Как показывает опыт наших клиентов, не все владельцы бизнеса и наемные сотрудники умеют профессионально отвечать на оставленные клиентами отзывы.
Виды отзывов
- Безэмоциональные неинформационные отзывы.
Чаще всего это отзывы состоящие из обычных фраз благодарности:
— «Спасибо, всё понравилось».
— «Благодарю. Приду к вам снова».
— «Все хорошо. Рекомендую заведение». - Описательно-информационные отзывы.
Отзывы с подробно описанным посещением и аргументацией понравившегося:
— «Работа кальянщика Алексея была на высоте. Очень компетентный по сбору микса и технологии забивки табака. Заведение очень уютное, персонал радует своей клиентоориентированностью. Хочется вернуться снова». - Эмоциональные отзывы.
Отзывы с ярко выраженными эмоциями и минимальной конкретикой:
— «Супер, всё очень круто!!!!»
— «Это какой-то нереальный паровой коктейль получился!!!» - Смешанные отзывы.
Симбиоз второго и третьего вида с небольшими замечаниями:
— «Пушка, нам очень понравилось у вас!!! Очень вежливый персонал, выделим работу администратора Марии. Она знает своё дело, и делает его с максимальной отдачей, чем и подкупает нас! В лаундж зоне очень приятная мебель. Единственное — есть прожоги на полу. Но это не повод не приходить вновь, ещё увидимся!!»
После получения положительного отзыва сначала стоит определить, к какому типу он относится.
Это сильно поможет с составлением ответа-благодарности клиенту.
Примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы:
«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам ещё!»
Всем им не хватает главного — подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Чаще всего, когда клиенты пишут о вас, они хвалят что-то конкретное — мастеров, отмечают вежливый персонал или пишут, что у вас очень уютно.
Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание новых людей.
Структура ответа
Ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов:
- Приветствие.
- Благодарность.
- Подтверждение одной из мыслей в отзыве конкретным примером или фактом.
- Приглашение клиента на ещё один контакт (повторить успешный опыт).
Приветствие
Очень часто многие применяют эпитеты "Уважаемый", "Дорогой".
От этого стоит отказаться — устарело.
Достаточно просто поздороваться, чтобы проявить уважение. Если знаете как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, "Имя человека"».
Благодарность
Самые популярные слова благодарности звучат как «Спасибо за честный отзыв».
Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты подчёркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос. А что, все остальные пишут неправду?
Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными:
- "большой",
- "теплый",
- "развернутый",
- "хороший".
Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций.
Подтверждение одной из мыслей в отзыве
Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге курения кальяна.
После рабочего дня решил забронировать столик в лаундж баре «X». Сотрудник на телефоне сообщил, что есть возможность уже сейчас прийти, что мне очень подошло. Порадовала клиентоориентированность хостес на входе. В заведении было чисто и уютно, вытяжка тянула хорошо, что в свою очередь не задымляло помещение. Паровой коктейль забивал Влад, лучший что я курил!
Всё понравилось, ждите ещё!!
Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились:
- Наличие свободного столика;
- Профессиональное поведение сотрудников;
- Чистота и уют заведения;
- Наличие хорошей вытяжки;
- Качественное выполнение услуги.
Каждый клиент может выделить большое количество ваших плюсов и подтверждать каждый нет смысла. Ответ будет объёмным и не все дочитают его до конца.
Рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на тех плюсах, которые вы хотите раскрыть.
Если у вас классные мастера — поведайте, почему она классные. А если качество хромает, и вы это знаете, не делайте на этом акцент, а расскажите про другие преимущества!
Ответов на отзыв, указанный выше, может быть пять, но для примера приведем два варианта.
- С упором на чистоту, уют заведения:
«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту и уют в нашем лаунж-баре "X". Мы проводим регулярную уборку каждого нашего столика, и в связи с эпидемиологической обстановкой каждый кальян тщательно промывается и пропаривается перед использованием. Если хотите так же безопасно и с комфортом провести время за курением кальяна — вы знаете, где нас найти». - С упором на профессионализм сотрудников:
«"Имя клиента", здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши сотрудники — профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады!»
Приглашение клиента на еще один контакт
Совершите призыв к действию - вернуться к вам еще!
Чаще всего он звучит, как "будем рады видеть вас снова".
Запомните, это — ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.
Как получить максимум
Скоро мы опишем принцип работы с отрицательными отзывами! Следите за обновлениями в нашем сообществе ВКонтакте.
С уважение маркетинговый отдел,
https://axle-crm.com/