Когда клиент решает сменить фитнес-клуб, салон или другую услугу, это редко происходит внезапно. Чаще всего — это результат накопленного раздражения, мелких неудобств и неочевидных ошибок, которые накапливаются в фоновом режиме.
Через призму IT эти причины четко видны. Разберем, что не так с сайтами большинства спортивных клубов!
Пользовательский опыт, от которого многое зависит
UX (user experience) — это не просто «удобно или нет», это общее впечатление, которое у человека складывается при решении конкретной задачи: записаться, узнать цену, найти расписание.
Что часто идет не так?
- Медленная загрузка сайта: если клиенту нужно ждать больше 3 секунд, он, скорее всего, уйдет. Часто это связано с тем, что картинки не оптимизированы: загружаются в неподходящем формате или слишком тяжелые.
- Сайт не адаптирован под мобильные устройства: мелкий текст, «прыгающая» верстка, невозможность нажать на нужную кнопку с первого раза.
- Навигация неочевидна: человек не может быстро найти расписание, цены, или форму записи.
Для клиента все это — «что-то не работает». Для бизнеса — потерянная лояльность.
Омниканальный опыт, который строит (или разрушает) бренд
CX (customer experience) — это уже более широкое понятие. Оно включает все, с чем клиент ассоциирует компанию: сайт, приложение, звонок администратору, визуальный стиль, даже запах в зале.
Что может оттолкнуть?
- На сайте написано одно, а по телефону администратор говорит другое.
- В Instagram* все красиво, а в реальности зал переполнен и грязный.
- В приложении есть функция записи, но она работает через раз или вовсе зависает.
В таком случае клиент ощущает несоответствие между обещаниями и реальностью. Бренд в его глазах становится ненадежным.
Путь клиента, на котором нельзя оступиться
CJM (customer journey map) — это карта пути, который проходит клиент: от первого интереса до многократного возвращения. Каждый этап — момент истины, и на каждом этапе клиент может либо укрепиться в лояльности, либо задуматься об альтернативе.
Один из важнейших этапов — онлайн-взаимодействие. Клиент впервые заходит на сайт, чтобы узнать подробности, и он не может найти актуальное расписание или записаться с мобильного.
При попытке оставить заявку сайт зависает. Клиент звонит, но никто не отвечает, и тогда он идет к конкуренту. Там — быстрый ответ, понятная ссылка, простой интерфейс. Все эти «незаметные» моменты складываются в решение: выбрать другой клуб.
Как исправить ситуацию?
- Оптимизируйте сайт под мобильные устройства. Более 70% трафика — с телефонов. Это не опция, а обязательный стандарт.
- Проверяйте скорость загрузки. Картинки в формате WebP, минимальный JS и CSS, отсутствие «тяжелых» слайдеров — все это влияет на первые секунды взаимодействия.
- Синхронизируйте каналы. У клиента не должно быть ощущения, что Instagram*, сайт и администратор живут разной жизнью. CX должен быть целостным.
- Создайте карту CJM. Четко зафиксируйте, где и как клиент сталкивается с вашим брендом. Найдите узкие места и исправьте их.
Клиент уходит не просто так. Он видит, что сайт неудобен, система записи не работает, ожидания не совпадают с реальностью. И делает вывод: «Здесь обо мне не подумали». С помощью IT-инструментов это можно не просто увидеть, но и исправить. Главное — захотеть смотреть глазами клиента!
Ищете эффективное решение и понятный сайт? Ваш выбор — Sport Priority! Хотите меньше отмен и больше записей? В Телеграм-канале расскажем, как добиться этого.
Иллюстрации с сайта Freepik
*принадлежит организации Meta, деятельность которой запрещена в РФ