РАНЕЕ ДО УКАЗАННОГО ОТВЕТА:
✉Почта России: «Зависимый» компьютер и независимые от клиентов сотрудники.
Дата: 17 мая 2025 года
Место действия: ОПС ..., г. ...
Хроники почтового абсурда.
Вот уже 17 мая 2025 года на календаре, технологии шагнули далеко вперёд, а в отделении Почты России на улице ... царит своя особенная реальность.
15:00 – Переступаю порог отделения с простой миссией: отправить заказное письмо с уведомлением. Казалось бы, что может пойти не так?
15:02 – Оператор (назовём её Анна Ивановна, потому что имя-то она мне не представила) с непроницаемым лицом спрашивает:
— Вам что?
— Отправить письмо, – отвечаю, сохраняя оптимизм.
15:03 – Наступает кульминация:
— У нас компьютер зависит, – заявляет Анна Ивановна так, будто сообщает прогноз погоды.
Я оглядываюсь – может, компьютер в углу курит или грустит у окна? Но нет, техника мирно молчит, а сотрудница невозмутимо продолжает:
— Инженер будет только в понедельник (то есть 19 мая). Можете съездить в другое отделение – в адрес ближайшего ОПС, это всего пять километров отсюда.
15:05 – Пытаюсь достучаться до разума:
— Вы серьёзно предлагаете людям два дня ждать или ехать в другой конец района из-за того, что у вас компьютер внезапно не работает? Может, стоит вызвать ответственного сотрудника?
— Инженер на выходном, – парирует Анна Ивановна, как будто это волшебная фраза, отменяющая все законы логики.
15:10 – Звонок в техподдержку Почты России через мобильное приложение.
15:15 – После 5 минут ожидания и 2 минут объяснений получаю стандартное:
— Ваше обращение зарегистрировано под номером [№ обращения].
— И что, сейчас никто не приедет чинить? Люди два дня не смогут отправлять письма?
— Мы передадим информацию в соответствующее подразделение.
15:20 – Понимаю, что сегодня почта в ... – это не сервис, а квест:
🔹 Уровень 1: Доберись до отделения (3 км пешком).
🔹 Уровень 2: Уговори компьютер «не зависнуть».
🔹 Уровень 3: Найди инженера, который «на выходном».
🔹 Бонусный уровень: Поезжай в другое отделение (5 км) и попробуй не взорваться от возмущения.
15:30 – Сдаюсь, еду в ТРЦ «Оз Молл» (ул. Крылатская, д. 2), где, Слава Богу, почта работает.
Итог дня:
- Потрачено: 2 часа времени, 10 км пробега (туда-обратно), нервы – бесценно.
- Узнал:
— Компьютеры Почты России имеют «право на выходной».
— Клиенты – нет.
— Техподдержка – это просто дневник жалоб, а не служба решения проблем.
P.S.: Если это не повод для жалобы в Роспотребнадзор, тогда я не знаю, что вообще в этой стране считается плохим сервисом.
Претензию, конечно, напишу.
Но, подозреваю, её будут «рассматривать» ровно до следующего «зависания» компьютера.
Хотите проверить свою стрессоустойчивость?
Попробуйте отправить заказное письмо в отделении Почты России на 1....
Гарантирую: уровень абсурда зашкаливает!»
#ПочтаРоссии #Краснодар #Пашковский #СервисНаНуле #ГдеПраваПотребителей
ПОКА НИКУДА НЕ НАПРАВЛЯЛ, РУК НЕ ХВАТАЕТ И ВРЕМЕНИ.
Директору УФПС Краснодарского края
ПАО "Почта России"
От:
Адрес:
Контактный телефон: [Ваш телефон]
E-mail: [Ваш e-mail]
Претензия о систематических нарушениях порядка оказания почтовых услуг
17 мая 2025 года я обратился в отделение почтовой связи, расположенное по адресу: ..., с целью отправки заказного письма с уведомлением о вручении.
Однако столкнулся с комплексом нарушений:
1. Необоснованный отказ в оказании услуги (ст. 4 Федерального закона № 176-ФЗ "О почтовой связи"):
- Оператор ... сообщила о неработающем компьютере.
- Не были предложены альтернативные способы отправки корреспонденции.
- Отказалась вызывать аварийную службу, сославшись на выходной день у инженера.
2. Бездействие технической поддержки. (п. 15 Правил оказания почтовых услуг):
- В 14:25 по мск. обратился в техподдержку по тел. 8-800-100-00-00 (обращение № 2547819)
- Оператор .... зарегистрировала обращение, но отказалась:
* Связаться с руководством ОПС.
* Организовать выезд специалиста.
* Предоставить компенсацию за неоказанную услугу.
