Как показывает мой опыт и рассказы многих коллег, на самом деле есть категория пассажиров, стычки с которыми могут такой головняк устроить, что мама не горюй. Это дамы пенсионного возраста, особенно те, кому за 65.
Сейчас объясню, почему ссора с бабулей в такси — это не просто неприятная ситуация, а реальная угроза твоей карьере водилы.
Почему именно они?
Для начала надо понять, что у этих пассажирок в голове творится. Женщины старшего поколения выросли в совсем другое время. Они привыкли к определённым стандартам обслуживания и общения. Многие из них на ответственных должностях работали или, наоборот, всю жизнь с бюрократической системой боролись, где приходилось свои права отстаивать. Этот опыт у них особый подход к сфере услуг сформировал и особую манеру общения.
К тому же, пожилые женщины часто себя уязвимыми чувствуют в современном быстро меняющемся мире. Такси для многих из них — не просто транспорт, а вынужденная необходимость, когда здоровье не позволяет на автобусах трястись, а родственники подвезти не могут. В такой ситуации любое недопонимание или, как им кажется, непочтительное отношение, воспринимается в штыки.
Типичные конфликтные ситуации
За годы работы я выделил несколько типичных сценариев, которые могут к конфликту с пожилой пассажиркой привести:
1. Спор о маршруте. Многие пожилые женщины в своих районах десятилетиями живут и уверены, что знают самую короткую дорогу. Если ты, навигатору следуя, поедешь другим путём, это может их знатно взбесить.
2. Вопросы оплаты. Особенно если речь о тарифах приложения, наценках за время или расстояние. Для многих пенсионерок, живущих на копеечную пенсию, любое отклонение от ожидаемой суммы — повод для скандала.
3. Комфорт в салоне. Температура, музыка, скорость движения — все эти факторы могут причиной недовольства стать. Особенно часто споры о кондиционере или открытых окнах возникают.
4. Помощь с сумками или при посадке. Здесь возможны две крайности: или обида на то, что водитель не помог, или, наоборот, возмущение из-за излишней, по мнению пассажирки, опеки.
5. Общение по дороге. Некоторые пожилые женщины очень общительные и могут обидеться, если водитель беседу не поддерживает. Другие, наоборот, могут болтливого таксиста навязчивым посчитать.
Почему конфликты с ними особенно опасны?
Казалось бы, что такого страшного в ссоре с пожилой женщиной? Вот несколько причин, почему это может серьёзные последствия иметь:
1. Жалобы в службу такси. Пенсионерки, вопреки стереотипам, часто отлично разбираются, как жалобу подать. Они пишут подробные, обстоятельные претензии, на которые служба поддержки обязана реагировать.
2. Обращения в вышестоящие инстанции. Если женщина реакцией службы такси недовольна осталась, она может дальше пойти — в Роспотребнадзор накатать, прокуратуру или местные органы власти. У пожилых людей обычно есть время и терпение для таких обращений.
3. Распространение информации. Пенсионерки часто имеют широкий круг общения: соседи, родственники, другие пенсионеры в поликлинике или собесе. История о "хамоватом таксисте" может быстро разойтись и до местных СМИ или соцсетей дойти.
4. Эмоциональный фактор. Общество традиционно более чувствительно к историям, где пожилые люди фигурируют. Конфликт молодого водителя с бабушкой почти всегда будет не в пользу водителя интерпретирован, независимо от фактических обстоятельств.
5. Медицинские риски. Не стоит забывать, что пожилые люди могут проблемы со здоровьем иметь. Сильное волнение из-за конфликта может скачок давления спровоцировать или даже сердечный приступ. А это уже совсем другой уровень ответственности.
Реальные случаи из моей практики
Чтобы не быть голословным, приведу несколько примеров из собственного опыта:
История первая: Маршрут через парк
Забрал как-то бабульку лет 70 от поликлиники. Она попросила через парк ехать, хотя навигатор другой путь показывал, более быстрый. Я вежливо объяснил, что объезд больше времени займёт и будет стоить дороже. Она настаивала. Я решил не спорить и поехал как она просила.
