📘 Канал "Бытовые Байки" представляет: Что делать, если новая сотрудница колл-центра обладает голосом, от которого клиенты забывают о своих претензиях и начинают заказывать товары, которые им совершенно не нужны?
Часть 1. Собеседование хвостатой
Марина Волнова опаздывала на собеседование. Её наспех высушенные волосы всё ещё пахли морской солью, а чешуйчатый хвост — точнее, теперь уже ноги — зудел под непривычной тканью брюк. Русалки вообще плохо переносят деловой стиль.
— Простите за опоздание! — выпалила она, ворвавшись в переговорную. — Была... проблема с транспортом.
Менеджер по персоналу — полноватый мужчина с залысинами и именем Аркадий на бейджике — оторвал взгляд от ноутбука и улыбнулся. Улыбка получилась дежурной, как у человека, который улыбается сто раз на дню.
— Ничего страшного, присаживайтесь, — он жестом указал на стул напротив. — Итак, вы претендуете на должность оператора удалённого колл-центра компании "ЭхоЗвук"?
Марина кивнула, стараясь выглядеть уверенно. Для русалки, прожившей триста лет в коралловых рифах, две недели на суше были настоящим испытанием. Особенно сложно давались лестницы и эти ужасные, давящие на хвост... то есть, на ноги... штуки под названием «обувь».
— Ваше резюме впечатляет, — продолжил Аркадий, — хотя есть некоторые... пробелы в трудовой биографии.
Ещё бы! Её последним местом работы была подводная разведка во время Крымской баталии. Не указывать же это в анкете!
— Семейные обстоятельства, — туманно пояснила Марина.
— А как у вас с коммуникативными навыками? — Аркадий посмотрел на неё с сомнением. — Наши операторы должны уметь разрешать конфликтные ситуации, успокаивать недовольных клиентов.
— О! — Марина оживилась. — С этим у меня никаких проблем. Я могу успокоить кого угодно!
Аркадий хмыкнул:
— Давайте проверим. Представьте, что я — разъярённый клиент, который уже час пытается вернуть бракованный тостер.
Марина улыбнулась и начала говорить. Вернее, почти петь. Её голос, чуть вибрирующий на низких нотах, наполнил комнату. Русалочья магия, заключённая в голосе, действовала даже на суше.
— Я понимаю ваше расстройство... это действительно неприятная ситуация... мы обязательно всё исправим...
Глаза Аркадия остекленели. Рука, державшая ручку, безвольно опустилась.
— Вы хотите вернуть бракованный тостер, и мы обязательно примем его обратно, — напевно продолжала Марина. — А может быть, вам нужен новый тостер? Или микроволновка? Или, возможно, подводная лодка?
— Под-вод-на-я лод-ка... — эхом отозвался Аркадий.
Марина осеклась. Ой, перестаралась! Она совсем забыла, что на людей её голос действует сильнее, чем на морских обитателей. Даже самые стойкие моряки бросались за борт, услышав песню сирен.
— Эм... Аркадий? — она помахала рукой перед его лицом. — Вы меня слышите?
Мужчина моргнул несколько раз, будто выходя из транса:
— Да-да... Что я говорил? Ах да, вы приняты! Когда сможете приступить?
— Прямо завтра, — быстро сказала Марина, пока он снова не спросил про подводную лодку.
— Отлично! — Аркадий протянул ей документы. — Подпишите здесь и здесь. Вот ваш логин для удалённого доступа к системе. Тренинг проведём онлайн.
Уже выходя из офиса, Марина улыбнулась. Работа на суше — это отличная возможность узнать больше о людях. К тому же, удалённый колл-центр — идеальное место для русалки. Никто не увидит её хвост, когда он проявляется от контакта с водой. Никто не заметит, как она периодически закидывает ноги в наполненный водой надувной бассейн под столом.
Единственное, что её беспокоило — надо будет научиться контролировать свой голос. А то ведь можно случайно уговорить клиента купить не только новый тостер, но и яхту в придачу!
Часть 2. Морская дева на проводе
План Марины продержался ровно три дня.
В первый день всё шло идеально. Она устроила рабочее место в съёмной квартире: компьютер, гарнитура, удобное кресло и, конечно, небольшой надувной бассейн под столом — для экстренного замачивания хвоста. То есть ног. Чёрт, она до сих пор путалась в терминологии!
На второй день начались проблемы с техникой. Солёная вода и электроника категорически не дружили. После того как Марина случайно опрокинула стакан морской воды (без неё она начинала сохнуть, буквально) на клавиатуру, пришлось срочно бежать в магазин за новой.
А на третий день разразился настоящий шторм.
— Колл-центр "ЭхоЗвук", меня зовут Марина, чем могу помочь? — привычно пропела она, приняв звонок.
