27 подписчиков

Как командный подход изменил сервис в клинике за 3 месяца

22 июля22 июл

3 мин

Оглавление

Проблема, которая влияет на каждого пациента
Главная ошибка: лечим симптомы, а не причину
Что показала диагностика: цифры, которые объясняют все

Реальный опыт: снизили выгорание медперсонала на 27%, усилили командное взаимодействие на 22%, что улучшило качество работы с пациентами

Проблема, которая влияет на каждого пациента

Знакомая ситуация?

Пациент приходит на прием, а получает:

Холодное отношение на регистратуре
Врача, который смотрит в компьютер, а не на него
Медсестру, которая делает процедуры "на автомате"

Результат: вероятность, что пациент больше не вернется и не порекомендует клинику, даже если лечение было эффективным.

"Я поняла: медицинская сторона у нас на высоте, но пациенты уходят из-за отношения персонала"— руководитель многопрофильной клиники

Главная ошибка: лечим симптомы, а не причину

Типичные попытки исправить ситуацию:

❌ "Будьте вежливее с пациентами" → персонал кивает, но ничего не меняется
❌ Тренинги по клиентскому сервису → врачи воспринимают как принуждение к "продажам"
❌ Система штрафов за жалобы → персонал становится еще более закрытым
❌ "Пациент всегда прав" → конфликты с медицинской этикой

Почему не работает? Проблема не в нежелании, а в выгорании команды.

Что показала диагностика: цифры, которые объясняют все

Тестирование 19 сотрудников одной клиники в январе 2025:

⚠️ Эмоциональное истощение медсестер: 22.8 балла (средний уровень риска)
⚠️ Деперсонализация врачей: 8.7 балла (равнодушие к пациентам)
⚠️ Снижение профессиональных достижений во всех группах

Простыми словами: персонал физически и эмоционально не может качественно общаться с пациентами.

Командный подход: как мы изменили отношение к пациентам

Фокус не только на сервисе, а на партнерстве

Вместо тренинга "улыбайтесь пациентам" мы работали с командой:

✅ Определили роль каждого в пути пациента
✅ Научили видеть пациента партнером, а не "объектом лечения"
✅ Создали систему поддержки внутри команды
✅ Заменили патернализм на совместное принятие решений

Результаты через 3 месяца

Изменения в команде:

✅ Эмоциональное истощение медсестер: -27.6%
✅ Деперсонализация врачей: -20.7%
✅ Профессиональная самооценка: +10.9%

Изменения в работе с пациентами:

"Раньше пациент был для меня источником стресса. Теперь каждый — это человек, которому я могу помочь"— медсестра

"Научилась слышать, что на самом деле беспокоит пациента" — администратор

"Стала видеть в каждом сотруднике клиники человека в первую очередь, а не роль и занимаемую должность" — врач

5 признаков, что вашим пациентам не хватает внимания

Проверьте отзывы пациентов:

🚨 "Персонал равнодушный"
🚨 "Чувствуешь себя как на конвейере"
🚨 "Врач торопится, не слушает и смотрит часто в монитор"
🚨 "Холодное отношение"
🚨 "Никто ничего не объясняет"

3+ пункта? Проблема не в квалификации, а в командном подходе.

Почему медицина требует особого подхода

Обычные тренинги по сервису не работают, потому что:

Врачи сопротивляются "коммерческим" подходам
Медицинская этика конфликтует с "клиент всегда прав"
Высокая ответственность создает защитные реакции
Каждый пациент — это стресс, а не "клиент"

Наш подход учитывает специфику:

✅ Работаем с медицинской этикой, а не против нее
✅ Партнерство с пациентом вместо "продаж"
✅ Поддержка команды, а не давление на сервис

Программа "Командный подход и партнерство в работе с пациентами"

Что входит:

Диагностика команды — понимаем реальные причины проблем
16 часов группового обучения — работаем с командой как системой
15-20 индивидуальных сессий — помогаем каждому найти подход к пациентам
3 месяца поддержки — закрепляем изменения

Результат:

Персонал значительно меньше выгорает от общения с пациентами
Пациенты чувствуют внимание и заботу
Команда работает слаженно на общий результат
Руководитель освобождается от решения конфликтов и видит улучшение эффективности работы клиники