Даже сильные отделы продаж теряют выручку из-за скрытых проблем — узкой пропускной способности, низкой конверсии сотрудников и отсутствия автоматизации.
И чтобы расти, компаниям нужно не больше сотрудников, а четкая система.
Артем Елисов, коммерческий директор маркетингового агентства Комплето, поделился, как навести порядок в отделе продаж и выжать максимум из текущей команды.
Начните с воронки и CRM
Продажи в B2B — это не про удачу. Это про этапы, конверсии и скорость прохождения клиента.
И все это будет сложно отследить без CRM.
CRM-система — не просто журнал звонков, а система управления прибылью.
Она помогает увидеть, на каких этапах воронки «утекают» деньги, какие сегменты рынка дают максимальный LTV и как работа менеджеров влияет на результаты бизнеса через соблюдение нормативов и ключевых метрик
С ее помощью можно:
- измерять пропускную способность отдела продаж;
- отслеживать конверсию сотрудников по этапам воронки;
- настраивать автоматизацию задач и уведомлений.
Остановимся на каждом пункте подробнее.
Измерьте пропускную способность
Пропускная способность отдела продаж (ПСОП) — это количество клиентов, которых команда может качественно обработать за определенный период (день, неделю и т.д.).
ПСОП помогает:
- оценить реальную загрузку менеджеров;
- задать KPI и бенчмарки;
- рассчитать, сколько работников нужно для масштабирования.
Как его измерить:
- сложите все закрытые сделки за конкретный период;
- разделите на количество менеджеров;
- сравните индивидуальные результаты со средним значением по команде: если разброс более 20% — это повод для анализа ситуации, выявления причин и принятия решений для ее улучшения.
Пример:
В отделе три менеджера: один делает 20 сделок в месяц, другой — 25, третий — 21. Суммарно получается 66 сделок. Делим на троих и обнаруживаем, что средний показатель = 22 сделки на каждого сотрудника.
Какие могут быть причины такого разброса и их решения:
Определите конверсии по этапам воронки
Они формируются из показателей переходов между каждым этапом: от первого касания до сделки. Именно здесь чаще всего и кроются «узкие» места процесса.
Пример выше показывает, что второй менеджер демонстрирует наилучшую эффективность — его конверсия по этапам воронки достигает 16%, что в четыре раза выше, чем у первого.
У первого же заметна серьезная потеря клиентов при переходе с 4-го на 5-й этап, а до 7-го и 9-го доходит лишь незначительная часть — воронка «рассыпается» задолго до финала.
В таком случае важно разобраться в причинах и устранить слабые места. Для этого:
- выявите узкие участки воронки и проанализируйте, почему именно там падает эффективность;
- изучите действия самого результативного сотрудника — какие приемы и подходы приносят ему успех;
- понаблюдайте за рабочим процессом менее успешного менеджера — возможно, дело в организации времени или нарушении скриптов;
- превратите успешный опыт в обучающий материал и внедрите его в команду, чтобы выровнять результаты и усилить общую эффективность.
При этом учитывайте, что лиды у всех должны быть одинакового качества: сравнивать «теплый» и «холодный» поток бессмысленно.
Внедрите автоматизацию
Простой способ увеличить ПСОП — избавить менеджеров от рутины.
Но для начала нужно понять, что это вам даст:
- расширение пропускной способности отдела без увеличения штата;
- рост конверсии;
- ускоренную адаптацию новых сотрудников;
- контроль соблюдения регламентов;
- прозрачную аналитику по активности и результативности менеджеров;
- системное улучшение показателей эффективности на уровне всей команды.
Теперь можно приступать к автоматизации. Начните с:
- типовых задач, повторяющихся изо дня в день;
- стандартных уведомлений клиентам из разряда: «заявка получена» или «оплата подтверждена»;
- шаблонных диалогов: ответов на частые вопросы, возражения или пожелания;
- элементов производственного цикла, не требующих ручного контроля;
- рутинного документооборота — счетов, актов, договоров;
- генерации коммерческих предложений (КП).
Для этого сначала проведите внутренний брифинг: опросите менеджеров, что мешает им продавать быстрее. Эти данные станут основой для карты автоматизации.
