Что значит автоматизация для современного бизнеса? Это не просто возможность, а необходимость для успешного масштабирования аренды на квартирах посуточно! Внедрив систему, можно кратно повысить продуктивность и скорость работы, а также сократить расходы на бизнес. Кроме того — иметь стабильный поток довольных гостей, которые забронируют квартиру повторно и порекомендуют знакомым.
На примере нашего клиента покажем, как подключение системы автоматизации для работы с гостями позволит успешно достичь этих и других целей!
О компании, проблемах и задачах
«На квартире» — московская компания, в управлении которой находится 260 квартир посуточно. Основатель сети — предприниматель Артем Базыгин. По мере роста числа объектов команда Артема столкнулась с трудностями в управлении: администраторы не справлялись с большим объемом задач и были перегружены. Из-за этого стали страдать качество обслуживания гостей и производительность персонала.
Проблема, с которой к нам пришел Артем, — отсутствие отлаженной системы работы, недостаточная скорость и качество обслуживания гостей.
- Коммуникация вручную: администраторы использовали личные мессенджеры для коммуникации с гостями — это затрудняло обмен информацией при смене персонала и выходах на праздники.
- Задержки в получении инструкций: расширение клиентской базы привело к медленной обратной связи, длительным ответам и задержкам в отправке необходимых инструкций гостям.
- Отсутствие единых стандартов: каждый сотрудник действовал по своему усмотрению, из-за чего ухудшалось качество сервиса и становилось больше ошибок.
- Трудности в процессе адаптации персонала: на обучение новых сотрудников требовалось больше времени, а результаты стали хуже из-за загруженности персонала и большого объема разрозненных данных.
Когда ты пытаешься нанять нового человека, ты вводишь его во весь тот хаос, что происходит ежедневно, учишь работать с большим количеством объектов, и это трудно. Главный вывод, к которому я пришел: с подключением одного, второго, третьего сотрудника проблема глобально не решается. Она лишь уменьшается.
Артем Базыгин, CEO «На квартире»
Задача — полная автоматизация взаимодействия с гостями. Решение — приложение для аренды посуточно Digital Concierge.
В приложении Digital Concierge все этапы работы с клиентом автоматизированы: от подписания договора и оплаты проживания до возврата залога. Гость может пройти весь путь заселения без участия человека, быстро найти всю необходимую информацию и инструкции, а также выйти на круглосуточную поддержку, если что-то пойдет не так. За счет стандартизации и цифровизации обслуживания посетитель получает положительный опыт проживания, а компания — лояльного клиента и отлаженные бизнес-процессы, которые требуют минимум внимания и вложений, повышая доходность бизнеса.
Решение — автоматизация от «А» до «Я»
Мы обсудили основные проблемы и стратегии решения с командой «На квартире». В результате выполнили 4 шага для оптимизации ключевых этапов работы:
Шаг 1: Автоматизировали бронирования и размещение гостей
- Наша система автоматически обрабатывает бронирование, проверяя выполнение всех условий до заселения — оплата депозита, подтверждение платежа и др., а после — направляет гостям необходимые инструкции.
- Управление электроникой дверей также происходит автоматически: код замка приходит сразу после подтверждения оплаты, позволяя гостю заселиться самостоятельно в любое удобное время.
- Для поддержания стандартов обслуживания подключена автоматическая рассылка сообщений — за счет этого задержки и недопонимания исключены.
Шаг 2: Реализовали омниканальное обслуживание клиентов
- Все переписки с гостями теперь находятся на одной платформе, куда попадают через корпоративный аккаунт WhatsApp и другие каналы связи — это позволяет удобно отслеживать взаимодействия и передать разговоры другим сотрудникам без потери данных.
- Вся информация хранится в единой системе, поэтому вопросы между администраторами и другими членами команды больше не дублируются.
Шаг 3: Подключили бота и телефонию
- Сегодня роботы отвечают на стандартные запросы пользователей, решая до 60% обращений клиентов, например, информируют по вопросам бронирования, проживания или оплаты.
- Телефонная связь, интегрированная в систему, позволяет собирать данные звонков и сообщений каждого сотрудника, тем самым — оптимизировать работу и повышать производительность.
Шаг 4: Настроили автоматический возврат залога
- Депозиты возвращаются автоматически по завершении уборки помещения.
- Благодаря этому процесс работы становится быстрее, а лояльность гостей — выше.
Результаты автоматизации
В результате внедрения нашей системы автоматизации в бизнес-процессы компании Артем сумел решить все ключевые задачи. К каким результатам предприниматель пришел через несколько месяцев комплексной работы с приложением:
1. Эффективность работы администраторов стала выше
Благодаря тому, что система выполняет повторяющиеся рутинные действия, у сотрудников стало больше времени. Это позволило администраторам сосредоточиться на улучшении качества сервиса и других важных вопросах, в результате — повысить продуктивность команды и качество предоставляемых услуг.
2. Команда начала легко вводить в процессы новых сотрудников
Инструменты Digital Concierge значительно упростили обучение персонала: наши решения позволяют быстро адаптироваться сотрудникам к работе с гостями и объектами. В результате компания получает подготовленных специалистов и свободные средства, снижая затраты на адаптацию и работу с новыми кадрами.
3. Кратно уменьшили финансовые расходы
За счет оптимизации процессов и уменьшения объема ручной работы Артему удалось сократить расходы на содержание административного штата примерно на 150 тыс. руб./месяц. Эти средства можно направить на широкий спектр задач: масштабирование бизнеса, продвижение квартир или повышение уровня комфорта.
4. Установили единые стандарты работы
Благодаря автоматизации все процессы сегодня стандартизированы, что позволило наладить четкое и последовательное выполнение задач. Это сократило число ошибок, а также повысило скорость и стабильность работы компании.
В час-пик автоматизация выполняет примерно 60% нашей работы. Система автоматически подтверждает бронирования, отправляет договор, инструкции, ссылки на оплату залога и проживания. После выезда гостю отправляется короткий опрос. И если все окей — депозит автоматически возвращается.
Артем Базыгин, CEO «На квартире»
Артем также отметил, что автоматизация через Digital Concierge стала стратегически важным решением для компании: она позволяет гостю пройти весь путь заселения без участия человека, повышая лояльность клиентов и эффективность работы, а также снижая издержки. На выходе предприниматель получает все необходимые возможности для стабильного масштабирования бизнеса на фоне быстрого роста клиентской базы и числа объектов.
Нацелены развивать бизнес на аренде посуточно? Чтобы масштабировать процессы максимально продуктивно и прибыльно, следуйте примеру успешных предпринимателей и автоматизируйте все этапы работы с гостями в приложении Digital Concierge. Для этого отправьте заявку на сайте — и мы покажем на примере вашего бизнеса, как работает наше платформа!