По дороге выяснилось, что она хотела мимо дома проехать, где раньше жила, чтобы посмотреть, как он сейчас выглядит. Сантименты, ничего страшного. Но когда приехали к её нынешнему дому, и я сумму озвучил, она возмутилась, что я её "обманул" и "счётчик накрутил", выбрав длинный маршрут!
Попытки объяснить, что это был её выбор, ни к чему не привели. В итоге она накатала жалобу в службу такси, и мне пришлось объяснения давать. К счастью, у меня видеорегистратор с записью салона включён был, который наш разговор зафиксировал. Но нервов и времени это немало стоило.
История вторая: Кондиционер и здоровье
Летом в 30-градусную жару подобрал пожилую даму. В машине кондиционер работал, температура комфортная была — около 23 градусов. Через пять минут поездки пассажирка начала жаловаться, что ей холодно и "на ноги дует". Я предложил потоки воздуха перенаправить или мощность кондиционера уменьшить, но не выключать его полностью, так как в салоне сразу жарко станет.
Она категорически потребовала кондиционер выключить, заявив, что у неё больные суставы и ей "нельзя под кондиционером". Я объяснил, что при выключенном кондиционере в машине будет очень жарко. Предложил компромисс — окна открыть. Но она отказалась и от этого варианта, сказав, что сквозняки ей тоже вредны.
Поездка в духоте продолжалась. По прибытии дама заявила, что я "подверг опасности её здоровье" и что она "чуть тепловой удар не получила". На следующий день мне из службы поддержки позвонили — оказывается, она не только негативный отзыв оставила, но и компенсацию за моральный ущерб требовала, обращением в суд угрожая.
История третья: Сумки и галантность
Эта история с моим коллегой случилась, но она настолько показательная, что я не могу её не упомянуть. Он пожилую женщину у супермаркета подобрал. У неё было несколько тяжёлых сумок с продуктами. Водитель, как воспитанный человек, из машины вышел и помог ей покупки в багажник загрузить.
По прибытии на адрес он снова вышел, багажник открыл и сумки достал. Но вместо благодарности услышал возмущённое: "Молодой человек, вы что себе позволяете? Я что, по-вашему, сама не справлюсь? Думаете, я немощная старуха?"
Оказалось, дама восприняла помощь как намёк на её беспомощность и возраст. Она была настолько оскорблена, что жалобу на "неуважительное отношение к пожилым пассажирам" накатала. Водителю пришлось с руководством объясняться.
Как избежать конфликтов
На основе своего опыта и опыта коллег я несколько правил выработал, которые помогают проблемных ситуаций с пожилыми пассажирками избежать:
1. Проявляйте уважение, но не панибратство. Обращайтесь "Вы", но избегайте фамильярных "бабушка" или "мать".
2. Будьте готовы объяснять. Многие конфликты из-за недопонимания возникают. Чётко объясняйте, как цена формируется, почему определённый маршрут выбран и т.д.
3. Предлагайте, но не настаивайте. Спросите, нужна ли помощь с сумками или при посадке, но не навязывайте её.
4. Будьте готовы к компромиссам. Иногда проще на небольшие уступки согласиться (например, маршрут изменить), чем потом с жалобами разбираться.
5. Используйте видеорегистратор с записью салона. Это ваша лучшая защита в случае необоснованных претензий.
6. Контролируйте эмоции. Даже если пассажирка голос повышает или говорит что-то обидное, сохраняйте спокойствие и профессионализм.
7. Учитывайте особенности возраста. Помните, что у пожилых людей могут быть проблемы со слухом, памятью или пониманием современных технологий и это не редкость.
Заключение
Не стоит недооценивать решимость и настойчивость дам пожилого возраста — конфликт с ними может привести, к большим рискам для репутации таксиста.
Но если найти, к ним правильный подход, пожилые дамы могут стать самыми благодарными пассажирами. Они всегда ценят в людях профессионализм, внимание и вежливость.
И напоследок: если конфликт неизбежен, не стоит "опускайтся" до грубостей. Сохраняйте профессионализм до конца. Помните, что ваша репутация и карьера дороже стоят, чем минутное удовлетворение от выигрыша в споре.
Гаврила - Таксист на линии
Подписывайтесь, буду очень рад .