Когда я пришёл в «Альфа-Консалт» на должность аналитика по внутренним сервисам, мне выдали пропуск, каталку-кресло и крылышко наивного новичка. Центральный зал open-space сиял сотней экранов, кофемашина рычала, как дикий зверёк, сотрудники рассекали по коридорам на самокатах. На первый взгляд тут не могли рождаться ошибки: всё напоминало синхронный балет цифр. Но уже через час я услышал легенду о женщине, умеющей испортить любую автоматизацию.
— Аккуратнее с Машей-HelpDesk, — шепнул Тимур, мой тим-лид. — У нас даже мем есть: «ЭНЯ ПРС».
Я спросил, что значит, надеясь на корпоративную аббревиатуру. Тимур захохотал:
— «Это Не Я, Я ПРосто Спросила». Талант абсолютной безответственности. Сама что-то сломает и через минуту поднимает ресницы: «Я? Нет-нет, я только спросила, как починить». Говорят, незаменима, потому что добрая. Я считаю — потому что начальник трус.
Пока я пытался уложить эту инфу в голове, в отдел влетела их «добрая».
Ростом едва до плеча Тимура, тёмные волосы обесцвечены до «тёплой ванили», крупные глаза подведены карамельным лайнером: образ милой блогерши, случайно забредшей в айти-цех. На бейдже: «Мария Розова, инженер техподдержки 2-й линии». Инженер выглядела так, будто инженерирует радужные пони.
— Народ, кто заказывал баг-фикс на печать платёжек? — звонко спросила она. — Я тут… э-э-э… нечаянно нажала, и они по шаблону пошли без подписи.
Она протянула пачку листов. На каждом платежном поручении пустовало поле «ответственный». Для наших клиентов такие бланки — красная тряпка аудитора.
Я предложил:
— Увеличь отступ слева, проверь merge тега подписи.
Маша моргнула с благодарностью щенка:
— Спасибо, а я и не знала. Новенький? Ой, первичный фикс не помешал бы прямо сейчас, у меня кол-центр на проводе, клиенты нервничают.
Я поверил: правда, выглядит растеряно. Подсел к её компьютеру, пять минут — и макрос вернулся в норму. Маша воскликнула «спасибо-спасибо» и исчезла с листами. Я ощутил себя кавалером-спасателем.
К вечеру Тимур заглянул:
— Ну, герой, выручил? Привыкай. У неё еженедельник косяков на двести строк. Но мы же команда, покрываем.
Мне идея «команда покрывает» показалась нормальной. Нулевой день, новая культура, принятие друг друга — в учебниках по тимбилдингу так написано. Не хотелось начинать путь с брани, тем более она такая… беззащитная.
Через месяц обнаружилось, что Маша способна вызывать дефекты дистанционно: температура ошибок росла при одном упоминании её имени. Однажды она удалила группу «директоров» в корпоративном чате, «сломала» чат-бот оформления пропусков, запретила доступ к актаул бэкапу, выбрав «delete» вместо «detach». И каждый раз приходила к нам в отдел с глазами XXL:
— Пацаны, у меня тут табличка сама… ай-ай… подвисла, поможете?
Мы помогали. Сначала быстро, потом ворчливо, потом по очереди. Слабое место оказалось у всех: когда девочка-ванилька поджимает плечи и хрюкает «ой, я тупая, да?», любой цифровой мачо реагирует рыцарством. Я тоже реагировал. Только иногда, поправляя её конфиги, краем уха ловил фразы:
— Иван Николаевич, правда? Я ничего такого. Я только спросила, почему нет сигнала. Это ребята что-то кнопнули.
Или:
— Лена, я ж не специально, я думала, это тестовый сервер. Я вообще не знаю, как оно работает.
Фраза «я вообще не знаю» при четырёх годах в поддержке звучала странно. Но я всё ещё искал оправдания. Пока не случился «понедельник 9.27».
К девяти утра в зале завыла sirena: postgres-кластер лёг, внешние пользователи не могли зайти в интернет-банк, грудной ребёнок отдела сопровождения хрипел ошибкой «connection refused». Тимур стучал по клавиатуре, наш DevOps ругался так, что у кофе-пойнта листья фикуса сморщились. Через минуту выяснилось: база «загрохана» из-за ручного запуска скрипта на боевом окружении. История волосатая: скрипт находился в папке prod, внутри был коммент «не запускать без согласования», а лог-файл показал пользователя: «mr03».
«mr03» — логин Маши Розовой.
Мы открыли «джиру»: да, тикет #6325 был закрыт ею с пометкой «тест прошёл». Проблема: тикет относился к тестовому стенду, но маппинг DNS перемещён, ярлык «prod» выехал под настоящую базу. Это хитрый вираж, но специалист 2-й линии должен понимать различие между UAT и PROD. Или, на худой конец, прочитать имя кластера «fin-prod-cluster-east».
Через десять минут наша система стонала, клиенты штурмовали кол-центр, а Маша стояла с кружкой какао, как студентка на брейке, и возмущалась:
— Я вообще там сим-сим ничего не нажимала! Просто смотрела! Это Лёнька с инфраструктуры меня попросил, клянусь, я не виновата!
Лёнька развёл руками:
— Я даже не был в здании: встреча на ЦОДе. Ничего не просил.
Начальник IT-службы Андрей Петрович вызвал Машу в переговорку. Наш open-space притих: ждали увольнения. Вышла она через полчаса с красным носом и следами туши. Андрей раздал каждому письмо: «Виновник назван, но по результатам рассмотрения случая уволен не будет. Доклад об усилении контроля прилагаю».
В письме ключевая фраза: «Человеческий фактор, непреднамеренная ошибка, сотрудник обязуется пройти повторный инструктаж». Невольно представилась сцена: улыбка сквозь слёзы, голос «я девочка, я тупая», крупный начальник смущён, говорит: «Ладно, в последний раз».
Мы с Тимуром вечером пили чай у автомата. Он сказал:
— Всё, я закрыл лавочку, пусть сама чинит, хватит. А ты?
Я кивнул:
— Хватит.
Лавочка закрылась. Но завтра она снова приползла:
— Тим, ну спасите, у меня формы отвалились, а до релиза... ааай! – сгибается, будто её напали эксклерозники. Тимур взял мышь, открыл лог прямо у неё на глазах, медленно прочитал, повернулся:
— Маша, последний «git push» был сделан «mr03» и содержит неправильный файл. Почитай реквест. Там твой тикет.
Она округлила глаза до совиных.
— Я? Неее. Наверно, обновилось авто. Я бы не залезла, честно. Тимася, давай ты быстро заменишь, а я чай сделаю.
Тимур встал:
— Нет.
Она обиделась:
— Значит, вы бросите девушку?
В тот момент я заметил две вещи: первое — она оценивает каждого мужчину как потенциального спасателя; второе — когда спасатель отказывает, она мгновенно превращает отказ в «предательство слабого». Манипуляция? Да тут целый шахматный дебют.
Но финалом её партии стала Яна — наша QA-специалистка. Яна съела Машу без сахара.
Предыстория: в пятницу Маша опоздала с поставкой фикса, поэтому Яна осталась допоздна, чтобы прогнать регрессию. От отчаяния съела три шоколадки, воскресенье провела в клинике — аллергическая крапивница. В понедельник явилась с пузырьками на руках, воли в глазах — тонна. Авторизовала тест-ланч, за час нашла критическую уязвимость в Маша-патче. Звонила ей: ноль ответа. Пошла к Андрею Петровичу, стучит:
— Тут такая дырка, что данные клиентов видны. Исполнитель — Маша. Если к обеду не фикс, я подписываю акт об опасном релизе.
И подписала. Андрей Петрович вызвал Машу, снова переговорка. Вышла уже без туши, но с судорожной улыбкой. Через десять минут в чате админов — сообщение: «Розова переведена на 1-ю линию с испытательным сроком, документы XY-202 подпишите». Коллектив выдохнул: демотивировали, не уволили. Вывод: маска треснула.
Мне казалось: всё кончено. Но через две недели Мария прислала запрос от имени бэкенд-команды: «Помочь настроить новый тул». Тимур переслал запрос мне, мол, посмотри, вдруг правда не справляется. Я решил: «Ок, но только поприсутствую — пусть делает сама». Договорились на пять вечера, маленькая переговорка.
Мария села, выводит IDE:
— Вот не понимаю, куда жать?
Я предложил ей открыть документацию. Она вздохнула, глаза под ресницами затрепетали:
— Ты читаешь по-английски легко, а я… ну я блондинка, если что!
Это был триггер. Я сказал:
— Давай.
И молча дал мышь. Двадцать минут она вслух переводила первую страницу. Делала ошибки, советовала Google-translate. Вздохи участились. Я не помогал. Через полчаса появилось первое успешное соединение. Она ахнула:
— Ух ты, само получилось?
Я встрял:
— Не само. Кнопки нажимала ты. Видишь? Работает.
Она впервые не улыбнулась «девочкой-инженером», а по-взрослому:
— Значит, могу?
— Можешь, — подтвердил я. — Просто трудно прикидываться бессильной и сильной одновременно.
Вышел. Легче не стало. Но что-то внутри щёлкнуло: у неё был выбор — и она выбрала маску. Я понял: каждый раз, помогая, я подкреплял стратегию. Я — соучастник.
Спустя месяц Маша всё ещё в первой линии и, по слухам, с психотерапевтом работает над прокрастинацией. Начальство принимает отчёты без слёз, клиенты не ругаются. Тимур оформил в отдел стажёра вместо Марии. А я в пятницу мыл кружку и услышал за спиной:
— Привет.
Она стояла, в руках флешка:
— Спасибо… за тот раз. Я сейчас учусь. Не знаю, правда ли получится.
— «ЭНЯ ПРС» уже не вспоминаем, — ответил я.
Она кивнула:
— Будто другой человек… стыдно, но хоть понятно, куда копать. Если… если надо будет, научишь ещё?
Я сказал:
— Научу. Но делать будешь сама.
Улыбка выдалась без кокетства. Просто человеческая — усталая, честная.
Я шёл вечером по коридору, и в голове снова крутился мем: «Это Не Я, Я ПРосто Спросила». Интересно, сколько лет нам отверткой выворачивали ответственность? В школе — «я девочка, техника не моя». В институте — «я гуманитарий». В первой работе — «я стажёр». Так маска обрастала слоями. Мы сами нализывали: «Эй, ничего, я помогу».
Теперь маска треснула. Я не знаю, сколько она ещё протянет — год, два. Но я увидел под штукатуркой обычное лицо: не дурное, не святое, просто человеческое. И понял: ответственность — заразна так же, как безответственность. Только первая требует усилий тех, кто рядом, но не в форме спасения, а в форме зеркала: «Смотри, это твои кнопки. Нажимай».
Мне осталось нажать свои.