Иногда на первой встрече человек говорит вовсе не о том, что его привело в офис. Он переживает измену, потерю, унижение, несправедливость. Он задаёт вопросы без знаков препинания, перескакивает с темы на тему, а вместо формулировки позиции — слёзы, обида или агрессия.
Можно отмахнуться и строго перевести разговор в юридическое русло. А можно чуть притормозить и задать себе вопрос: сколько решений мы теряем, если игнорируем то, что с человеком происходит внутри?
Эмоционально нестабильный клиент — не редкость, а реальность
Разводы, наследственные споры, банкротства — всё это не только про право. Это про слом привычного мира. Человека буквально выдернули из привычной жизни и поставили перед фактом: всё иначе. Иногда хуже, иногда страшнее. И вот в этот момент он приходит к нам — юристам.
Мы слышим не только запрос. Мы слышим тревогу. Иногда — злость, панические нотки, попытку контролировать всё сразу.
А теперь вопрос: а насколько вообще юридическое образование готовит нас к таким встречам?
Контроль, когда вокруг — хаос
Я всегда сравниваю нашу работу с работой проводника в горной экспедиции. Клиент не обязан разбираться в тонкостях маршрута. Но он должен чувствовать, что идёт рядом с человеком, который не сорвётся первым и не сойдёт с тропы в панике.
Когда клиент в стрессе, ему нужен не просто юрист. Ему нужен стабильный, спокойный ориентир. Тот, кто говорит простыми словами. Кто не усиливает тревогу излишним драматизмом и не обесценивает: «Ну, подумаешь, у всех так».
Практически это означает следующее:
- Снижать темп разговора, особенно в начале.
- Повторять ключевые моменты. Перефразировать.
- Использовать визуализации — схемы, простые графики
- Исключить жаргон. Да, даже если клиент — юрист по образованию. В стрессе мозг плохо обрабатывает сложную лексику.
Когда лучше промолчать
В начале практики я часто пытался сразу объяснить всё: «Мы подадим вот это, получим вот то, суд назначит…» Клиенты кивали, а потом не делали элементарных шагов: не приносили документы, забывали про госпошлину.
Позже я понял: они не слышали. Им было важно, чтобы их услышали.
Теперь, если чувствую, что человек в раздрае, я на 5 минут отступаю от дела. Просто спрашиваю: «Что для вас сейчас самое трудное? Не в деле — в целом». И выслушиваю. Без попытки «починить».
Потом уже возвращаемся к делу. Иногда после таких 5 минут человек становится гораздо собраннее. Иногда он просто доверяет. А с доверием можно выстроить любую стратегию.
Когда эмоции мешают делу (и что с этим делать)
Да, бывает и так, что человек в стрессе деструктивен. Он нарушает договорённости, игнорирует инструкции, звонит в 23:40 «просто поговорить».
Здесь важно отделить человеческое сочувствие от профессиональных границ.
Что помогает:
- Озвучить рамки: «Я могу отвечать на вопросы в рабочее время"
- Объяснить структуру работы: когда будет следующий отчёт, какие этапы предстоят.
- Предлагать фиксацию на бумаге. Например, резюмировать беседу в письме: «Итак, мы решили, что...»
Иногда такие простые шаги обесценивают тревогу клиента. Он чувствует, что процесс — под контролем. А значит, и его жизнь не полностью вышла из берегов.
Личное отступление: стресс юриста — тоже стресс
Мы ведь тоже не машины. Бывает, после эмоциональной встречи идёшь домой и час не можешь переключиться. Разговор крутится в голове, особенно если там была чья-то боль, разрыв, страх за детей.
И вот тут уместно сказать — забота о клиенте невозможна без заботы о себе. Если вы постоянно сталкиваетесь с тяжёлыми историями, но не имеете выхода — выгорание не заставит себя ждать.
Я, например, ввёл правило: после особенно тяжёлого приёма — 15 минут тишины. Без телефона. Просто чай, окно и белый шум. Это не роскошь, это инвестиция в устойчивость.
Эмпатия — это не слабость, а инструмент
Некоторые коллеги до сих пор считают, что «включаться в эмоции клиента — значит терять объективность». Но правда в другом. Включаться — не значит тащить это на себе. Это значит слышать и понимать, чтобы действовать эффективнее.
Ни один суд не будет ждать, пока клиент эмоционально дозреет до позиции. А вот мы — можем помочь ему пройти этот путь быстрее.
А как Вы справляетесь с клиентами в кризисе?
Есть ли у Вас свои правила, чтобы не выгореть и не отдалиться?