Исследование изделий в рамках рекламационной работы по ГОСТ РВ 0015–703–
2019 проводится в соответствии с программой исследования.
В условиях, когда рекламации от потребителей являются регулярными, а изделие состоит из нескольких сборочных единиц, имеет смысл разработать "рыбу" программы, которую можно быстро использовать с небольшой корректировкой по ситуации. Цель - безусловное соблюдение установленных сроков исследования и применение полученного опыта. Который, как известно - бесценен.
Что самое главное на первом этапе исследования изделия, поступившего от
потребителя с рекламационным актом?
- 1 Убедиться, что это именно то изделие, которое отказало у потребителя.
- 2 Убедиться в наличии заявленного потребителем дефекта.
Для этого вписываем в типовую программу следующие действия.
- 1 Проверка сопроводительной документации изделия
- 2 Проверка внешнего вида, геометрических размеров изделия (особенно
внимательно смотрим за возможными следами несанкционированных
воздействий) - 3 Проверка функционирования изделия в условиях согласно ТУ (климатические, механические воздействия и др.).
Ура - дефект подтвердился! Что дальше? Самое простое - устанавливаем
причину и характер дефекта.
- 4 При подтверждении несоответствия по пунктам 2, 3 Программы, разобрать
изделие - 5 Проверка сборочных единиц и узлов на соответствие требованиям КД (ТУ)
- 6 Проведение анализа полученных результатов, оформление отчета.
Хорошо, если причину и характер дефекта удалось определить при работах по
п.5. А если нет? Тут работы уже выходят за рамки типовых и в отчете указываем
полученные результаты и намечаем варианты дальнейшего исследования с
оформление дополнения к оформленной ранее программе.
Осторожно - с неподтвердившимся дефектам. В некоторых ТУ так и записано:
поставка изделий с самоустраняющимся (раньше - перемежающимся) отказом не допускается. Тут нужно исследовать "по взрослому" - по параметрам из
периодики. При этом нужно представлять, что изделие, подвергнутое
воздействиям не предусмотренным ТУ для серийной продукции, как правило,
поставке не подлежит. Стоимость "штуки" - в убытки от брака.
Нередко возникают трения, кто должен оформлять, а самое главное -
приделывать ноги программе для путешествия по подписям. Почему-то в
большинстве организаций кивают на ОТК. Мол, рекламации - это их хлеб. Всегда
был против этого. Программа исследования - хлеб технологов, в частности -
технолога, ведущего данное изделие. А ОТК? Ну, если только там достаточно инженеров по качеству...
Посмотреть содержание типовых СТО разработки "СМК-консультант" по
непростой рекламационной работе можно ЗДЕСЬ:
СТО 123456RW-164-2025 Система менеджмента качества. Управление закупками. Порядок предъявления претензий и рекламаций на процессы, продукцию и услуги, поставленные внешними поставщиками
СТО 123456RW-193-2025 Система менеджмента качества. Управление
несоответствующими результатами процессов. Удовлетворение претензий и рекламаций от потребителей. Именно в этом СТО есть форма программы
исследования.
На канале "СМК-консультант" уже почти 500 публикаций. Чтобы не заплутать в
них, пользуйтесь перечнем опубликованных материалов (формат Word) -
посмотреть или скачать ЗДЕСЬ.
04.06.2025