— Да чем вы можете помочь! — раздался возмущённый мужской голос. — Третий раз звоню по поводу поломки стиральной машины! Мастер так и не приехал!
Марина глубоко вздохнула. Это была именно та ситуация, для которой её нанимали. Пора применить профессиональные навыки.
— Я понимаю ваше разочарование, — начала она своим особым, чуть вибрирующим голосом. — Это действительно неприятно, когда техника подводит…
По мере того как она говорила, тон мужчины на другом конце провода менялся. Из агрессивного он стал растерянным, потом заинтересованным, а затем... завороженным.
— Да-да, конечно... — бормотал он теперь. — Вы абсолютно правы...
— Может быть, вам нужна не только починка стиральной машины? — мягко предложила Марина, не удержавшись. — Возможно, вам стоит заказать новую модель? Или комплект постельного белья? Или... морскую прогулку на закате?
— Морскую прогулку... да, это было бы замечательно, — мечтательно отозвался клиент.
К концу разговора вместо жалобы на сервис мужчина оформил заказ на новую стиральную машину премиум-класса, комплект бытовой техники для кухни и записался на какую-то программу лояльности "Морской волк", о существовании которой Марина даже не подозревала.
И это был только первый звонок! К концу дня она обработала тридцать обращений, и каждое закончилось дополнительной продажей. Клиенты, звонившие с претензиями, уходили довольными, с новыми заказами и легким головокружением.
На следующее утро Марину вызвал на видеоконференцию сам директор колл-центра.
— Невероятные результаты, — говорил он, перебирая какие-то бумаги перед камерой. — За один день вы увеличили продажи на 400%! Это какая-то магия!
Марина скромно улыбнулась. Если бы он только знал...
— Однако, — директор нахмурился, — есть одна странность. Несколько клиентов обратились снова, утверждая, что не помнят, как заказали... эээ... "подводную экскурсию к затонувшим кораблям"?
Упс! Марина закусила губу. Кажется, она опять увлеклась морской тематикой.
— И ещё один момент, — продолжил директор. — После разговора с вами клиенты описывают странное состояние — головокружение, потеря концентрации, необъяснимое желание отправиться к морю...
Марина начала накручивать прядь волос на палец. Это были классические симптомы русалочьего очарования. Неужели её раскрыли?
— Поэтому, — директор сделал драматическую паузу, — мы хотим предложить вам должность тренера! Вы будете обучать других операторов своим... методикам.
Марина выдохнула с облегчением.
— Спасибо за доверие, — сказала она, старательно контролируя волшебные нотки в голосе. — Но мне кажется, мои методы сложно повторить.
— Нонсенс! — возразил директор. — С завтрашнего дня вы проводите тренинг для всей команды. Тема: "Как очаровать клиента голосом".
Марина представила, как она раскрывает свой секрет двадцати операторам колл-центра: "Для начала вам нужно родиться русалкой..."
— А пока, — продолжал директор, не замечая её замешательства, — расскажите, что за программа "Морской волк"? Отдел маркетинга в недоумении, но клиенты записываются на неё десятками!
— Это... эээ... новая программа лояльности, — импровизировала Марина. — С морской тематикой.
— Гениально! — восхитился директор. — В наше время клиентам нужны эмоции, приключения! Подготовьте презентацию к завтрашнему совещанию.
Когда связь прервалась, Марина со стоном уронила голову на стол. А ведь она просто хотела тихую удалённую работу, чтобы изучать мир людей! Теперь придётся придумывать целую программу "Морской волк", проводить тренинги и как-то объяснять, почему все клиенты после разговора с ней стремятся к морю.
Она посмотрела на свои ноги, которые уже начинали покрываться мелкими чешуйками — пора было их замочить.
"Возможно, — подумала Марина, погружая ноги в бассейн под столом, — стоило остаться в океане. Там хотя бы не нужно придумывать маркетинговые стратегии и заполнять бумаги в отдел кадров".
Когда на месте ног снова появился переливающийся зеленоватый хвост, она почувствовала себя лучше. В конце концов, кто лучше русалки разбирается в очаровании клиентов? Может, она действительно найдёт своё место в мире людей — как эксперт по голосовым продажам.
А пока — пора готовить презентацию о программе "Морской волк". Хорошо, что директор не спросил, почему так много клиентов вдруг заинтересовались подводными лодками...
🏠 Иногда твой природный талант становится твоим рабочим преимуществом. Особенно если ты русалка в колл-центре.
От автора
В ОТКРЫТЫХ ГРУППАХ эксклюзивные истории, которые не публикуются в Дзен.
Лайк и подписка вдохновляют автора на новые истории! Делитесь идеями в комментариях. 😉
P.S. Хейтеров в бан. У нас территория хорошего настроения и конструктивного диалога!