Положительные отзывы это пожалуй одно из самых главных условий привлечения клиентов с геосервисов.
Если вы решите запускать контекстную рекламу или оплачивать подписку Яндекс бизнеса, то позаботьтесь о том, чтобы количество отзывов было минимум трехзначным, а средняя оценка на карточке организации была 5 звёзд.
Отзывов много не бывает. Однажды нам удалось за месяц собрать около 100 положительных отзывов на Яндексе. Задача это конечно не легкая, но точно выполнимая.
После того как отзывы собраны, не менее важно на них ответить.
При ответе на отзывы важно придерживаться вежливого и профессионального тона. Не нужно отвечать на отзывы в стиле: «мы тоже рады, что вы к нам больше не придёте» или «Вы ногти свои видели? Скажите спасибо, что мы вас вообще приняли».
Вот основные схемы ответов на отзывы, которыми пользуемся мы:
1. Ответ на положительный отзыв
- Благодарность.
- Подтверждение радости от хорошего опыта клиента.
- Приглашение посетить снова.
2. Ответ на нейтральный отзыв (3–4 звезды)
- Благодарность за отзыв.
- Признание недостатков (если они указаны в отзыве).
- Обещание улучшений.
- Приглашение вернуться.
3. Ответ на негативный отзыв (1–2 звезды)
- Извинения (без оправданий).
- Краткое объяснение (если уместно).
- Предложение решить проблему (контакты, компенсация).
- Благодарность за обратную связь.
4. Ответ на ложный/несправедливый отзыв
- Вежливое несогласие (без агрессии).
- Факты (коротко и по делу).
- Предложение обсудить лично.
Отвечайте на отзыв в течении 1-2 дней и всегда в отзывах обращайтесь по имени.
После ответа на негативный отзыв обязательно дублируйте информацию звонком клиенту.
Как правило, клиенты не сильно избалованы хорошим сервисом и зачастую соглашаются на переделки, подарки, частичные и полные компенсации, которые вы им предлагаете по телефону. Если всё сделать правильно и не затягивать с ответом, то можно не просто удалить негативный отзыв, но ещё и приобрести истинного фаната вашего салона.
Соблюдая наши рекомендации, вы не только начнете получать стабильный поток новых клиентов, но и будете увеличивать лояльность ваших постоянных клиентов.
