CRM-системы внедряют с надеждой «все автоматизировать и наладить». Но через полгода воронка все так же «течет», клиенты теряются, менеджеры работают по старинке. Знакомая ситуация?
CRM — не волшебная кнопка, а лишь инструмент. Если не пересмотреть процессы и подход к управлению, сама по себе система не принесет желаемого результата.
Юлия Пьянкова, руководитель юнита CRM и Интеграций Комплето, объяснила, почему CRM не решает проблемы с продажами и как к ней подготовить бизнес.
Хаос в бизнес-процессах = бардак в CRM
Одна из частых ошибок — воспринимать CRM как готовое решение, а не как вспомогательный инструмент.
Внедрение CRM-системы не создает стратегию продаж — она просто фиксирует то, что уже происходит.
Если процессы хаотичны, система лишь подчеркнет этот бардак: поля будут незаполненными, данные — устаревшими, а вовлеченность команды — низкой.
Часто система не используется и на 10%. Причина — отсутствие четких целей, ролей, сценариев и понимания, как CRM должна встраиваться в воронку.
CRM-система без продуманных процессов — как таблица в Excel без формул: просто красивый интерфейс без смысла
Так может выглядеть реалистичное распределение задач по внедрению CRM:
Перед тем как внедрять CRM, важно понимать, как должна выглядеть воронка продаж. В этом поможет наш подробный гайд.
Отсутствие системы продаж = нет результата от внедрения CRM
Разные менеджеры работают по-своему: один использует мессенджеры, второй работает в Excel, третий звонит по телефону и просто держит задачи в голове, которые потом благополучно забываются.
Как итог — CRM не обновляется, данные устаревают, аналитика искажается.
CRM — это не сама система продаж, а ее цифровой отражатель. Без четких этапов, регламентов, сценариев коммуникации и культуры контроля она превращается в архив
На деле CRM — это система правил:
- как говорить с клиентом и что писать (скрипты);
- на какие шаги делится путь к сделке (этапы воронки);
- как и где фиксировать задачи и результаты (карточки сделок, задачи, комментарии);
- кто из клиентов важнее, а кто пока «на прогреве» (сегментация базы);
- кто за кем следит — менеджер → руководитель → система (отчеты, аналитика, контроль KPI).
Пример из практики Комплето: после аудита компании, где 60% задач велись вне CRM, мы помогли ей выстроить воронку и внедрить шаблоны. Через месяц увеличилось количество сделок и точность аналитики.
В этом материале разобрались, почему менеджеры обходят CRM-систему стороной и как это исправить.
CRM — зеркало команды: отражает работу команды
Если менеджеры не понимают, зачем заносить данные, и не получают обратной связи — CRM-система не наполняется, а решения принимаются по искаженной картине.
CRM не думает и не управляет — она отражает человеческую работу.
Поэтому важно встроить в процесс инструменты управленческого контроля и мотивации:
- Ввести конкретные KPI по активности менеджеров: количество касаний с клиентами, объем новых сделок, с какой скоростью обрабатываются лиды — все должно быть измеримо и прозрачно.
- Подвязать мотивацию не к субъективным «ощущениям», а к фактическим показателям в системе: выполнению плана, воронке продаж, срокам.
- Регулярно проверять, как сотрудники заполняют CRM — не чтобы наказывать, а чтобы сформировать привычку и обеспечить качество данных.
- Настроить автозадачи, уведомления и напоминания, чтобы минимизировать влияние человеческого фактора и не потерять клиентов из-за забывчивости.
- Установить SLA — четкие стандарты скорости реакции, сроков по сделкам и выводу клиента к результату.
Когда контроль становится системным — CRM начинает работать как управленческий инструмент. А именно помогает:
- отслеживать всю историю взаимодействий с клиентами и не терять ни одного контакта;
- выявлять сбои и узкие места в процессе продаж, чтобы устранять их на ранних этапах;
- оптимизировать действия команды: от распределения задач до скорости реакции;
- принимать решения не на интуиции, а на основе точных, собранных в системе данных.
Пример визуализации загрузки менеджеров и активности по каналам коммуникации:
Без аналитики данных CRM — просто склад цифр
CRM-система собирает массу информации: от источников лидов до конверсий. Но если ее не анализировать, а выводы не превращать в действия — эффекта не будет.
Без системного анализа данных сложно выявить, на каком этапе воронки теряются клиенты, какие действия не срабатывают и как меняется поведение аудитории
Пример из практики: если видно, что 80% клиентов «отваливаются» после презентации, но скрипт и формат встречи не меняется, а обучение менеджеров не проводится — роста не будет, так как данные никто не анализирует.
Пример аналитики по воронке продаж:
Что делать:
- внедрить рутину анализа и решений;
- построить дашборды с ключевыми метриками;
- обсуждать итоги на регулярных встречах.
CRM — часть, а не центр экосистемы
Запуск CRM в изоляции от маркетинга и генерации лидов — это ошибка №1. Тогда заявки попадают в систему с опозданием или не приходят вовсе.
Чтобы CRM реально управляла продажами, ее нужно связать с:
- формами захвата лидов — сайтами, квизами и т.д.;
- телефонией, чтобы все звонки автоматически фиксировались в карточках клиентов;
- email и мессенджерами — для удобного ведения переписки с клиентами в одном окне, без переключения между каналами;
- BI-системами и сквозной аналитикой, чтобы решения принимались на основе данных, а не «вслепую»;
- CDP и клиентскими базами для персонализации.
CRM должна быть не только системой для менеджеров, но и центром всей экосистемы продаж
Начинайте не с CRM, а с диагностики процессов в компании
Пришло время принять тот факт, что CRM не выстроит бизнес за вас.
Она работает, если у компании уже есть выстроенные процессы, понятные роли и вовлеченная команда.
Так что если вы внедрили систему, а результата нет — дело не в платформе, а в подходе.
И прежде чем настраивать поля и воронки, разберитесь: как вы продаете, кто за что отвечает и как принимаются решения. Только тогда CRM станет инструментом роста.
Еще больше статей на тему бизнеса и digital ищите в нашем Telegram-канале и блоге Комплето.
P.S. Вам может понравиться:
Как маркетологу убедить ЛПР внедрить CRM-систему
Автоматизация отдела продаж 2025: как избежать ошибок и повысить конверсию