Классические школы переговоров и медиации говорят о том, что конфликт невозможно разрешить на уровне позиций, нужно смотреть глубже. Так, например, в основе Гарвардского метода переговоров лежит интерес-ориентированный подход (win-win). Один из принципов которого гласит: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
Позднее из Гарвардского метода развились множество других концепций и подходов, предлагающих двигаться от позиций всё глубже и глубже к интересам, потребностям, опасениям, мотивам, желаниям, страхам, ценностям, убеждениям, недопониманиям и многому другому.
При этом в литературе существует огромное множество самых разных определений всех этих понятий. Часто эти определения противоречат друг другу и вносят путаницу.
Поэтому, давайте договоримся о следующем едином понимании терминов:
Потребность - это то, что удовлетворяет нашу телесность, существование, гомеостаз, поддержание жизни.
Пример потребностей: выживание (питание, дыхание, движение, секс, пр.), безопасность, любовь, принадлежность, уважение, познание, эстетика, самореализация
Интерес - это то, каким именно образом я предпочитаю удовлетворять свои потребности.
Пример интересов:
питание (потребность) - питаться здоровой пищей (интерес),
движение (потребность) - заниматься спортом (интерес),
безопасность (потребность) - купить дом в охраняемом посёлке (интерес),любовь /принадлежность (потребность) - выйти замуж за конкретного человека (интерес),
уважение (потребность) - получение учёной степени (интерес) и пр.
Ценность - это то, что для меня важно в процессе удовлетворения моих потребностей.
Пример ценностей: семья, отношения, профессионализм, развитие, диалог, открытость, честность, ответственность, взаимовыгодность, инновационность и пр.
Потребности, интересы и ценности влияют на наши цели. При этом они могут:
- служить источником для возникновения целей,
- служить ограничениями при постановке, осознании цели или на пути её достижения,
- становиться целями, по мере их осознания.
Важно (!), что и наши цели влияют на наши потребности, интересы и цели. Если у меня есть потребность в познании, мне интересно пойти на очередную программу обучения, но моя цель - до конца года погасить ипотеку, именно из этой цели я могу существенно пересмотреть свои потребности и интересы.
А как же с целью соотносятся чувства, эмоции и переживания?
Чувства, эмоции, переживания — это обратная связь от цели.
Именно они могут “подсвечивать” неосознанные или скрытые цели. Они же могут указывать на приближение к цели или отдаление от неё. И так же, как и потребности, интересы, ценности, они (чувства) тоже могут становиться целями в случае направления на них внимания, придания им значения, интерпретации и объяснения.
Чувства и эмоции лежат в основе целедостижения. Люди, у которых повреждены отделы мозга, отвечающие за эмоции, теряют способность ставить цели и удовлетворять потребности.
Каждую минуту, каждую секунду времени у человека могут быть десятки и сотни потребностей, интересов, ценностей, переживаний, которые в большинстве случаев даже не осознаются. Но для разрешения конфликта и нахождения оптимального решения, нам не нужно знать ВСЕ потребности, интересы, ценности и переживания сторон. Нужны лишь те, в направление которых пошло намерение и внимание, возник образ желаемого результата, которые преобразовались в цели.
Если долго “копошиться” в разных потребностях, ценностях, интересах, убеждениях и пр. сторон, можно всё глубже и глубже увязнуть в различиях, которые разъединяют, а не объединяют стороны конфликта. Иногда это может напоминать “горизонтальное копание” или даже психотерапию, на которой исследуются все аспекты личности и личной истории. Только вот такой подход вряд ли подойдет для бизнеса, которому важен результат (и вовремя).
Основа целеориентированного подхода
Для бизнеса более понятен и применим целеориентированный подход, который опирается на Теорию функциональных (живых) систем (ТФС) академика П.К. Анохина и биокибернетику. В основе такого подхода лежат 3 базовых постулата ТФС:
- Цель – это информационный эквивалент полезного результата деятельности в будущем. Это представление («картинка») будущего желаемого результата.
- Цель является системообразующим фактором: живые системы возникают вокруг цели. При наличии здоровой общей цели участники конфликта или в целом сотрудники компании образуют единую надсистему, способную оздоровить свои взаимоотношения и увидеть новые решения.
- Обратная причинность: цель в будущем, а не причина в прошлом, определяет восприятие реальности, текущее состояние, видение результата и даже память. Фокусируя внимание на будущем, а не на прошлом, лидер-медиатор создает пространство для нахождения оптимальных решений.
Таким образом, согласно целеориентированному подходу, для разрешения конфликта лидер-медиатор работает с целями на нескольких уровнях (по модели 6D) и создает надсистему, позволяющую сторонам конфликта подняться на уровень выше того, на котором возникла проблема, и решить ее наиболее здоровым и оптимальным образом.
Но об этом в следующей статье ;-)