Об автоматизации задач, типичных ошибках и пошаговом внедрении — подробнее в нашей статье.
После этого можно приступать к автоматизации воронки:
По внутреннему регламенту, каждый этап воронки должен сопровождаться четко заданной задачей (звонок, встреча или отправка КП) и конкретным сроком ее выполнения.
Такая детализация позволит минимизировать задержки, структурировать работу менеджеров и обеспечить стабильное продвижение клиента по воронке
Так, конверсия вырастет и вы получите более предсказуемые результаты продаж.
Неочевидные точки роста: как прокачать ПСОП
Даже мелкие детали способны ограничивать эффективность сильной команды продаж.
Четкая формулировка задач
Расплывчатое описание сбивает с толку. Сравните: «Связаться с клиентом» и «Позвонить клиенту, провести квалификацию по скрипту».
Первая задача — абстрактная, а вот во второй виден конкретный алгоритм.
Это особенно важно это для новичков: понятные задачи экономят время и снижают количество ошибок
Как оформлять задачи, чтобы не тормозить работу:
- кратко и по делу — без лишнего текста:
- с ссылками — прикладывайте нужные материалы:
- с подстановкой данных — используйте шаблоны, чтобы наглядно показать, как оформить результат:
- со сроками — указывайте дедлайн для контроля затраченного времени.
Аналитика задач
Регулярный анализ задач помогает выявить «просадки».
Поэтому рекомендуем следить за:
- числом новых задач;
- количеством выполненных;
- коэффициентом просрочек.
Так, у менеджера просрочка задач составляла 44%. После снижения KPI до 20% и фокусировки на этом показателе, коэффициент просроченных задач упал до 15%, а результативность выросла в 3 раза.
Учтите, что если выполнение задач не приводит к росту результатов, нужно пересмотреть логику бизнес-процессов и актуальность регламентов продаж.
Количество и продолжительность звонков
Много звонков — не всегда хорошо. Но при этом слишком длинные разговоры также тормозят работу.
Поэтому рекомендуем отслеживать не только общее число звонков, но и их среднюю длительность.
Пример из практики Комплето: один из менеджеров показывал отличную конверсию, но обрабатывал мало новых клиентов. Выяснилось, что средняя длина звонка составляла 32 минуты.
Совместно с менеджером мы проанализировали структуру его звонков и выявили лишние действия, затягивающие общение. Поэтому мы установили ему поэтапный KPI: сначала сократили длительность разговоров до 27 минут, а затем — до 22.
В результате средний показатель упал до 23 минут, ПСОП вырос с 23 до 31 лида, а продажи — на 15,9%.
При этом конверсия сотрудника не изменилась.
Автоматизация общения с клиентами
В CRM можно закрыть часть рутинных коммуникаций:
1. Автоответы в мессенджерах, чтобы клиент сразу получал реакцию на свое сообщение:
2. Напоминания о ключевом этапе воронки, чтобы сэкономить время менеджера:
3. Шаблоны сообщений, чтобы ускорить работу сотрудника и сохранить тон общения, просто подставив нужные данные:
Эти меры позволят менеджерам обрабатывать большее число лидов без потери качества — за счет оптимизации времени и отсутствия лишних действий.
Сбор обратной связи
Отзывы клиентов — это бесплатный аудит вашего сервиса.
Собирайте обратную связь после:
- отказа от сделки, чтобы понять причину;
- покупки (о качестве взаимодействия);
- использования продукта (о результате и впечатлении).
Пример письма для сбора обратной связи:
Помните, что даже короткий фидбек поможет выявить определенные закономерности и принять точечные меры.
В следующей части мы разберем, как анализировать систему digital-продаж: без искажений, с учетом «слабых звеньев» и акцентом на мотивацию команды — чтобы не попасть в ловушку «ошибки выжившего».
Еще больше статей на тематику бизнеса и digital ищите в нашем Telegram-канале и блоге Комплето.
P.S. Рекомендуем к прочтению:
Как выстроить digital-продажи в B2B с нуля и за 3 шага
Как внедрить CRM без хаоса: пошаговый план для отдела продаж
Трафик и лидогенерация в B2B: эффективные каналы продвижения в сложных нишах