Естественная особенность человеческой психики — хорошее мы воспринимаем как должное, а плохое сразу включает режим борьбы.
Но это психологические причины, с которыми ничего нельзя сделать.
Если говорить о факторах, на которые мы можем повлиять, то вот несколько основных причин появления негатива:
Недовольство продуктом или сервисом
Самый часто встречаемый тип отрицательной обратной связи. Воспользовавшись услугой и не получив ожидаемого результата, клиенты склонны делится этой информацией с другими в соцсетях и на сайтах компаний.
Согласно последнему опросу агентства BrightLocal, в 2020 году 87% потребителей читает отзывы перед тем, как принять решение о покупке — относительно 81% опрошенных в 2019.
На этом этапе большинство принимают окончательное решение — воспользоваться услугой или обратиться к конкурентам.
Недовольство работой посредников
То, с какими посредниками работает компания, напрямую влияет не её репутацию. Чаще всего клиента не интересует, что у бизнеса предоставляющего услугу может возникнуть сложность не по его вине.
Самые распространенные причины жалоб — хамство сотрудника, отсутствие любимой позиции, недостаток внимания к запросу, задержки в доставке заказа или предоставлении услуги.
Действия конкурентов
Данная причина встречается реже, чем предыдущие две, но игнорировать её существование нельзя. Это своеобразный черный пиар, в котором ненавязчиво упоминается продукт / заведение, без описанных пользователем проблем.
Как вытащить пользу из негатива
Недовольство клиентов — отличная возможность узнать о «слабых» местах бизнеса и наладить их.
Правильная работа с негативными отзывами увеличит количество продаж — однако придётся постараться
Самое худшее - это начать удалять отрицательные отзывы, лучше использовать правильные методы для каждого случая.
Улучшить качество товара
Недовольного покупателя нужно воспринимать как фокус-группу. При этом не вы платите им, а они вам!
В отзыве люди описывают проблемы услуги (продукта) или свои «боли».
При верной обработке отрицательных комментариев можно не только устранить недочёты, но и стать на голову выше предложений конкурентов.
Изучайте замечания клиентов о услугах (продукте) ваших конкурентов.
Это позволит создать новые способы улучшения собственного бизнеса.
Поменять посредника
Жалобы на посредников расскажут о том, о чем владелец организации не может узнать другим способом.
Например, что его служба доставки регулярно опаздывает после обещанной даты. Это тот случай, когда один потерянный клиент помогает избежать потери ещё десятков заказов.
Отвечать на неподкреплённые претензии
Исходя из данных BrightLocal, 96% потенциальных клиентов читают ответы организации на клиентские отзывы (40% делает это постоянно, а 33% — на регулярной основе).
Около 70% аудитории решают воспользоваться услугами организации, при наличии удовлетворительного ответа от бренда.
В случае с необоснованным негативом, это особенно актуально, когда подтвердить качество услуги (продукта) можно объективными фактами.
По этой причине не стоит игнорировать "незаслуженные" отрицательные комментарии.
Создать дополнительную систему поощрения
Если нет возможности изменить качество, то перекрывание неприятного опыта клиента: бонусами, скидками и подарками повышают лояльность и оставляют приятное впечатление от сервиса. Клиенты чувствуют, что их понимают и идут навстречу.
Как работать с отрицательными отзывами и повысить лояльность клиентов:
С уважение маркетинговый отдел,
https://axle-crm.com/