Рекламные кампании приносят заявки, но продажи не растут 📉 Знакомая ситуация? Проблема часто не в маркетинге, а в том, что происходит после клика на кнопку "Оставить заявку".
Кризисная ситуация в логистической компании
У компании "ГрузПеревозки" летом начался аврал 🚛 Основные менеджеры ушли в отпуск, а на смену поставили операторов из кол-центра. "Они же умеют говорить с клиентами," — рассуждал руководитель.
Результат оказался катастрофическим: за неделю конверсия заявок в продажи упала с 35% до 8%. При том, что количество лидов даже выросло!
Анализ показал 5 критичных ошибок
Ошибка №1: Скорость отклика. Операторы привыкли к входящим звонкам и не понимали важности быстрого реагирования 🕐 Заявки обрабатывались в порядке очереди, иногда через 3-4 часа.
А в логистике клиент, который ищет грузоперевозки, обзванивает 5-7 компаний подряд. Кто перезвонил первым — тот и получил заказ.
Ошибка №2: Неправильная квалификация. Операторы задавали стандартные вопросы из скрипта 📋 "Как дела? Чем можем помочь?" А нужно было сразу выяснять специфику груза, маршрут, сроки.
Пока оператор "разговаривал о погоде", клиент мысленно уже перешёл к следующей компании.
Ошибка №3: Отсутствие экспертности. Клиент спрашивает: "Можете ли перевезти негабаритный груз из Москвы в Казань?" Оператор: "Сейчас уточню у коллег." 😬
Через 5 минут ожидания клиент просто вешает трубку и звонит конкурентам.
Ошибка №4: Неумение работать с возражениями. "Дорого!" — говорит клиент. Оператор: "Ну да, цены выросли, что поделать." Разговор заканчивается.
Менеджер по продажам объяснил бы ценность: гарантии, скорость, отслеживание груза, страховку. А оператор просто согласился с возражением.
Ошибка №5: Слабый follow-up. Если клиент сказал "подумаю", операторы его записывали в "холодную базу" и забывали ❄️ Опытные менеджеры знают: 60% продаж происходит после третьего контакта.
Что происходило с клиентами
Марина искала доставку мебели из Икеи 🛋️ Оставила заявку на сайте в 14:00. Перезвонили в 17:30, когда она уже заказала услугу у конкурентов.
"Если бы мне перезвонили в течение часа, заказала бы у них," — говорит она.
Экстренные меры спасения
Пришлось срочно менять подход 🚨:
Быстрый отклик: Все заявки — в приоритет, перезвон в течение 15 минут Обучение скриптам: Заучили алгоритм квалификации клиентов
База знаний: Ответы на 50 частых вопросов в быстром доступе
CRM-система: Автоматические напоминания для повторных звонков
Результат через две недели
Конверсия начала расти и к концу месяца достигла 28% 📈 Почти как с опытными менеджерами, но операторы работали старательнее — им было что доказывать.
Универсальные ловушки продаж
Эти ошибки встречаются не только при замещении персонала:
"Заявка подождёт"— нет, не подождёт. Каждый час промедления снижает конверсию на 15-20% ⏰
"Клиент сам перезвонит" — если ему нужно, то перезвонит конкурентам
"Все цены высокие" — значит, плохо объясняете ценность
"Некогда изучать продукт" — тогда некогда и продавать
Чек-лист идеального отклика
✅ Перезвон в течение 5-15 минут
✅ Представились и назвали источник заявки
✅ Сразу к делу — выясняем потребность
✅ Даём экспертную консультацию
✅ Назначаем конкретное следующее действие
✅ Вносим в CRM с напоминанием
Как обстоят дела в вашей компании?
Проверьте, как обрабатываются заявки в вашей компании 🔍 Оставьте тестовую заявку на свой сайт и оцените:
- Скорость отклика
- Качество консультации
- Профессионализм менеджера
- Follow-up
Сделайте тест сегодня: засеките время от подачи заявки до первого звонка менеджера. Если больше 30 минут — есть над чем работать ⚡ Напишите результат в комментарии, обсудим!