- Порекомендовал "подождать до понедельника" (19.05.2025).
3. Системный характер нарушений:
- Аналогичный случай уже был пару лет назад.
4. Вынужденные расходы:
- Поездка на личном авто до ТРЦ "Оз Молл" (10 км туда-обратно)
- Расход бензина 3,2 литра (чек прилагается).
- Потеря времени 2 часа 15 минут.
Требую в срок до 31.05.2025:
1. Провести служебную проверку с привлечением:
- Начальника ОПС № [номер].
- Ответственного за IT-обеспечение.
- Сотрудников контакт-центра.
2. Компенсировать:
- Транспортные расходы - 256 руб.
- Моральный вред - 3 000 руб.
3. Обеспечить:
- Круглосуточную аварийную поддержку ОПС.
- Инструктаж персонала по работе в нештатных ситуациях.
4. Предоставить:
- Копии приказов о дисциплинарных взысканиях.
- Гарантии недопущения повторения.
Оставляю за собой право подачи иска в суд без дополнительного уведомления.
Рассмотрю возможность обращения в:
Роспотребнадзор (жалоба на системные нарушения)
Прокуратуру (проверка соблюдения законов)
ФАС (антимонопольное расследование)
Приложения (3 листа):
1. Чек АЗС "Лукойл" № 457821 от 17.05.2025
2. Скриншот вызова техподдержки
Дата: 18 мая 2025 года
Подпись: ___________
Если у вас нет времени или желания разбираться с каждой проблемой — это нормально.
Необязательно писать претензии по каждому поводу, особенно когда ответы всё равно шаблонные и без искренних извинений.
Но если ситуация серьезная и затрагивает ваши права или финансы — тогда стоит действовать. В остальных случаях можно просто зафиксировать факт (например, скриншотом или записью), чтобы при необходимости вернуться к вопросу позже.
Ваше время и нервы дороже формальных отписок. 💡
2 июня 2025 г. я получил ответ на свою электронную почту. Разбираем.
Анализ ответа показывает, что извинения действительно слабые и формальные.
Вот основные проблемы:
Нет прямого извинения.
Фраза "Сожалеем, что Вам пришлось столкнуться с подобной ситуацией" - это выражение сожаления, а не полноценное извинение. Нет слов "приносим извинения" или "просим прощения".
Отсутствие персонального обращения.
Ответ стандартный, без упоминания конкретных неудобств, которые испытал адресат. Нет попытки проявить эмпатию.
Попытка переключить внимание.
Вместо фокуса на проблеме автор письма переводит тему на онлайн-сервисы, что выглядит как скрытая реклама и попытка закрыть вопрос.
Нет предложения компенсации или решения.
Не указано, какие меры приняты, чтобы ситуация не повторилась, или как загладить неудобства (например, бонусы, скидки и т.д.).
Вывод: Это типичный формальный ответ "для галочки", цель которого - отписаться, а не искренне извиниться или решить проблему клиента.
================
На всякий случай, если кому нужен образец претензии:
Директору АО «Почта России»
Руководителю клиентской службы
Копия: Роскомнадзор, Роспотребнадзор (если проблема серьезная)
От [Ваше ФИО]
Контактные данные: [телефон, email, почтовый адрес]
Дата: [число, месяц, год]
Претензия о ненадлежащем оказании услуг
[Номер обращения, если было]
Уважаемые господа!
[Дата] я обратился(-ась) в отделение №350912 для отправки [почтового отправления/получения посылки/иной услуги], однако столкнулся(-ась) с грубым нарушением условий оказания услуг:
[Описать проблему: отказ в обслуживании, неработающее оборудование, хамство сотрудников, порча отправления и т.д.]
[Указать последствия: сорванные сроки, материальный ущерб, моральный вред]
Ваш ответ (исх. №[номер], если был) не содержит конкретных извинений, мер по исправлению ситуации и компенсации. Вместо этого мне предложили ознакомиться с онлайн-сервисами, что не отменяет факта нарушения.
Требования:
На основании ст. 4, 29 Закона «О защите прав потребителей» и условий оказания услуг АО «Почта России», прошу:
Дать письменные разъяснения о причинах произошедшего.
Компенсировать ущерб (если есть – указать сумму или требовать услугу бесплатно).
Принять меры в отношении сотрудников/отделения, допустивших нарушение.
Направить ответ в письменном виде на мой адрес: [указать].
В случае игнорирования или формальной отписки буду вынужден(-а) обратиться в Роспотребнадзор, Прокуратуру и суд для защиты своих прав.
Приложения:
Копия чека/квитанции (если есть).
Скриншоты переписки (если была).
Фото/видео доказательства (если есть).
С уважением,
[Ваше ФИО]
[Подпись]