Мессенджеры давно перестали быть просто средством общения. Сегодня это один из ключевых каналов продаж, от качества которого зависит выручка, лояльность клиентов и устойчивость бизнеса. Но чтобы переписка действительно приносила результат, недостаточно просто отвечать на сообщения. Важно выстраивать в мессенджерах полноценную логику продаж: от первого касания до закрытия сделки.
Современный клиент избалован сервисом. Он заказывает еду за минуту, такси — за три, получает уведомления в реальном времени и ждёт такого же уровня реакции от всех компаний. Особенно это касается сегментов, где принятие решений происходит спонтанно: образование, услуги, запись на мероприятия. Вечер — время, когда большинство людей принимают решения. Более 60% заявок поступают с 21:00 до 23:00, и именно в это окно чаще всего никто не отвечает.
Отсутствие быстрой и комфортной коммуникации — главный фактор потери клиента. И если бизнес не адаптируется под этот ритм, он теряет не одного покупателя, а сразу четыре возможности: деньги от первой продажи, потенциал повторных покупок, силу сарафанного радио и инвестиции в рекламу, которая привела этого клиента.
Большинство компаний до сих пор предлагают клиентам только форму заявки или обратный звонок. Но человек не хочет ждать. Он хочет задать конкретный вопрос, получить быстрый ответ и не объяснять всё заново в каждом новом звонке. Классический сценарий: клиент оставляет заявку вечером, ему звонят наутро, он не берёт трубку — и диалог обрывается. Менеджер закрывает сделку, а человек уходит к тому, кто оказался доступен в момент его запроса.
Телефонные звонки, письма на почту и даже чаты на сайте не дают нужной гибкости. Только мессенджер позволяет быстро отправить фото, видео, ссылку, голосовое сообщение, резюме переписки или просто напомнить клиенту о себе. Главное — использовать этот инструмент правильно.
Ключевое правило: если вопрос можно решить в 5–7 сообщениях — пишите. Если требуется глубокое уточнение, выявление потребностей, отработка возражений — звоните. У клиента должно быть ощущение, что его слышат и уважают его формат общения.
Важно не забывать: если человек не ответил на звонок — это не повод завершать коммуникацию. Сообщение в мессенджере может вернуть клиента в диалог. Это особенно актуально в случаях, когда у человека нет возможности говорить — он за рулём, на совещании или просто не берёт трубку с незнакомого номера.
Почему продажи в мессенджерах проваливаются
Медленные ответы. Люди готовы ждать 5 минут. Потом — забывают. Быстрый отклик — конкурентное преимущество.
Сухая коммуникация. В переписке не слышна интонация. Фраза «Ну что вы решили?» может быть воспринята как давление. Важно быть тактичным, использовать мягкие формулировки, смайлы, эмпатию.
Отсутствие инициативы. Менеджеры часто выступают как консультанты: ответили — и ждут. Но задача — вести клиента, помогать ему принимать решение, подсвечивать выгоды, предлагать варианты.
Пять элементов эффективной переписки
Триггеры. Используйте «крючки»: акцент на уникальности предложения, бонусы, тестовый доступ, ограниченность по времени. Важно, чтобы клиент чувствовал, что получает что-то особенное.
Работа с возражениями. Не спорьте. Признавайте стоимость, но объясняйте её ценностью. Если клиент говорит «дорого», покажите, что включено в цену. Если «нужно подумать» — предложите забронировать цену или договориться о повторном звонке.
Быстрые ответы. Используйте шаблоны, но адаптируйте их под ситуацию. Автоответы на первое сообщение, в нерабочее время и на пропущенный вызов позволяют не терять диалог даже ночью.
Подведение итогов. После диалога — чёткое резюме: что обсудили, о чём договорились, что нужно сделать. Это удобно, снижает риск недопонимания и экономит время.
Адаптация под стиль клиента. Кто-то пишет формально, кто-то дружелюбно, кто-то минималистично. Копируйте стиль — это повышает доверие и снижает дистанцию.
Хорошая автоматизация помогает ускорить отклик, не терять заявки, напоминать клиентам о записи, собирать обратную связь. Плохая — раздражает: когда бот не даёт задать нестандартный вопрос, не соединяет с человеком или отвечает шаблонно без пользы.
Оптимально использовать автоматизацию в начале пути: автоответ, уточнение базовой информации, сбор данных. Но ключевые этапы — продажа, отработка возражений, презентация продукта — должны оставаться за человеком. Люди покупают у людей.
Мессенджеры — это не просто канал связи. Это полноценный инструмент продаж, который при грамотной настройке позволяет обрабатывать больше заявок, закрывать больше сделок и выстраивать лояльную базу клиентов. Но чтобы он действительно работал, нужно продавать, а не просто «чатиться». Это требует скорости, внимания, адаптации и живого, человеческого подхода.
Если переписка выстроена правильно — клиент не чувствует, что его что-то продают. Он просто получает нужную информацию, в нужное время, удобным для себя способом. И делает выбор в вашу пользу.
Ни одна из описанных выше задач не реализуется эффективно без надёжной и гибкой CRM-системы, настроенной под особенности конкретного бизнеса. Речь не о шаблонном решении «для всех», а об инструменте, который учитывает специфику именно вашей компании. Мы предлагаем не просто программный продукт, а полноценную экосистему: от построения рабочих процессов до внедрения лучших практик, обучения команды и тонкой настройки под текущие цели.
Наша CRM основана на реальном опыте — она выросла из практических задач, с которыми сталкиваются современные команды. Она не просто помогает автоматизировать рутину, но и поддерживает рост, усиливает вовлечённость сотрудников и даёт руководителю чёткое понимание происходящего. Мы понимаем внутреннюю «кухню» бизнеса: где срываются сроки, а где появляется потенциал для развития. Именно поэтому наша система — не просто IT-решение, а рабочая среда, в которой команде удобно расти, действовать слаженно и достигать результатов быстрее.
Если вы только начинаете путь цифровизации и не знаете, с чего начать — мы рядом. Наши продукты разрабатываются с учётом практических задач бизнеса, а команда специалистов поможет адаптировать CRM именно под ваш формат работы. Все возможности, о которых шла речь выше, становятся доступными благодаря системе Olla Berkana. Её главное преимущество — гибкий и мощный функционал, который позволяет автоматизировать важнейшие процессы: от учёта клиентов и расписания до управления финансами и аналитики.
Более подробную информацию Вы можете узнать перейдя по ссылке на сайт разработчика CRM.