 800 рублей в месяц имеют значение. Когда эти деньги внезапно исчезают, человек не всегда может понять, почему. Он не получает объяснений — просто платит больше.
Историй, когда пожилые люди теряли выплаты из-за того, что не подали заявление через сайт, множество. Кто-то не смог подать заявку на субсидию, потому что не знал, что она теперь оформляется только онлайн. Кто-то не получил компенсацию за ЖКУ, потому что не обновил данные. А кто-то вообще никогда не регистрировался на Госуслугах и остался без доступа ко многим госуслугам вовсе.
Родственники становятся связующим звеном между пожилыми и государством. Но не у всех есть взрослые дети, живущие рядом и готовые разобраться в интерфейсе сайта. А звонки в МФЦ или соцзащиту зачастую заканчиваются фразой: «Всё на сайте. Зарегистрируйтесь».
Платформа против человека
На практике всё чаще всплывает простой, но тревожный факт: если человек не может сам зайти на сайт, он оказывается вне системы. Примеров множество. Так, жительнице Архангельской области отказали в назначении субсидии на оплату ЖКХ, потому что её документы не были загружены вовремя на платформу «Госуслуг». Женщина отправляла копии через почту, но автоматическая система их не учла.
В другом случае, пенсионер из Тулы не получил положенную ему выплату как ветерану труда, потому что его статус не был обновлён в личном кабинете на «Госуслугах». Оказалось, нужно было подать новое заявление, однако об этом никто не сообщил — ни письмом, ни звонком. В результате мужчина четыре месяца не получал доплату, пока не вмешались родственники.
Эти истории — не исключения, а нарастающая тенденция. Цифровизация хороша, когда она удобна. Но если каждый сбой системы оборачивается для человека реальной потерей денег и прав — это повод говорить о неэффективности такого подхода.
Решения, которые нужны сейчас
Пожилые люди не обязаны осваивать интернет и смартфоны, чтобы получать гарантированные государством выплаты. Для них нужны другие пути: живая помощь в соцзащите, офлайн-консультации, почтовые уведомления, автоматическое продление уже имеющихся льгот. Сегодня же даже подать жалобу на «цифровую несправедливость» можно только через электронную форму.
Власти должны признать, что «цифровая зрелость» — это не обязанность каждого, а скорее привилегия. Иначе значительная часть общества окажется за бортом, особенно те, кто и так нуждается в поддержке. Человеческое отношение должно быть встроено в любую систему, особенно в такую, которая касается базовых прав.
Что должно измениться?
Сейчас цифровизация устроена так, что она предполагает участие человека — активное, осознанное, технически грамотное. Но не все могут соответствовать этим требованиям. А значит, государство должно предусмотреть альтернативы. Бумажные формы, автоматическое продление льгот, помощь через офлайн-центры, уведомления по почте. Не все живут в интернете — и это нормально.
Цифровые сервисы — это не зло. Но они не могут быть единственным способом взаимодействия. Особенно когда речь идёт о пожилых, уязвимых и зависимых от помощи гражданах. Сегодняшняя система исключает тех, кто не может зайти в личный кабинет, а ведь это миллионы людей. Пока государство это не признает, проблема будет только расти.
История отца Виктора Юрия Александровича, не справившегося с цифровыми сервисами, — не исключение, а отражение большой системной проблемы. Для миллионов пожилых россиян сайты и онлайн-заявки остаются недоступными, а значит — и сами льготы, выплаты, справки становятся миражом. Цифровизация без человеческого участия превращается в новый барьер, вместо обещанной помощи. Если государство хочет быть действительно социальным, оно должно обеспечить альтернативные пути и поддержку для тех, кто не живёт в цифровом мире. До тех пор автоматизация будет не инструментом развития, а способом молча исключать уязвимых.