CRM marketing — это стратегия взаимодействия с клиентами путём сбора и анализа данных о них. Цель такого подхода в маркетинге: построение долгосрочных персонализированных отношений с клиентами через автоматизацию коммуникаций и аналитику данных о поведении пользователей.
Чтобы эффективно оценивать эффективность маркетинга в CRM, используют специализированные индикаторы, помогающие понять, какие рекламные кампании работают лучше, а какие требуют доработки. Рассмотрим ключевые метрики CRM‑маркетинга и как их считать.
10 ключевых метрик CRM‑маркетинга
Разберемся с основными показателями, которые позволяют объективно оценивать эффективность маркетинга в CRM. Кстати, подробнее с темой можно ознакомиться в этой статье.
Customer Lifetime Value (LTV)
LTV или пожизненная ценность клиента показывает, сколько прибыли в среднем приносит один клиент за всё время сотрудничества. Метрика играет ключевую роль для стратегического планирования CRM маркетинга.Чем выше LTV, тем больше можно инвестировать в привлечение и удержание клиента. Также метрика помогает оценить рентабельность разных сегментов клиентской базы.
Формула расчета: LTV = Средний чек × Частота покупок × Средняя продолжительность отношений с клиентом.
Средний чек
Средний чек показывает, сколько в среднем тратит клиент за один заказ. Метрика помогает выявить эффективность кросс‑продаж, апсейлов и персонализированных предложений. Рост чека без роста базы клиентов — признак качественного CRM-маркетинга.
Формула расчета: Общий доход ÷ Количество заказов.
Retention Rate
Коэффициент удержания клиентов показывает, сколько клиентов продолжают пользоваться продуктом или услугами в течение заданного периода. Этот показатель отражает успешность маркетинговых кампаний по удержанию и может варьироваться по сегментам. Высокий уровень удержания демонстрирует, что клиенты довольны продуктом, сервисом и коммуникацией.
Формула расчета: (Клиенты на конец периода − Новые клиенты) ÷ Клиенты в начале периода) × 100%.
Churn Rate
Churn Rate – метрика CRM-маркетинга, которая выявляет долю клиентов, прекративших взаимодействие с компанией за определённый период. Чем ниже отток, тем лучше эффективнее маркетинговые кампании, служба поддержки и в целом продукты бренда.
Формула расчета: (Число ушедших клиентов ÷ Общее число клиентов в начале периода) × 100%.
Customer Acquisition Cost (CAC)
Стоимость привлечения клиента оценивает, во сколько компании обходиться привести одного нового клиента. Метрика помогает сопоставлять стоимость привлечения с LTV. Если стоимость привлечения больше, чем LTV, маркетинг убыточен. Не забывайте, для CRM-маркетинга особенно важно, чтобы удерживать клиентов было дешевле, чем их привлекать.
Формула расчета: (Все затраты на маркетинг и продажи ÷ Количество новых клиентов).
Рентабельность маркетинга
Return on Marketing Investment (ROMI) отражает, насколько эффективно окупаются вложения компании в маркетинг. ROMI CRM‑маркетинга можно считать по рассылкам, сегментам, триггерам. Метрика помогает понять, какие каналы или email-цепочки дают лучший результат.
Формула расчета: ((Доход − Затраты) ÷ Затраты) × 100%.
Конверсия в целевое действие
Этот показатель CRM-маркетинга показывает, какой процент получателей маркетинговых коммуникаций совершает нужное действие: покупку, регистрацию, подписку и так далее. Конверсия позволяет анализировать эффективность сегментации клиентской базы, персонализации и настроенных цепочек автоматизации.
Формула расчета: (Количество целевых действий ÷ Количество отправленных сообщений или показов) × 100%.
Доля повторных покупок
Доля повторных покупок показывает, какой процент клиентов совершил повторную покупку. Высокий показатель говорит об эффективной стратегии удержания, персонализации и полезности продукта. Повторные покупки — основа устойчивого роста бизнеса посредством CRM-маркетинга.
Формула расчета: (Количество клиентов с ≥2 покупками ÷ Общее количество клиентов) × 100%.
Email Open Rate и CTR
Эти показатели CRM-маркетинга оценивают эффективность рассылок: качество базы, качество контента и время отправки. Их важно отслеживать при работе с автоматическими рассылками.
Open Rate — сколько процентов получателей открыли письмо.
Формула расчета: (Открытия ÷ Доставленные письма) × 100%.
Click‑Through Rate (CTR) — сколько получателей перешли по ссылке внутри письма.
Формула расчета: (Клики ÷ Доставленные письма) × 100%.
Net Promoter Score (NPS)
NPS показывает готовность клиента рекомендовать бренд другим. Измеряется с помощью анкетирования клиентов: «Оцените вероятность, что вы порекомендуете нас знакомым» от 0 до 10. При этом ответы 9–10 баллов — это промоутеры бренда, а 0–6 — критики. NPS помогает понять эмоциональную вовлечённость клиента и общее качество взаимодействия с брендом.
Формула расчета: % промоутеров − % критиков.
Заключение
Понимание и умение рассчитать метрики CRM-маркетинга — обязательное условие для эффективной работы с клиентской базой и оценки эффективности маркетинговых кампаний бренда. Помните, что оценивать показатели важно в динамике через регулярные промежутки времени. Так вы сможете понять, в правильном ли направлении двигаетесь и оперативно скорректировать стратегию развития бренда, запланированные рассылки и другой контент.
Подпишитесь на Дзен-канал КОМмуникация.КОМ, чтобы быть в курсе всех новостей из мира мессенджеров и клиентской коммуникации!