Ещё совсем недавно, когда нужно было что-то уточнить в банке — например, где деньги, почему списали и когда поступит перевод — большинство из нас хватались за телефон. Звонок в контактный центр был единственным надёжным способом что-то узнать.
Но 2025 год принёс неожиданную новость: по данным Банка Русский Стандарт, впервые больше половины клиентов стали писать, а не звонить. Онлайн-чаты набрали 54% обращений, а звонки — 45%. Это впервые за всю историю наблюдений.
Почему теперь чаще пишем, а не звоним
Это не прихоть и не модная «фишка». Всё гораздо проще — и человечнее. Люди начали выбирать переписку потому, что так спокойнее.
Давайте представим: вы в метро, или на работе, или дома, где ребёнок спит. Нужно срочно узнать, где «завис» перевод или что с кредитной картой. Звонить не всегда удобно. А вот написать в чате — легко. Ответ можно получить сразу, а можно вернуться позже — ничего не потеряется.
Кроме того, переписка в чате безопаснее: её никто не подслушает, не подделает, и не прервёт шумная связь. И, кстати, вы не услышите раздражённого «повторите, пожалуйста», если вдруг плохо сказали фамилию. Всё — в тексте, всё видно.
Такой формат общения не просто набирает популярность в России. Во всём мире тренд один и тот же: молчаливый, но эффективный клиент побеждает разговорчивого. В Европе, по данным аналитиков из Zendesk, уже больше 60% обращений в банки и сервисные компании проходит в цифровом формате — переписка, чат-боты, формы. В США — примерно столько же.
Женщины — самые активные пользователи
Любопытно, что в России, по данным Русского Стандарта, женщины лидируют и в чатах, и в звонках. В переписке — 55% обращений, в звонках — 53%. Это может быть связано с тем, что женщины быстрее реагируют, если что-то пошло не так.
А как насчёт писем и соцсетей?
Если кто-то думает, что ещё можно написать банку через сайт или в соцсетях — можно. Но так делают единицы. Всего 1% клиентов обращаются через форму на сайте, через маркетплейсы или социальные сети. Это скорее запасной путь — если нужно отправить сложный вопрос или прикрепить документы.
Хорошо это или плохо
Новая норма — это удобство и контроль. Не нужно сидеть в очереди на линии, не нужно по сто раз объяснять, что вы имеете в виду. Вы просто пишете и получаете ответ — без лишнего стресса.
И главное: это не только «для продвинутых». Это про удобство для всех — особенно для тех, кто ценит своё время и нервы. Если раньше всё решалось по звонку, сегодня — всё решается по чату.
Если вы всё ещё звоните в банк, когда что-то случилось — попробуйте в следующий раз написать. Возможно, вам понравится тишина.
Нас можно слушать:
