Не секрет, что любой руководитель отеля надрачивает на отзывы что твоя вебкамщица на сочный донат.
Отзывы в целом - вещь сугубо утилитарная и полезная. Человек, зайдя на тот или иной сайт, агрегатор или просто заинтересовавшись вопросом, должен знать, как то или иное место устроено, какие там есть плюсы и минусы. Колоссальный шаг вперед по сравнению с памятным форумом Винского, где огромные ветки писались про то "как мы заплатили сто тысяч миллионов, а нас привезли в такое, что ужоснах". Сейчас каждый человек, избавившись от рабства турфирм может посмотреть в открытых источниках информацию, проникнуться ощущениями, выбрать сам. И только потом идти покупать тур или бронировать сам.
Конечно, есть неистребимый слой людей, которые, как и мамонты, не вымрут никогда. Поэтому до сих пор можем видеть фирмы в подъездах, обещающие нас куда-то отправить, купить нам билеты и т.д. Я одно время работал телефонным консьержем в одном известном банке, так я там был просто в шоке от количества людей, делающих запросы на курсы валют в СМС или покупке билета на сайте РЖД. Некоторым, как например, пожилым людям, боящимся нажать не на ту кнопку, помогал с удовольствием, некоторые задачи ставили в тупик непреходящей тупостью заказчика.
Но мы не об этом.
Итак, отзыв дает - или должен давать - объективную информацию об объекте размещения, о разных нюансах, о вопиющих ситуациях. Идеальный инструмент обратной связи. Но это, конечно, не так.
Начну издалека. Есть абсолютно сформировавшиеся базовые модели поведения людей в отзывах, которые уже были осияны в великом и ужасном Booking.com - и после его исхода плавно переехавшие в другие площадки типа Яндекс Путешествий, 2GIS и прочих.
Первые - это как говорил мой знакомый - хвалеры. Это люди, которые обильно и щедро засевают пустые поля отзывов комплиментами, у них мы всегда зайки, пупсики и мурзики. Благодарят нас за работу, не видят наших косяков, прощают нас и любят. Если бы отзывы все были такими - было бы идеально. Но, к сожалению, информативности в таких отзывах немного.
Поэтому тут вступают в дело негативщики. Это другая крайность. Все плохо, на ресепе работают пидорасы, в капучино какая-то странная пенка, даже когда приносят третий раз. И вот здесь есть очень тонкая грань. Мне, как ресепшионисту со стажем очень важно различать эмоции людей - трудная дорога, плохое настроение, просто сотрудники с гостем не смэтчились. Такое тоже бывает. Но бывают прекрасные люди, которые занимаются самым натуральным потребительским терроризмом. Об этом я напишу, конечно, отдельный пост. Но суть в другом.
Некоторые гости уже на этапе проживания любезно нам сообщают о том, что если мы им не сделаем скидку, сделаем бесплатную ночь или что-то просто хорошее - они нам напишут отзыв. Ну, такое немножко выкручивание яиц на длительной дистанции. И хоть народная мудрость говорит, что с террористами нельзя вступать в переговоры, мы это вынуждены делать. Плохой отзыв - падения рейтинга отеля. В эпоху Букинга это было фатально. Если у тебя меньше 8,5 - то индивидуальный турист до тебя просто не дойдет. Поэтому приходится помогать, идти навстречу, просто прогибаться. Но иного выбора нет. А гости, понимая нашу слабость, порой переходят все разумные рамки.
И есть уникальный, абсолютно исчезающий вид людей - адекваты. Они пишут по факту, избегают эмоции, препарируют наши сильные и слабые стороны. Я всегда очень благодарен таким гостям, многие со мной еще со времен Азимута. Их надо холить и лелеять. И да, они редко что-то просят - мы делаем им все сами.
Это я все к чему - если вы смотрите отзывы - ищите адекватов. Они пишут подробно, обстоятельно. Иногда больно. Но от одного такого отзыва пользы больше, чем от сотни хвалебных или отрицательных. А так, если таких нет - ищите среднее, если оно в сторону плюса - можно брать))